3600698
Description
Mind Map by JESSICA SANTIAGO2409, updated more than 1 year ago
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Created by JESSICA SANTIAGO2409
over 8 years ago
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Gestão de serviços Cap. 1,2 e 3
- OS SERVIÇOS COMO
DIFERENCIAL
COMPETITIVO EM
EMPRESAS DE
MANUFATURA:
- O preço vai
além do que é
pago
- Custos de tempo,
energia e desgaste
psicológico
- Valor percebido:
produto, serviço,
pessoal e imagem
- Produto melhor:
qualidade,
custos, tempo,
confiabilidade e
flexibilidade
- Produto melhor:
qualidade,
custos, tempo,
confiabilidade e
flexibilidade
- Custos de tempo,
energia e desgaste
psicológico
- Potter (1980): custo,
diferenciação e foco
- O preço vai
além do que é
pago
- OS SERVIÇOS
COMO ATIVIDADES
INTERNAS DE
APOIO EM UMA
EMPRESA
- Cliente
interno
- Cliente - fornecedor quando
executado de maneira
satisfatória poderá contribuir
para quebrar barreiras
- Em crise exportar
rende mais.
- Economia de escala:
produzir mais com a mesma
quantidade de protudo
- Baixar o
preço ou
amentar a
qualidade
- Diferenciação de serviços: o
que oferto para reter e captar
clientes, o que oferto além do
que ele espera
- Buscar cliente e oferecer
alguma coisa em troca:
Switching Costs
- Enfoques: enfoque contábil,
enfoque organizacional,
operacional e enfoque
direcionado ao mercado.
- Gestão estratégica de
serviços: alinhamento de
cada departamento agindo
de forma coerente a
estratégia da empresa
- Os conceitos de
gestão de
estratégia deve ser
difundido a todos
os gerentes e
funcionários
- Os conceitos de
gestão de
estratégia deve ser
difundido a todos
os gerentes e
funcionários
- Gestão estratégica de
serviços: alinhamento de
cada departamento agindo
de forma coerente a
estratégia da empresa
- Enfoques: enfoque contábil,
enfoque organizacional,
operacional e enfoque
direcionado ao mercado.
- Buscar cliente e oferecer
alguma coisa em troca:
Switching Costs
- Diferenciação de serviços: o
que oferto para reter e captar
clientes, o que oferto além do
que ele espera
- Baixar o
preço ou
amentar a
qualidade
- Economia de escala:
produzir mais com a mesma
quantidade de protudo
- Em crise exportar
rende mais.
- Cliente - fornecedor quando
executado de maneira
satisfatória poderá contribuir
para quebrar barreiras
- Cliente
interno
- OS SERVIÇOS DA
ECONOMIA BRASILEIRA
- Trando-se de países desenvolvidos o
setor de serviços é destaque
- Trando-se de países desenvolvidos o
setor de serviços é destaque
- OS SERVIÇOS COMO
CENTROS DE LUCROS
EM EMPRESA DE
MANUFATURA
- Atividade geradora de lucro
- Atividade geradora de lucro
- Cap. 2 - AS OPERAÇÕES DE SERVIÇOS
- A FUNÇÃO DE OPERAÇÕES
- Produzir
produtos e
serviços
- Objetivos
devem ser
bem definidos
- Otimização de
resultados
- Recurso será
saída específica
- Função controle existe
para encontrar soluções
a situações inesperadas
- Função de operação é a
central na maioria das
organizações
- Relacionada
aos demais
subsistemas
- AS ESPECIFICIDADES DOS SERVIÇOS EM RELAÇÃO À MANUFATURA
- Gerenciar serviços é
diferente de gerenciar
produção de bens.
- Intangibilidade dos serviços, a necessidade
da presença do cliente ou um bem de sua
propriedade e o fato de que geralmente
serviços são produzidos e consumidos
simultaneamente
- Serviços são
experiências
que os clientes
vivenciam
- Produtos: coisas
que podem ser
possuídas
- Serviço é difícil de
padronizar
- Não poder ser
estocados ou
patenteados
- Não poder ser
estocados ou
patenteados
- Serviço é difícil de
padronizar
- Produtos: coisas
que podem ser
possuídas
- Serviços são
experiências
que os clientes
vivenciam
- Intangibilidade dos serviços, a necessidade
da presença do cliente ou um bem de sua
propriedade e o fato de que geralmente
serviços são produzidos e consumidos
simultaneamente
- A INTERFACE EM FUNÇÃO DO MARKETING
- Produtividade e
redução de custos são
os objetivos
- Satisfação do
consumidor, visando
crescimento das vendas
- Função básica do
marketing:
comunicação com o
cliente, identificar e
atender as suas
necessidades
- Evidência física,
participantes e
processo
- Evidência física,
participantes e
processo
- Função básica do
marketing:
comunicação com o
cliente, identificar e
atender as suas
necessidades
- Satisfação do
consumidor, visando
crescimento das vendas
- EM BUSCA DE UMA
CLASSIFICAÇÃO PARA AS
OPERAÇÕES DE
SERVIÇOS
- Muitas especificidades
não podem ser
totalmente generalizáveis
- Ênfase dada a pessoa ou
equipamentos no
processo, o grau de
contato com o cliente e o
grau de participação do
cliente no processo
- Grau de participação do
cliente: grau de
personalização do serviço,
grau de julgamento pessoal
dos funcionários e de
tangibilidade do serviço
- Serviços profissionais: cliente geralmente busca
no fornecedor do serviço uma capacitação que
não dispõe
- Loja de serviços: processo
intermediário, volume
maior de cliente
processados por dia. O
valor do serviço é gerado no
Front office e no Back room
- Serviço de massa: atende ao maior número
de clientes por unidade de tempo, serviço
pouco personalizado, alto grau de
padrozinação, pouco contato com o cliente
e relativamente impessoal
- Serviço de massa: atende ao maior número
de clientes por unidade de tempo, serviço
pouco personalizado, alto grau de
padrozinação, pouco contato com o cliente
e relativamente impessoal
- Loja de serviços: processo
intermediário, volume
maior de cliente
processados por dia. O
valor do serviço é gerado no
Front office e no Back room
- Serviços profissionais: cliente geralmente busca
no fornecedor do serviço uma capacitação que
não dispõe
- Grau de participação do
cliente: grau de
personalização do serviço,
grau de julgamento pessoal
dos funcionários e de
tangibilidade do serviço
- Uma mesma empresa pode
oferecer serviços segundo
mais de um tipo de processo
- Front office: as atividades de linha
realizam-se de frente com o alto
contato com o cliente
- Back room: atividades de apoio
sem contato direto com o
cliente
- Back room: atividades de apoio
sem contato direto com o
cliente
- Front office: as atividades de linha
realizam-se de frente com o alto
contato com o cliente
- Ênfase dada a pessoa ou
equipamentos no
processo, o grau de
contato com o cliente e o
grau de participação do
cliente no processo
- Muitas especificidades
não podem ser
totalmente generalizáveis
- Produtividade e
redução de custos são
os objetivos
- Gerenciar serviços é
diferente de gerenciar
produção de bens.
- AS ESPECIFICIDADES DOS SERVIÇOS EM RELAÇÃO À MANUFATURA
- Relacionada
aos demais
subsistemas
- Função de operação é a
central na maioria das
organizações
- Função controle existe
para encontrar soluções
a situações inesperadas
- Recurso será
saída específica
- Otimização de
resultados
- Objetivos
devem ser
bem definidos
- Produzir
produtos e
serviços
- Cap. 3 - A IMPORTÂNCIA ESTRATÉGICA DAS OPERAÇÕES EM SERVIÇOS
- ESTRATÉGIA DE OPERAÇÕES -
CONCEITO
- Mudanças nos padrões
de competição
- Crescente pressão por
competitividade, queda de
importantes barreiras alfandegárias
protencionistas e o surgimento de
novos concorrentes altamente
capacitados
- Potencial competitivo
para o desenvolvimento de
novas tecnologias de
processo de gestão
- Desenvolvimento de
um mellhor
atendimento
- As operações devem
contribuir em eficácia e
eficiência em custos
- Foco: excelência
mo que
realmente
importa
- Integração:
quebrar
barreiras
organizacionais
- Sistema de
operaçõs
proativo e não
somente
reativo
- Estrátegia como
padrão de decisão
- Estrátegia como
padrão de decisão
- Sistema de
operaçõs
proativo e não
somente
reativo
- Integração:
quebrar
barreiras
organizacionais
- Foco: excelência
mo que
realmente
importa
- As operações devem
contribuir em eficácia e
eficiência em custos
- Crescente pressão por
competitividade, queda de
importantes barreiras alfandegárias
protencionistas e o surgimento de
novos concorrentes altamente
capacitados
- Mudanças nos padrões
de competição
- O PAPEL DAS OPERAÇÕES NAS PRINCIPAIS FORÇAS COMPETITIVAS
- Ameaças de empresas ingressantes,
ameaça de produtos ou serviços
substitutos, poder de barganha de
fornecedores, poder de barganha de
consumidores e rivalidade entre as
empresas existentes
- FORMAÇÃO DE BARREIRAS À ENTRADA DE
CONCORRENTES
- Economia de escala, relação entre capacidade
disponível e fatia de mercado, diferenciação
de serviços, criação de custos de troca
(Switching Costs), rede de distribuição,
tecnologia de informação e base de dados
- REACÃO EM FASE DE SERVIÇOS SUBSTITUTOS
- Intalação de apoio,
bens facilitadores,
serviços explícitos e
serviços implícitos
- REDUÇÃO DO PODER DE BARGANHA DO CONSUMIDOR
- Priorizar clientes, bom relacionamento com
clientes, serviços diferenciados e custo de
troca, depoimentos pessoais aos demais
consumidores
- REDUÇÃO DO PODER DE BARGANHA DOS FORNECEDORES
- Integração vertical para trás e a
eliminação dos custos relativos à
mudança de fornecedores
- Relacionamento
cooperativo entre
fornecedor e comprador
- Mão de obra deve
também ser vista
como fornecedor
- COMPETIÇÃO ENTRE CONCORRENTES EXISTENTES
- Competição por preço, propaganda, diferenciação e
aumento da qualidade, criação de Switching Costs,
redução nos custos, qualidade nos serviços
prestados
- Estrátegia de operações envolve
decisões referentes a estrutura e à
infraestrutura, focalizar suas
habilidades num conjunto de
prioridades competitivas
- Estrátegia de operações envolve
decisões referentes a estrutura e à
infraestrutura, focalizar suas
habilidades num conjunto de
prioridades competitivas
- Competição por preço, propaganda, diferenciação e
aumento da qualidade, criação de Switching Costs,
redução nos custos, qualidade nos serviços
prestados
- COMPETIÇÃO ENTRE CONCORRENTES EXISTENTES
- Mão de obra deve
também ser vista
como fornecedor
- Relacionamento
cooperativo entre
fornecedor e comprador
- Integração vertical para trás e a
eliminação dos custos relativos à
mudança de fornecedores
- Priorizar clientes, bom relacionamento com
clientes, serviços diferenciados e custo de
troca, depoimentos pessoais aos demais
consumidores
- REDUÇÃO DO PODER DE BARGANHA DO CONSUMIDOR
- Intalação de apoio,
bens facilitadores,
serviços explícitos e
serviços implícitos
- REACÃO EM FASE DE SERVIÇOS SUBSTITUTOS
- Economia de escala, relação entre capacidade
disponível e fatia de mercado, diferenciação
de serviços, criação de custos de troca
(Switching Costs), rede de distribuição,
tecnologia de informação e base de dados
- FORMAÇÃO DE BARREIRAS À ENTRADA DE
CONCORRENTES
- Ameaças de empresas ingressantes,
ameaça de produtos ou serviços
substitutos, poder de barganha de
fornecedores, poder de barganha de
consumidores e rivalidade entre as
empresas existentes
- ESTRATÉGIA DE OPERAÇÕES -
CONCEITO
- A FUNÇÃO DE OPERAÇÕES
- Cap. 1 - A IMPORTÂNCIA DOS SERVIÇOS NA ECONOMIA
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