Serviços

Serviços

1. Importância

   • Forte participação na economia e nos negócios dos países industrializados
   • Pouca ênfase no mundo acadêmico
   • Ferramentas de gestão da indústria não são sempre apropriadas para serviços

2. Definição

   • Processo com uma série de atividades + ou - intangíveis que, normalmente, mas não necessariamente sempre, ocorrem nas interações entre o cliente e os funcionários de serviço e/ou recursos ou bens físicos e/ou sistemas do fornecedor de serviços, e que são fornecidas como soluções para problemas do cliente.
   • Resultado do serviço + Experiência percebida pelo cliente
     • Resultado inclui
       • Principal benefício esperado do serviço
       • Desempenho final do serviço
     • Experiência inclui
       • Personalização
       • Presteza e cortesia dos funcionários
       • Interação com o cliente
       • Facilidade de acesso
       • Interação com outros clientes

3. Tipos

   • Bem tangível
     • Televisão
   • Bem tangível + serviço
     • Computador + Suporte
   • Bem tangível e serviço (híbrido)
     • Cafeteria
   • Serviço principal + bem + serviço secundário
     • Voo + alimentação + serviço de bordo
   • Serviço puro
     • Médico

4. Natureza

   • Baseado em equipamentos ou pessoas
   • Atuam sobre corpo, mente, bens ou ativos dos clientes
   • Atende pessoa física ou jurídica
   • Cliente presente ou não
   • Visa o lucro ou não

5. Características (IHPI)

   • Intangibilidade
     • Não pode ser visto/testado antes de adquirir
     • Dificuldade de avaliação
     • Não resulta em propriedade
     • Diferentes pessoas, diferentes expectativas
     • Serviços intangíveis podem ter elementos tangíveis. Produtos tangíveis podem ter elementos intangíveis.
   • Inseparabilidade
     • Produção e consumo simultâneos
     • Alto grau de interação entre prestador e cliente
       • Cliente faz parte do processo de produção
     • Permite interação de outros clientes no processo
   • Perecibilidade
     • Não podem ser estocados
     • Capacidade disponível não utilizada é perdida para sempre
       • Afetado pelas flutuações na demanda
     • Produzidos para serem consumidos na hora e no local produzido
   • Heterogeneidade
     • Altamente variáves
       • Torna difícil o controle da qualidade
       • Devido a funcionários e clientes
     • Padronizar para reduzir variabilidade