Flashcards
TEMA 7 Comunicación
Cards in this deck (54)
- 1CLIENTEEs quien de forma habitual adquiere un b/s para satisfacer sus necesidades.
Es la figura en torno a la que gira la actuación empresarial. - 2TIPOS DE CLIENTES- Cliente interno
- Cliente externo
~Consumidor~ - 3CLIENTE INTERNOPersona o dpto. que recibe un b/s de otro dpto. de la misma empresa. Lo utiliza para desarrollar su trabajo
- 4CLIENTE EXTERNOPersona u organización que adquiere un b/s.
- Consumidor: Es quién utiliza el bien o servicio. - 5MARKETINGConjunto de actuaciones para conocer las necesidades y deseos del mercado para crear una oferta que satisfaza al cliente
- 6MARKETING RELACIONALForma en la que las empresas tratan de fidelizar a la clientela.
Dándole una experiencia individual satisfactoria que cubra sus necesidades - 7COMPETENCIAEmpresa que ofrece el mismo bien o servicio a la clientela
- 82. PIRÁMIDE DE MASLOW necesidades...Nvl. 1: fisiológicas
Nvl. 2: de seguridad
Nvl 3: sociales
Nvl 4: de autoestima
Nvl 5: de autorrealización - 9NIVEL 1 NECESIDADES FISIOLÓGICASComer, beber, dormir, respirar
- 10NIVEL 2 NECESIDADES DE SEGURIDADEmpleo, vivienda, seguridad física, salud
- 11NIVEL 3 NECESIDADES SOCIALESSentirse miembro de un grupo, tener amigos, comunicación
- 12NIVEL 4 NECESIDADES DE AUTOESTIMAAutoestima, reconocimiento laboral, respeto, confianza.
- 13NIVEL 5 NECESIDADES DE AUTORREALIZACIÓNSentimiento de plenitud física, moral o espiritual.
- 142.2. FACTORES QUE INFLUYEN EN EL COMPORTAMIENTO DEL CLIENTEFactores:
- Personales
- Psicológicos
- Culturales/sociales - 15FACTORES PERSONALESRasgos propios de la persona que hace la compra
- Nivel cultural
- Estado civil
- Nivel socioeconómico y estilo de vida
- Sexo y edad - 16FACTORES PSICOLÓGICOSAspectos internos de la persona que marcan la forma de pensar y de entender la realidad
- Motivación
- Personalidad
- Percepción
-Aprendizaje
- Creencias - 17~Motivación~ ~Personalidad~ ~Percepción~- Razón para adquirir un producto
- Rasgos que configuran la forma de ser y pensar de la persona
- Interpretación de la realidad - 18~Aprendizaje~ ~Creencias~- Modificación de la forma de actuar a causa de la experiencia.
- Ideas preconcebidas - 19FACTORES CULTURALESTodo lo que rodea a una persona influye en sus hábitos de consumo
- Familia
- Entorno
- Grupos sociales
- Rol - 20~Entorno~ ~Grupos sociales~ ~Rol~- Amigos, vecinos, entorno laboral
- Puede querer imitar o diferenciarse de otros
- El papel desempeñado por una persona en un grupo social - 213. PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA DEL CLIENTE1. Reconocimiento de la necesidad
2. Búsqueda de información
3. Evaluación de alternativas
4. Compra
5. Comportamiento poscompra - 221º RECONOCIMIENTO DE LA NECESIDADEl cliente percibe una carencia y siente una necesidad.
Esta puede surgir naturalmente o ser creada por la empresa - 232º BÚSQUEDA DE INFORMACIÓNEl cliente se informa de las diferentes opciones y de las ventajas e inconvenientes.
- 243º EVALUACIÓN DE ALTERNATIVASEl cliente analiza las opciones y se decide por una de ellas.
- 254º COMPRAEl cliente adquiere el producto.
La empresa analiza la cantidad adquirida y el lugar y momento de la compra para tener más información de sus clientes. - 265º COMPORTAMIENTO POSCOMPRAEl cliente formará una experiencia sobre la que basará su opinión.
- 274. ELEMENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE y la satisfacción global- Entorno
- Organización
- Empleados
+ Depende del grado de cumplimiento de sus expectativas en todos los aspectos de la empresa durante el proceso de compra. - 28ENTORNOEs todo lo que rodea al producto en el proceso de venta y que usa la empresa para completar el proceso
~ Instalaciones
~ Alrededores - 29~Instalaciones~- Limpieza del local
- Seguridad del local
- Colocación de los productos
- Decoración, temperatura, música, iluminación... - 30~Alrededores~- Entrada y escaparate
- Limpieza de los accesos
- Aparcamientos cercanos
- Iluminación y ambiente en la zona
- Adaptación de las entradas para personas con movilidad reducida - 31ORGANIZACIÓN- Horarios de atención al público
- Servicio de posventa
- Sistemas informáticos de gestión
- Procedimiento de recogida y entrega de mercancía
- Protocolos de atención al cliente - 32EMPLEADOS y aspectosSon los principales representantes de la empresa, ya que proyectan al exterior una imagen de la empresa.
- Comportamiento
- Indumentaria adecuada
- Confianza y profesionalidad - 335. DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTEAtt: Conjunto de actuaciones mediante las que una empresa gestiona la relación con la clientela. De este modo podrá resolver incidencias y reclamaciones
- 34OBJETIVOLograr el nivel de satisfacción más alto posible del cliente
- 35FUNCIONES- Atender y solucionar demandas, solicitudes, quejas o reclamaciones
- Ofrecer toda la info. que precise el usuario
- Obtener y gestionar la info derivada de la relación de la empresa con clientes
- Resolver cualquier incidencia del servicio posventa. - 36ORGANIZACIÓN- Papel prioritario
- Papel secundario - 37PAPEL PRIORITARIOEs un dpto. independiente
- Proximidad cercana al consumidor final
- Grandes empresas
- Ofrecen servicios - 38PAPEL SECUNDARIOEstá incorporado al dpto. de comunicación y marketing
- Mayoristas
- Pymes
- Ofrecen bienes tangibles - 39EXTERNALIZACIÓN DEL SERVICIOSe puede externalizar la ATT con centros de llamadas o call centers.
- 40CALIDAD DE LA ATENCIÓN AL CLIENTECon una gestión y atención adecuadas podremos conservar y afianzar a clientes fieles.
- Honestidad
- Disponibilidad multifuncional
- Confianza sostenida - 41- HONESTIDAD EN LAS RELACIONES - DISPONIBILIDAD MULTIFUNCIONAL - CONFIANZA SOSTENIDA- El cliente debe sentirse valorado en todo momento
- El cliente debe poder contactar con facilidad y rapidez
- Es necesario que el cliente reciba info. verdadera correcta - 426. ATT EN SITUACIONES DE EMERGENCIA principios1. Prever
2. Humanizar
3. Innovar
4. Priorizar
5. Comunicar
6. Comprender - 431º PREVERToda empresa necesita tener una planificación para poder hacer frente a posibles incrementos de presión asistencial en el servicio
- 442º HUMANIZARPrestar atención a los sentimientos, generar confianza y cuidar las relaciones comerciales
- 453º INNOVAR 4º PRIORIZAR- Ser creativos, salir de la zona de confort.
- La prestación de servicio esencial prevalece sobre cualquier otro aspecto prescindible - 465º COMUNICAR 6º COMPRENDER- Es necesario fijar cauces de comunicación efectivos para una buena comunicación
- Entender y adaptarse a las circunstancias de cada cliente - 477. SATISFACCIÓN- Cuanto más satisfecho esté un cliente, mayor valoración le dejará a la empresa
- Por muy bueno que sea un producto, no será considerado de calidad si no satisface las necesidades del cliente. - 48PRINCIPIOS PARA CONSEGUIR LA SATISFACCIÓN- Orientación al cliente
- Escucha
- Cliente interno
- Depuración de fallos
- Valor añadido - 49- ESCUCHA - CLIENTE INTERNO - DEPURACIÓN DE FALLOS - VALOR AÑADIDO- Saber escuchar e identificar las necesidades
- La satisfacción del cliente externo se logra a través de la del cliente interno.
- Cualquier fallo detectado debe ser corregido
- Los procesos tienen que aportar valor extra al cliente. - 507.2 CALIDADEs el conjunto de características que posee un producto a través de las cuales se consigue satisfacer las expectativas del cliente
- 51EXPECTATIVAS CREADAS- Recomendaciones
- Publicidad
- Experiencias anteriores
- Necesidades que satisfacer - 52PERCEPCIÓN DEL PRODUCTO- Fiabilidad percibida en el producto
- Rapidez en el servicio
- Características del producto
-Confianza en la info. recibida de los empleados
- Empatía demostrada por los empleados - 53CALIDAD TOTALIntegrar hábitos de mejora permanentes en todos los procesos empresariales
- 54EXCELENCIA EMPRESARIALProducir una oferta comercial que supere las expectativas del cliente.
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- Grado Medio Comunicación Flashcards on TEMA 7 Comunicación, created by Alba López Durán on 31/03/2022.
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- Alba López Durán
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