Flashcards
Atendimento
Flashcards do conjunto (22)
- 1ATENDIMENTOComunicação
Etiqueta Institucional - 2COMUNICAÇÃOAto de entender alguém e fazer-se entendido. A comunicação com conotação profissional, visando à boa imagem da instituição.
- 3Elementos Essenciais do Processo de ComunicaçãoO emissor
O receptor
Meio
código
Contexto - 4O PROCESSO DE COMUNICAÇÃOFonte: é quem transmite a mensagem.
Transmissor: é o meio ou aparelho utilizado para codificar a mensagem (celular)
Canal: é o meio escolhido por meio do qual a mensagem flui entre a fonte e o destino (fio condutor).
Receptor: é o meio ou o aparelho que decodifica ou interpreta a mensagem
Destino: é a pessoa ou grupo de pessoas/organização que deve receber a mensagem .
Ruído: distúrbio indesejável. Exemplo: linha cruzada . - 5retroaçãodestinatário recebe e assimila a comunicação
- 6Comunicação Interna:Extrema importância para o sucesso da organização.
1. ascendente: ocorrerá do subordinado para o superior / chefia.
2. descendente: ocorrerá do superior para o subordinado.
3. vertical, colateral ou bilateral: ascendente ou descendente
4. horizontal: ocorre entre departamentos do mesmo nível hierárquico, ou entre os pares do mesmo nível hierárquico.
5. diagonal: com liberdade de comunicar-se com os chefes ou superiores de outros setores. - 7CONSONÂNCIASignifica que a mensagem enviada e a mensagem percebida são perfeitamente iguais.
- 8CogniçãoÉ o processo consciente de aquisição de conhecimento.
o comportamento é a função da interação entre a pessoa e o seu ambiente - 9APARATO DE COMUNICAÇÃO DAS PESSOASÓrgãos sensoriais: Visão, audição, tato, paladar e olfato.
Órgãos efetores: A linguagem humana falada e escrita, os gestos a mímica, a expressão corporal etc. São os transmissores de mensagem para o ambiente. Centro de comunicação: Constitui o local de origem e de destino de todas as mensagens. - 10COMUNICAÇÕES ENTRE AS PESSOASProcesso de enviar e receber símbolos aos quais são agregados significados de uma pessoa para outra.
- 11CANAIS DE COMUNICAÇÂOA capacidade de um canal de comunicação é ditada por três características:
-capacidade de manipular vários assuntos ao mesmo tempo;
- capacidade de facilitar a retroação; -capacidade de estabelecer foco pessoal. - 12BARREIRAS À COMUNICAÇÃOPRINCIPAIS BARREIRAS
Omissão
Distorção
Sobrecarga: quantidade de informações maior que a capacidade do canal. - 13PercepçãoFaculdade de apreender por meio dos sentidos ou da mente.
Percepção seletiva: seleciona os vários objetos ou estímulos que chamam atenção. - 14COMUNICAÇÃO INSTITUCIONALO objetivo RP (relações públicas) é promover o conhecimento e a compreensão, por parte do público-alvo, das realizações e dos objetivos de determinada organização.
- 15INSTRUMENTOS DE FEEDBACKincluem as pesquisas de opinião, os serviços de ouvidoria e a caixa de sugestões etc.
- 16COMUNICAÇÕES ORGANIZACIONAIScomunicação formal : Comunicações Descendentes, Comunicações Ascendentes e Comunicações Horizontais.
- 17Comunicação em EquipesCentralizada: característica de ter um único indivíduo como centralizador das informações.
Descentralizada: membros da rede têm liberdade de comunicação entre si. maior lentidão na tomada de decisões, porém uma maior precisão na resposta a problemas. - 18ReuniõesOs objetivos das reuniões podem ser os seguintes: Transmissão de informações; Consulta de sugestões, pontos de vista e pareceres; tomada de decisões; Solução de problemas; Criação e inovação.
- 19A Comunicação InternaFacilita a integração e tende a ampliar a afinidade, a identificação e favorece a troca de ideias e a interação entre os indivíduos
pode variar em:
- Ascendente: ocorrerá do subordinado para a direção/chefia.
- Descendente: ocorrerá da direção para o subordinado. - 20Barreiras nas ComunicaçõesEgocentrismo - incapacidade de enxergar o ponto de vista de quem fala.
Preconceitos e estereótipos que as pessoas têm em relação a outros . - 21Tipos de ComunicaçãoVerbais - (oral e escrita).
Não verbais - acontecem por meio do olhar, mímicas, posturas do corpo, gestos. - 22—
Informações
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- Atendimento = Resumo didático
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- tiago soares
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