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servicio al cliente

maria caballero Spanish

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servicio al cliente

LOS MEDIOS DE COMUNICACION
- Formas que podemos llegar al cliente
  - Telefono
  - Fax
  - Correo electronico
  - Web
  - Volantes
  - Call center
- ES la transmisión de información desde un emisor, hasta un receptor, por medio de un canal, utilizando un código compartido conocido.
  - Comunicación verbal
    - saludar a esa persona, conocer su nombre, saber de dónde procede.
  - Comunicación no verbal
    - todos aquellos gestos que demuestren el reconocimiento al cliente y reiteren la bienvenida
  - Comunicación visual
    - todos los elementos físicos que incrementen a aumentar el sentimiento de seguridad y bienestar del cliente
  - Comunicación escrita
    - información fácil de leer y asequible a través de folletos y otros soportes.
LA CALIDAD DEL SERVICIO
- Técnicas de calidad en servicios
  - Modelo GAP
  - Técnica de la viñeta
  - Método secuencial de incidentes
  - Encuestas a los clientes
  - Serv-Qual
  - Análisis de relevancia de frecuencias
  - AMFE para servicios:
  - Blueprinting
- Es el grado en el que el servicio satisface las necesidades o requerimientos del consumidor, y en lo posible excederlos, lo que implica hacer las cosas necesarias bien y a la primera, con actitud positiva y espíritu de servicio.
  - FACTORES DEL SERVICIO
    - Elementos Tangibles
      - Apariencia de instalaciones, del personal, baños, equipos, exhibidores.
    - Cumplimiento de promesa
      - Entrega correcta y oportuna
    - Actitud de servicio
      - Disposición para escuchar y resolver problemas
    - Competencia del personal
      - Sí es cortés, conocimiento de la empresa y productos, si domina condiciones y políticas
    - Empatia
      - Facilidad de contacto, comunicación, gustos y necesidades
- CLIENTE SATISFECHO
  - Seguridad
    - Credibilidad
      - Comunicación
        Comprensión
        Accesibilidad
        Cortesía
        Profesionalismo
        Capacidad de respuesta
        Fiabilidad
- Técnicas para la planificación
  - Benchmarking
  - DOE
  - FMEA
  - QFD
- Técnicas para el control
  - Índices de capacidad
  - SPC
  - Auditoría de calidad
- Técnicas para la mejora y resolución de problemas
  - Brainstorming
  - Los cinco por qués
  - Las 7 nuevas herramientas
  - Las 7 Herramientas
  - Ciclo PDCA
  - Reingeniería
EL VALOR PERCIBIDO
- Es el resultado de la comparación por parte del consumidor de los beneficios percibidos y los sacrificios realizados
  - CALIDAD
  - PRECIO
- Valor entregado a los cliente
  - VALOR TOTAL
    - Del producto
    - De los servicios
    - De los empleados
    - De la imagen
  - COSTOS TOTAL
    - Monetario
    - Temporal
    - De energia
    - Psicologico