Qualidade

Qualidade

1. Valor percebido por diferentes variáveis (prazo, pontualidade, atendimento, pós-venda... etc)

   • É tudo o que melhora o produto na percepção do cliente

2. Seduzir o cliente

3. Fazer o certo na 1ª vez

4. Produto de acordo com o esperado

5. Realizar desejos e anseios dos clientes

6. Satisfação dos

   • Clientes
   • Pessoas envolvidas com a organização STAKEHOLDERS

7. Atributos

   • Desempenho
     • Característica do produto, para que foi criado. ex: relógio = marcar horas
   • Estética
     • Relativo a aparência
   • Adicionais
     • Conformidade
     • Segurança
     • Confiabilidade
     • Durabilidade
     • Qualidade percebida
     • Atendimento pós-venda/ reclamações
     • Estrutura, local do serviço
     • Relação dos funcionários com os clientes
     • Os serviços disponibilizados
     • Prestação de serviços

8. Sistematização da definições de qualidade

   • Enfoque Transcedental
     • Constituída de padrões elevadissímos, universalmente conhecidos. Sinônimo de excelência nata, beleza, atratividade e excelência. Ex: Rolex
   • Enfoque na fabricação
     • Qualidade é adequação ás normas e às específicações, conformidade, esperado do produto
   • Enfoque baseado no usuário
     • Qualidade e adequação ao uso, adequado a expectativa do consumidor, pesquisa de mercado
   • Enfoque baseado no produto
     • Conjunto de variáveis e atributos que podem ser medidos e controlados. Adequação ao uso, realizar o que se espera
   • Enfoque baseado no valor
     • Adequado ao uso e ao preço (Ferrari), o preço as vezes é visto como diferencial da qualidade, mais qualidade.

9. Custos

   • Custos de falhasINTERNAS (PRODUÇÃO) - Retrabalho, perdas de materiais, reparo
   • Custos Falhas EXTERNAS - Fornecimento inferiores ao padrão, devolução, substituição
   • Custos de avaliação - Inspeção, testes se está em conformidade
   • Custos Prevenção - Problemas, redução da qualidade, treinamento, controle, análise, monitorar