2. GESTÃO DE PROCESSOS

2. GESTÃO DE PROCESSOS

1. TÉCNICAS DE MAPEAMENTO, ANÁLISE E MELHORIA

   • Fluxograma
     • Permite o mapeamento individualizado de cada etapa
       • quando necessário, o estudo e racionalização de tempos e movimentos do processo
     • dinâmico
     • O primeiro símbolo nunca terá entradas
     • último símbolo nunca terá saídas
     • cada símbolo possui um significado específico
       • Círculo alongado: início ou fim
       • Seta: sentido do processo
       • Retângulo: ações ou atividades
       • Losango: questões/alternativas, sempre com duas saídas, pontos de decisão
     • podemos identificar onde se situam possíveis problemas (GARGALOS)
       • tipos
         • Vertical (gráfico de análise de processo)
           • foco está na sequência da rotina/processo
         • Horizontal
           • foco está nas pessoas/órgãos envolvidos no procedimento
         • De Colunas
         • Funcional
         • Fluxogramação
           • Coletar dados
           • Criar fluxograma
           • Análise e apresentação
     • 5w 2h
       • Formulário para execução e controle de tarefas
       • what (o que), who (quem), when (quando), where (onde), why (por que); how (como), how much (quanto custa).
       • Diagrama de Causa e Efeito (Ishikawa ou Espinha de Peixe)
         • É um brainstorming (chuva de palpites) de problemas, que detecta suas causas e também os efeitos e o seu peso, ou seja, a sua contribuição para o problema
         • passos
           • identificação dos objetivos
           • identificação das saídas
           • identificação dos clientes
           • identificação das entradas e componentes
           • identificação dos fornecedores
           • determinação dos limites
           • documentação do processo atual
           • identificação das melhorias necessárias
           • estabelecimento de consenso acerca das melhorias que serão aplicadas
           • documentação do processo já revisado/aprimorado
         • Gráfico de Pareto
           • um pequeno número de causas (geralmente 20%) é responsável pela maioria dos problemas (geral- mente 80%).
           • carta de controle
             • tipo de gráfico em linha utilizado para avaliar e manter a estabilidade do processo
             • Benchmarking
               • busca das melhores práticas na indústria que conduzem ao desempenho superior
               • Tipos
                 • interno (na estrutura organizacional)
                 • competitivo (entre concorrentes diretos na indústria)
                 • funcional ou genérico (ramos distintos e sem concorrência direta)
               • DMAIC
                 • ciclo de desenvolvimento de projetos de melhoria
                 • Define (Definir), Measure (Medir), Analyse (Anali- sar), Improve (Melhorar), Control (Controlar)
                 • Brainstorming
                   • utilizada para análise e melhoria de processos
                     • Pode auxiliar a formação de outras ferramentas
                   • técnica de criatividade em grupo
                   • Formas
                     • aberto (rico em informação, mas desorgani- zado)
                     • fechado (organizado, mas lento e fatigante)
                     • com recuperação (mais aprofundado, mas pode ocorrer perda de “pegada”)
                   • Evita-se julgamento prévio das ideias e levantamentos
                   • Matriz GUT
                     • Gravidade
                       • impacto causado pelo problema. Lida com os efeitos que poderão surgir no longo prazo
                     • Urgência
                       • reflete o tempo que está disponível para solucionar o problema
                     • Tendência
                       • possibilidade de crescimento, redução ou desaparecimento do problema
                     • Reengenharia
                       • redução de custos, redução de tempo de execução e melhoria da qualidade dos serviços
                       • Representa um marco, um recomeço para a competitividade
                       • Ciclo de vida BPM
                         • Planejamento
                           • é feito um diagnóstico, em que são identificados os processos
                         • Análise
                           • busca de informações mais densas dos processos identificados
                         • Desenho
                           • desenho dos processos novos, os quais passarão por transformações
                         • Implementação
                           • onde se operacionaliza o novo processo que foi desenhado na etapa anterior
                         • Monitoramento & Controle
                           • há o monitoramento e o controle do desempenho para saber
                         • Refinamento
                           • melhoria contínua dos processos
                         • Metodologia PDCA
                           • ciclo de Shewhart (que o idealizou) ou de Deming (estatístico que o divulgou e aplicou)
                           • ciclo de desenvolvimento que tem foco na melhoria contínua
                           • abordagem sistemática que busca identificar e solucionar problemas
                             • Etapas
                               • Plan (planejamento)
                                 • estabelecer uma meta ou identificar o problema; analisar o fenômeno (analisar os dados relacionados ao problema); analisar o processo (descobrir as causas fundamentais dos problemas) e elaborar um plano de ação.
                               • Do (execução)
                                 • realizar/executar as atividades conforme o plano de ação.
                               • Check (verificação)
                                 • monitorar e avaliar periodicamente os resultados, avaliar processos e resultados confrontando-os com o planejado, com o estado desejado, consolidando as informações.
                               • Action (ação)
                                 • agir de acordo com o avaliado e de acordo com os relatórios gerados na etapa de verificação; eventualmente determinar e confeccionar novos planos de ação, de forma a melhorar a qualidade, eficiência e eficácia, aprimorando a execução e corrigindo eventuais falhas.
                           • A melhoria contínua pode se dar na empresa como um todo ou em uma parte específica dela

2. MODELAGEM DE PROCESSO

   • Modelos AS-IS
     • maneira de representar os processos como eles são (PRESENTE, SITUAÇÃO REAL)
   • Modelos SHOULD-BE
     • representa os processos como eles deveriam ser
   • Modelos TO-BE
     • maneira de representar os processos como eles vão ser (SITUAÇÃO IDEAL

3. Técnicas de simulação

   • analisar um processo e estabelecer um modelo TO BE
     • é possível descobrir a duração de atividades, os problemas existentes, os recursos necessários, os custos que serão incorridos
       • Estático
         • Dinâmico
           • demonstram as alterações no processo em um determinado período de tempo
         • demonstram o estado de um processo em um momento, sem considerar um período de tempo

4. Indicadores de processos (KPI)

   • Eficiência
     • relação entre os resultados obtidos e pretendidos
   • Eficácia
     • relação entre os resultados obtidos e os recursos empregados
   • Capacidade
     • relação entre a quantidade produzida e o tempo de realização
   • Produtividade
     • relação entre as saídas geradas por uma atividade e os recursos empregados
   • Qualidade
     • relação entre tudo que foi produzido e o que está adequado à utilização
   • Lucratividade
     • relação percentual entre o lucro e as vendas totais
   • Rentabilidade
     • relação percentual entre o lucro e o investimento feito na empresa
   • Competitividade
     • relação da empresa com a concorrência
   • Efetividade
     • conjugação da eficácia com a eficiência
   • Valor
     • relação entre o valor percebido ao se receber algo (um produto, por exemplo) e o valor despendido para sua obtenção

5. Níveis de detalhamento dos processos

   • Nível 1 – Macroprocessos:
     • é a soma dos processos da empresa das diferentes funções da empresa
       • Ex.: Todo o processo de gestão da área de recursos humanos.
     • Nível 2 – Processos:
       • é a soma de atividades sequenciais que transformam entradas em saídas, agregando-se valor
         • Ex.: processo de recrutamento e seleção de pessoal.
       • Nível 3 – Subprocessos:
         • trata-se da decomposição dos processos em seus componentes principais.
           • Ex.: processo de seleção de pessoal.
         • Nível 4 – Atividades:
           • demonstra a decomposição dos subprocessos nas principais atividades. Não há detalhamento das operações.
             • Ex.: atividade de entrevistar candidatos.
           • Nível 5 – Tarefas:
             • detalhamento das operações das atividades.
               • Ex.: tarefa de perguntar sobre as experiências profissionais anteriores.

6. Maturidade de Processos

   • CBOK
     • Inicial
       • execução de modo ad-hoc (aqui e agora).
       • Resultados não são fáceis de serem previstos.
       • Gerenciamento não é consistente.
     • Gerenciado
       • aqui existe um equilíbrio de esforços nas unidades de trabalho, existe um procedimento a ser repetido.
       • Há compromissos primários dos grupos de trabalho.
       • Apesar disso, é possível que diferentes unidades executem tarefas similares de maneiras distintas.
     • Padronizado
       • padrões são consolidados tendo como base as melhores práticas.
       • Os processos padronizados geram economia de escala e base para o aprendizado.
     • Previsível
       • desempenho dos processos é gerenciado estatisticamente durante todo o fluxo de trabalho.
       • As variações são controladas para se prever os resultados inclusive em estados intermediários.
     • Otimizado
       • melhorias proativas e oportunistas buscam inovação para resolver lacunas entre a capacidade requerida e a atual.
   • SDPS
     • Processos modelados
       • identificação dos processos se dá pelos seus valores, impactos, motivações, características, papéis, das sincronias e de seus efeitos colaterais.
     • Processos simulados
       • ocorre a simulação dos processos por meio da introdução de dados estimados, gerando cenários distintos.
       • Os riscos da implantação são diminuídos.
     • Processos emulados
       • a emulação ocorre a partir de dados da realidade junto a dados estimados, com um melhor refinamento dos cenários e seus impactos.
     • Processos encenados
       • realização dos processos conforme o modelo
       • observações geram adequações
     • Processos interoperados
       • execução de processos ocorre além das fronteiras organizacionais, gerando cadeias de valor.

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