Gestão de Serviços

Gerenciar as operações de serviços
1. Nível de capacidade
  1. Gerenciar a Demanda
    1. Segmenteção da demanda
      1. Devolver serviços Complementares
        Oferta de Incentivos a preços
        Sistemas de reservas e overbooking
        Promoção de demanda em época de baixa
        Gerenciamento de Rentabilidade
2. Adequação a Demanda
  1. Gerenciar a Capacidade
    1. Aumento da participação do Cliente
      1. Compartilhamento da Capacidade
        Programação de turnos de trabalho
        Funcionários multifuncionais
        Criação de capacidade ajustável
        Uso de funcionários de tempo parcial
Gerenciamento de Filas
1. Psicologia da Espera
2. Animar
  1. Priorizar
    1. Automatizar
      1. Confudir
3. Processo de chegada
  1. Distribuição Exponencial e Poisson
  2. Dinâmico
  3. Estático
4. Configurações das filas
  1. Múltiplas Filas
    1. Fila Única
      1. Retirada de Senha
  2. Disciplina da Fila
    1. FCFS: First-Come, First-Served
    2. MTP: Menor tempo de atendimento
      1. Tempo de processamento de clientes
    3. Processo do serviço
Gerenciamento da Cadeia de Fornecimento
1. Modelo em rede
2. Gerenciamento da Incerteza
3. A capacidade do serviço é análoga ao estoque
  1. Otimização Bidirecional
4. Táticas de Lucratividade
  1. Margem
    1. Produtividade
      1. Alavancagem
  2. Terceirização
    1. Identificação da Necessidade
      1. Busca de Informações
        Escolha do Fornecedor
        Avaliação do Desempenho

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