SERVICIO AL CLIENTE - created from Mind Map

Page 1

LA COMUNICACION- FASES DE LA ATENCION AL CLIENTE

COMUNCACION VERBAL Y NO VERBAL

ATENCION DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

IMPORTANCIA DE LA ATENCION AL CLIENTE

ELEMENTOS DE ATENCION AL CLIENTE

La atencion al cliente puede llevarse a cabo a traves de diferentes medios: PRESENCIAL, TELEFONO, ONLINE

BIG DATA

CONOCER LOS PRODUCTOS Y LOS CLIENTES

FASES DE ATENCION AL CLIENTE

El exito de ventas dependera del conocimiento del producto: Vendedores, gerentes,personal de atencion al cliente

Conocer el perfil del cliente

PRESENTACION

ACOGIDA

ATENCION

INFORMACION

CIERRE Y DESPEDIDA

Es la primera imagen o impresion del cliente

Expresion agradable, prioridad a la visita

Mantener silencio y prestar maxima atencion,no interrumpir,evitar emitir juicios

Dominar la informacion antes de transmitirla,conseguir que el usuario asimile lo que esta escuchando, evitar lenguaje tecnico

La accion y los detalles, despedida respetuosa

VERBAL

NO VERBAL

Se establece entre dos o mas personas, tiene como medio de transmision el habla, se utilizan palabras y signos sonoros o los auditivos

Usamos signos visuales como gestos, miradas, sonrrisas, expresion facial, postura corporal, gestos con las manos

1. ENTENDER COMO MANEJAR LAS QUEJAS

2. SITUACIONES EN LA ATENCION AL CLIENTE

- No se debe desviar las quejas , Conservar la compostura, no minimizar la queja, no desviarse hacia otros asuntos, sentrarse en el problema, nunca discutir con el cliente, mostrarse comprensivo, respetar la opinion del cliente, acompañar al cliente hasta la persona que lo puede ayudar con el problema

CLIENTES DIFICILES,

Actitudes, autocontrol, empatia, asertividad

1. PRINCIPIOS DE LA ATENCION AL CLIENTE

2. TIPOS DE NECESIDADES Y COMO ATENDERLAS

3. CALIDAD EN LA ATENCION AL CLIENTE

- RESPETO Y AMABILIDAD

-DISPOSICION PREVIA

-IMPLICACION EN LA RESPUESTA

-SERVICIO AL CLIENTE

-VOCABULARIO ADECUADO

Hacia el cliente interno y externo, ya que estas perspeciones son las que deciden los niveles de satisfaccion

Crear y mantener un ambiente de trabajo que motive a realizar las cosas bien, en beneficio del cliente

Saber dar el trato adecuado a cada tipo de cliente

Cortesia y amabilidad de los empleados, dedicacion del tiempo oportuno para cada cliente, eficaciia en la resolucion de conflictos, amabilidad y trato recibidos, tiempo de espera de recepcion de los servicios, disposicion de la organizacion para resolver problemas

Huir de los tecnismos, utilizar vocabulario comprensible

A. DETECCION DE LAS NECESIDADES DEL CONSUMIDOR

B. CLASIFICACION DE LAS NECESIDADES SEGUN DISTINTOS TIPOS DE CRITERIOS

C. HABITOS Y COMPORTAMIENTOS DEL CONSUMIDOR

- Investigacion de mercados:Cuenta con herramientas como encuestas, entrevistas, sondeos, cuestionarios, simulaciones

- PIRAMIDE DE MASLOW:

Autorealizacion, reconocimiento, afiliacion, seguridad, necesidades biologicas

-VARIABLES INTERNAS: Factores personales, factores psicologicos - VARIABLES EXTERNAS: Factores culturales, factores sociales

A. PLANIFICACION Y ORGANIZACION DE LA ATENCION AL CLIENTE

B. GESTION DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES

- Realizar quejas, reclamaciones o sugerencias - Expresar dudas sobre el producto adquirido - Requerir informacion adicional -Hacer uso del servicio tecnico

CRM: Herramienta que sirve para atraer y retener a los clientes de las forma mas exitosa posible. La estrategia de CRM es la informacion, resolucion, atencion y actuacion

ANTES DE LA VENTA

DURANTE LA VENTA

DESPUES DE LA VENTA

-Politica de servicio al cliente, flexibilidad del sistema,servicios de gestion y apoyo

-Disponibilidad de existencias, informacion de pedidos, precision en la informacion,transporte, sustitucion de producto

-Instalacion, garantia, trazabilidad del producto, reclamaciones, quejas, sustitucion temporal del producto

Conjunto de datos tan grandes y complejos que precisan de aplicaciones informaticas no tradicionales de procesamiento de datos para poder ser capturados, gestionados y procesados

Caracterizado por 3 V:

Volumen

Velocidad

Variedad