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Description
Flashcards by Elisabeth Reichstamm, updated more than 1 year ago
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Created by Elisabeth Reichstamm
about 7 years ago
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| Question | Answer |
| .) Welche Kosten entstehen beim Verkauf übers Internet für den Gast bzw. für den Hotelier? | Hotelier muss bei Google Adword zahlen dass seine Werbung oben steht, Hotels zahlen Provisionen an OTA´s und für jeden Klick auf einen Link wie z.b. Google Hotelsuche. Gast: KEINE (Joke-Frage) |
| .) Welche ist die Arbeit des Rezeptionisten mit Online-Buchungssystemen? | Content Management auf eigener WBE, Verfügbarkeit, Preise, Channel Manager bedienen |
| .) Was bedeutet Social Media? | Webseiten reagieren flexibel auf Wünsche des Benutzers sich öffentlich mitzuteilen. Es gibt die neue Generation des interaktiven Dialogs: Man kann große Datenmengen runterladen was weltwite Online-Telfeon oder Videokonferenzen möglich macht was viel Geld sparen kann. Zeit spart man auch indem rechtsgültige Verträge per e-mail geschickt werden. Web 2.0: steht für den User-generierten Content: Internet ist nicht nur eine Möglichkeit sich zu präsentieren sondern jetzt kann der Gast (User) die Inhalte des WWW mitgestalten siehe Wikipedia, Facebook, Gästebewertungsplattformen. |
| .) Welche Plattformen sind beim Social Media führend bzw. für den Tourismus/die Hotellerie besonders wichtig? | Die wichtigten Social-Media Plattformen sind Faceboo, Google+, Twitter und YouTube. Grund dafür ist nicht in erster Linie, dass man mit seinen Gästen hier so gut kommunizieren kann. Vielmerh geht es u die Aufmerksamkeit der Suchmaschinen wie z.B. Google, die als wichtigstes Prinzip das der Relevanz haben. Je häufiger sich der Content auf einer Seite ändert, desto relevanter und interessanter ist er auch fpr den Google-Kunden die Internet-User. Wenn also pro Tag mehrere neue Einträge gefunden werden wird das Unternehmen weit oben im Ranking der Suchmaschinen sein. |
| .) Welche sind die Aufgaben eines Hotels in diesen Portalen? | Sich gut präsentieren, schöne Fotos und Texte, Autentische Inhalte, keine Fakes, immer aktuell sein. Auf Facebook Präsentationen werden alle Hotelinformationen geladen, Neugkeiten, Veranstaltungen, Fotos, Videos und mit den Fans geteilt, die diese wiederum mit ihren Freunden teilen usw. So entsteht ein kleiner Schneeballeffekt der neue Fans bringt die zu Gästen werden können. |
| .) Nennen Sie Beispiele für Hotelbewertungsplattformen. | Jedes Hotel sollte sich bei den wichtigsten Bewertungsportalen: tripadvisor.com, holidaycheck.at, trivago.at anmelden und einen Hotel Account erstellen. |
| .) Wie kann ich die Hotelbewertungsseiten für das/den Hotelmarketing/-verkauf nützen? | Positive Bewertungen stellen eine enorme Hilfe im Hotelmarketing dar da sie von den Internet- Usern als objektive Beschreibung empfunden werden ist es sehr wichtig dafür zu sorgen dass ein Hotel viele wenn möglich positive Bewertungen erhält. Daher sollten die Gäste bei der Abreise oder danach per E-Mail gebeten werden, das Hotel zu bewerten. In diesem E-mail sollten direkte Links zur Hotel-Präsentation auf den OTAa bzw. Bewertungsplattformen enthalten sein, damit der Gast die Seiten rasch und einfach finden kann. |
| .) Welcher ist der Unterschied zwischen „Bewertungen auf Bewertungsplattformen“ und Bewertungen auf „Online-Buchungsplattformen“? | Der große Unterschied ist dass die ganze Welt mitliest und daher ist bei der Beantwortung das Fingerspitzengefühl des Hoteliers gefragt. Auf Bewertungsplattformenwird darauf geachtet dass die Einträge objetkiv und wahrheitsgemäß bleiben was schwer ist da ja subjektive Meinungen wiedergegeben werden. |
| .) Was sind Blogs? | Blogs bieten Einblicke in die Alltags- und Gedankenwelt von Zeitgenossen und zeigen, was die Web Community von ihnen hält. In diesen Tagebüchern schildern Internet-User z.B. ihre Urlaubsaufenthalte. Daher kann man sofort Hotelzimmerausstattungen sehen und sich erkundigen ob die Servicequalität gut it. Viele sind Profis in der Suchmaschinenoptimierung das bedeutet so gute Keywords etc zu verwenden dass sie beim Webpage Ranking weit oben stehen und somit von vielen gelesen werden. Es hängt davon ab wie gut die Optimierung ist wie weit oben sie bei den generischen Suchergebnissen (nicht bezahlte Anzeigen) sind. |
| .) Welche Regeln gibt es im Online-Beschwerdemanagement? | Für die Hoteliers gelten beim Online-Beschwerdemanagement dieselben Regeln wie für das Offline-Beschwerdemanagement: Das oberste Prinzip ist es die Zufriedenheit des Gastes wieder herzustellen: -ruhig und besonnen antworten, ausgleichen und nicht zicken! -nicht zimperlich sein -Vorzüge herausarbeiten und betonen -Schreiben, wenn schon Kompensation stattgefunden hat (Dokumentation in der Rezeption sehr wichtig bei Beschwerden!) |
| .) Welche sind die Dos und Don’ts beim Beschwerdemanagement? | -ruhig und besonnen antworten, ausgleichen und nicht zicken! -nicht zimperlich sein -Vorzüge herausarbeiten und betonen -Schreiben, wenn schon Kompensation stattgefunden hat (Dokumentation in der Rezeption sehr wichtig bei Beschwerden!) Gästen für offenes Feedback danken, Bewerter direkt ansprechen aber sich im Klaren sein, dass jeder mitlesen kann; dramatische, zu humorvolle oder gar herablassende Formulierungen vermeiden und sich entchuldigen, dass die Erwartungen nicht erfüllt wurden; bei ungerechtfetigten oder falschen Bewertungen mit dem Bewertungsportal Kontakt aufnhemen: Prüfung und ggfs. Löschung beantragen. keine Gutscheine anbieten, führt zu Missbrauch; Bei Vorwürfen die gerechtfertigt sind Besserung/Training versprechen, bei Umstrukturierungen um Zeit bitten, Produkt nochmals erklären und ggfs um Zeit bitten. |
| .) Wie kann ein Hotel die Anzahl der Gästebewertungen im Internet erhöhen? | Gästebewertungen regelmäßig kontrollieren mittels Alert-Funktion, um positive Bewertung bitten: Bei Abreise ein kleines Give-Away verteilen und die zufriedenen Gäste um ein positives Online-Feedback bitten. Agieren und nicht reagieren!; Die Sichtbarkeit eines Hotels auf der entsprechenden Online-Reiseplattform spielt eine wesentliche Rolle, um die Anzahl ihrer Direktbuchungen zu erhöhen. |
| .) Kann ein Hotel Reviews im Internet löschen lassen? | Ja man kann Löschung beantragen wenn es ungerechtfertigte oder falsche Beschuldigungen sind oder Fake-Reviews. Aber man soll die Löschung und eventuelle Sperrung beim Bewertungsportal beantragen die sich dann drum kümmen können. |
| .) Was ist ein Hot- Deal? | Non Refundable Rate: Rate zu besonderen und günstigen Bedingunegn für den buchenden Gast verfügbar. Mögliche Bedingungen sind: Rate= günstiger mit bis zu minus -10% Rabatt / Discount (variabel). -kein kostenloses Storno mehr möglich -sofortige Bezahlung via CC -Vorausbuchungsfristen 14-21Tage |
| .) Was kann man zu "Gäste Review" sagen? | Ist eine Bewertung von Gästen für ein Hotel, Restaurant etc., sind wichtig da sich viele Leute von Meinungen anderer beeinflussen lassen. Man versucht möglichst viele Erfahrungen einzuholen um dann bessere Entscheidungen zu treffen. |
| .) Was sind "Gefakte Reviews? | Reviews die entweder vom Eigentümer selbst stammen oder falsche Informationen enthalten um ein Ergebnis zu verfälschen, kann positiv und negativ sein! |
| .) Was sind Widgets? | Programmierfenster deren Information sich ständig ändert. |
| .) Was ist ein Reputationsmanagement? | Beschwerdemanagement |
| .) Was ist ein Reputationsmanagement-System? | Um alle Reviews im Überblick behalten und auch bearbeiten zu können gibt es als Hilfe Reputtionsmanagement Systeme. Diese melden alle neuen Reviews, helfen bei der Beantwortung und stellen einen Score über alle Reviews zur Verfügung, den man auf der Homepage einfügen kann. z.B.: TrustYou, Hotel |
| .) Was ist eine Pay-Per Click-Kampagne? | Wie bei Google Hotelfinder; Besitzer des Links zahlt pro Klick auf diesen da es durch den Klick zu einer Buchung kommen kann. |
| .) Erkläre den ROPO Effekt! | Der ROPO-Effekt ist bereits seit einer 2008 von GfK/Google durchgeführten Studie bekannt. Es handelt sich dabei um die Wechselwirkung zwischen Online und Offline-Kanälen genauer "Research Online, Purchase Offline." Dieser Effekt ist für Hotelunternhemen interessant, da der Verkauf on- und offline erfolgt. Ein Beispiel für ROPO ist, wenn sich Gäste im Internet (Google, Metasuchmaschienen, Bewertungsportale, Soziale Medien, OTAs...) über ein Hotel informieren, um auf Basis dieser Information bei ihrem bevorzugten Hotel nach einer zusätzlichen Recherceh bzw. Beratung (Hotelwebpage, Telefonat mit Rezeption) kaufen. der ROPO-Effekt führt dazu, dass Gäste vor dem Kauf besser informiert sind als je zuvor. Hier können die sozialen Medien eine wichtige Rolle spielen. Ein "Like" über Facebook ausgelöst oder eine gute Bewertung bei Tripadvisor durch einen "Freund" kann eine virale Verbreitung und Weiterempfehlung im persönlichen Netzwerk auslösen. Dies generiert möglichweise gleich eine Suchanfrage auf Google via Handy. In direktem Zusammenhang hiermit steht der Billboard-Effekt. |
| .) Was ist ein Billboard-Effekt? | (wenn HP gut gestaltet ist und Engine gut funktioniert): Eine Studie der Cornell University bestätigt: Wird ein Hotel auf der Website eines Online-Reisebüros/Meta Search Engine gelistet, steigt die Zahl der Direktbuchungen auf der eigenen Hotelwebseite um ein Vielfaches. Für jede Hotelbuchung über ein Reiseportal gehen auf der jeweiligen Hotelwebseite drei bis neun zusätzliche Direktbuchungen ein. Obwohl diese Buchungen unmittelbar auf der Internetseite des Hotels erfolgen, hotte diese Präsenz auf der Webseite des Online.Reisebüros einen direkten Einfluss auf diese Buchungen - der sogenannte Billboard-Effekt. Kunden nutzen Reiseportale, um sich Informationen einzuholen und Hotels zu vergleichen. Die Sichtbarkeit eines Hotels auf der entsprechenden Online-Reiseplattform spielt eine wesentliche Rolle, um die Anzahl ihrer Direktbuchungen zu erhöhen. Gäste können sich im Laufe der Recherche von der Qualität und dem Preis-/Leistungsverhältnis überzeugen. |
| .) Was sind Allert-Emails von OTAs? | zB. "bitte nachfüllen" bei Kontingen wenn diese aufgebraucht sind, das heisst alle Zimmer verkauft wurden auf den OTAs; oder wenn OTA sieht dass bei einem anderen OTA für einen billigeren Preis verkauft wurde; kann sogar zum Ausschluss auf der OTA führen |
| .) Was ist Typo 3? | Siehe oben, Software zum Bearbeiten der Homepage |
| .) Was ist ein Mark-Up? | Aufschläge; z.B. Reiseveranstalterpreise werden festgelegt und sind fix --> Reiseveranstalter gibt auf diesen Preis ein Mark-Up und erzielt dadurch Gewinn |
| .) Was sind Opaque-Modelle? | verschleierte Angebote; OTA bietet Hotel anonym an, sehr günstiger Preis |
| .) Was ist ein Extra-Net? | Datenbank die wo anders ist und man auf einen bestimmten Teil davon durch ein Passwort Zugang erhält |
| .) Was ist ein Rate-Shopper? | ist eine Software die weltweit Preise vergleicht. Dieses System wird von den Metasuchmaschienen verwendet |
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