Flashcards
P1 GOS Cap4 expectativas e satisfação do cliente
Cards in this deck (15)
- 1o que é satisfação do cliente?É o resultado da avaliação de um serviço baseado na comparação com experiências anteriores.
- 2Como pode ser representada a satisfação do cliente?em um continuum de -5(insatisfeito)
0 (satisfeito)
+5 (encantado) - 3Qualidade na entrega do serviço:Significa a percepão do cliente na entrega do serviço. Pode haver um desencontro entre suas expectativas e a percepção na entrega
- 4Qualidade na entrega do serviço: Hiato 1O serviço pode ter sido inadequadamente especificado ou pode haver recursos insuficientes para atender essas expectativas.
- 5Qualidade na entrega Hiato 2Outro motivo de desencontro é o resultado de um entrega incorreta do serviço ou de uma percepção errônea do cliente.
- 6Pontos negativos da abordagem expectativa-percepção para a qualidade do serviço:• O serviço pode ser percebido como “bom” quando é “mau”: Expectativa baixa do cliente.
• O serviço pode ser percebido como “mau” quando é “bom”: Expectativa alta do cliente
• O serviço que foi “bom” pode ser apenas “OK” agora: Expectativa do cliente pode ser maior na próxima vez.
• Clientes satisfeitos podem mudar de posição: Fornecedores podem fornecer um nível de serviço superior. O processo de formação da satisfação deve ser dinâmico. - 718 fatores da qualidade de serviço2As-Acesso,Atenção /Assistência
8 C's-Cuidado,Conforto,Comprometimento,comunicação,Competência,Cortesia, Cordialidade,confiabilidade
1D-Disponibilidade
1E-Estética,
2F's-Flexibilidade, Funcionalidade
1I- Integridade
1L-Limpeza
1R-Responsividade
1S-segurança
SIR Fonseca Foi se Exibir em DALAS. - 8Fatores HigiênicosSão os que precisam ocorrer. Sua falta causa insatisfação dos clientes.
Disponibilidade, confiabilidade, integridade, funcionalidade,segurança - 9Fatores de enriquecimentoPotencial de encantar se estiverem presentes, mas se estiverem ausentes não causarão insatisfação.
Atenção, cuidado, cordialidade, Cortesia, Flexibilidade - 10Fatores CríticosSão os que tem potencial de encantar e insatisfazer.
Responsividade
Comunicação
competência - 11Fatores NeutrosPouco efeito sobre a Satisfação
Conforto, estética - 12Entendendo quais são os fatores que fazem os clientes satisfeitos:• Questionários e levantamentos: Solicita opiniões sobre o serviço
• Grupo de foco: Grupos de clientes que discutem os aspectos do serviço.
• Painéis de clientes: Reuniões regulares
• Levantamentos de novos clientes/clientes perdidos: Identifica o que atraí os clientes e por que deixam de utilizar o serviço
• Análise de reclamações/cumprimentos: Fornece informações sobre os extremos do encantamento e da insatisfação
• Técnica do incidente crítico: Identifica os fatores que encantam e insatisfazem os clientes. Incidentes críticos são eventos que contribuem ou prejudicam o serviço
• Análise de incidentes sequenciais: Os clientes informam suas experiências em cada etapa do processo. - 13Avaliando a satissfação• Questionários e levantamentos
• Compradores misteriosos: Gerentes que agem incógnitos e avaliam o serviço recebido pelo cliente
O processo de mensuração da satisfação deve se manter consistente para rastrear a melhoria no decorrer do tempo. - 14Abordagem RacionalEssa abordagem sugere que os clientes usam média ponderada para avaliar a qualidade de um serviço. Assim, uma avaliação alta de algum atributo compensa a avaliação baixa de outro
- 15Abordagem baseada no incidenteEssa abordagem sugere que os clientes são menos racionais e que reagem aos incidentes individuais. Um único fator pode determinar o resultado e todos os demais permanecerem sem consideração, ou um atributo pode determinar o resultado e outros atributos devem ter pelo menos um nível mínimo aceitável.
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- GOS Flashcards on P1 GOS Cap4 expectativas e satisfação do cliente, created by Samuel S. Ferreira on 11/04/2018.
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