ITIL - Visão Geral

Henrique Faria da Silva
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Henrique Faria da Silva
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Description

ITIL ITIL Flashcards on ITIL - Visão Geral, created by Henrique Faria da Silva on 06/29/2015.

Resource summary

Question Answer
Serviço Meio de entregar valor ao cliente, facilitando a obtenção de resultados sem que eles assumam os riscos e custos.
Gerenciamento de serviço Conjunto especializado de habilidades (funções e processos) para entregar valor em forma de serviço.
Tipos de provedor de serviços de TI - Provedor de serviços Internos; - Provedor de serviços externos; - Provedor de serviços compartilhados.
Função Termo usado para se referir a um departamento ou grupo dentro da organização.
Papel Conjunto de responsabilidades e autoridades em um processo: - Dono do seviço; - Dono do processo; - Gerente do processo; Profissional do processo.
Atribuições do DONO DO SERVIÇO Responsável pela iniciação, transição, manutenção e suporte de um serviço
Matriz RPCI (RACI) Documento para atribuir papéis e responsabilidade em um processo ou serviço.
Papéis da Matriz RPCI R = Responsável (Responsible) P = Prestador de contas (Accountable) C = Consultado (Consultaded) I = Informado (Informaded)
Matriz RPCI (RACI) atribuições do: RESPONSÁVEL Executa uma ou mais tarefas no processo.
Matriz RPCI (RACI) atribuições do: PRESTADOR DE CONTAS - É o Dono da tarefa, responde pelos resultados; - Normalmente é o dono ou gerente do processo; - Só pode haver 1 prestador de contas por processo;
Matriz RPCI (RACI) atribuições do: CONSULTADO Deve ser consultado nas decisões do processo.
Matriz RPCI (RACI) atribuições do: INFORMADO Deve ser mantido informado sobre o progresso de um processo.
Processo Conjunto de atividades que gera um resultado que direta ou indiretamente gera valor à um steakholder.
Características de um processo - Responde a eventos específicos; - É orientado ao cliente; - É mensurável; - Entrega resultados específicos.
Atribuições do DONO DO PROCESSO Assegura que o processo seja executado conforme acordado e documentado. Patrocina o processo.
Atribuições do GERENTE DO PROCESSO Gerencia o processo no dia-a-dia. Presta contas pelo gerenciamento operacional do processo. Pode ser o dono do processo ou o profissional do processo, nunca os 3 ao mesmo tempo.
Atribuições do PROFISSIONAL DO PROCESSO Realiza uma ou mais atividades dentro do processo. Executa, opera o processo.
Ciclos de vida do serviço - Estratégia de serviço; - Desenho de serviço; - Transição de serviço; - Operação de serviço; -Melhoria continua de serviço.
Propósito da ESTRATÉGIA DE SERVIÇO Definir perspectiva, posição, planos e padrões para ter condições de atender às necessidades do negócio. Identifica oportunidade e necessidades.
Propósito do DESENHO DE SERVIÇO Desenhar serviços que realizem a estratégia do provedor de serviços observando a entrega de serviço com qualidade. Projeta a solução.
Propósito da TRANSIÇÃO DE SERVIÇO Garantir que mudanças nos serviços criem o valor esperado para o negócio. Implanta a solução.
Propósito da OPERAÇÃO DE SERVIÇO Entregar os serviços dentro dos ANSs (SLA). Mantém a solução.
Propósito da MELHORIA CONTÍNUA DO SERVIÇO Continuamente alinhar os serviços de TI às mudanças de necessidades do negócio por meio da identificação e implementação de melhorias nos serviços de TI.
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