Estratégia de Serviços

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Detalha as principais características do livro Estratégia de Serviços

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Estratégia de Serviços
1 Objetivo
1.1 Desenvolvimento de estratégias e modelos organizacionais baseados em serviços
1.1.1 Quais serviços serão oferecidos e para quais clientes
1.1.2 Como criar valor para estes clientes
1.1.2.1 Como fazer que percebam o valor criado
1.1.3 Como planejar para obter:
1.1.3.1 Capacidades necessárias aos serviços
1.1.3.2 Recursos necessários aos serviços
1.1.4 Como otimizar a alocação de recursos
1.1.5 Como medir o desempenho
2 Conceitos Importantes
2.1 Competitividade
2.2 Riscos (gerenciados)
2.3 Contabilidade Orientada a Serviços
2.3.1 Alinhar a Gestão de TI à Gestão Financeira
2.4 Valor de Serviço
2.4.1 Combinação da utilidade + garantia
2.4.1.1 Utilidade
2.4.1.1.1 Adequado ao Propósito
2.4.1.1.1.1 Suportar o Desempenho ou
2.4.1.1.1.1.1 Remover barreiras
2.4.1.2 Garantia
2.4.1.2.1 Adequado ao uso
2.4.1.2.1.1 Garantir Disponibilidade
2.4.1.2.1.2 Garantir Capacidade
2.4.1.2.1.3 Garantir Continuidade
2.4.1.2.1.4 Garantir Segurança
2.5 Tipos de Provedores de Serviços
2.5.1 Interno - 1 unidade
2.5.2 Interno - Várias unidades
2.5.3 Externo - Varias organizações
2.6 Fatores críticos de suceso
2.6.1 Adequação do portfólio de serviços à estratégia
2.6.2 Quais elementos necessitam atenção
3 4 P's
3.1 Perspectiva (direcionamento/mercado)
3.2 Posição (visão pelo mercado)
3.3 Plano (estratégia para produção/operação)
3.4 Padrão (Características essenciais dos serviços)
4 Processos [Est/Fin/Port/Dem]
4.1 Gestão de Demandas
4.2 Geração da Estratégia
4.3 Gestão Financeira
4.4 Gerência de Portfólio

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