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ATENCIÓN AL CLIENTE
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Questions in this quiz (47)
11. La Atención al Cliente en su esencia más pura es una herramienta que permite interactuar con el cliente/usuario, con el objetivo de:
- Aa) Brindar un buen servicio demostrando nuestras capacidades al cliente.
- Bb) Lograr que el cliente tenga una buena relación con la empresa a la cual representamos.
- Cc) Resolver un problema o satisfacer la necesidad del mismo, mediante una experiencia agradable.
- Dd) Mejorar el nivel de ventas mediante una correcta finalización de atención.
22. Las fases de atención al cliente son.
- Aa) Inicio del Contacto, Identificación de Necesidades, Satisfacer la Necesidad del Usuario, Finalización de Atención.
- Bb) Saludar amablemente, presentarse, asesorar al cliente, cerrar la venta
- Cc) Conversar con el cliente, preguntarle que desea, repreguntar, vender el producto o servicio
- Dd) Ninguna de las anteriores.
3Gran parte de los problemas de efectividad y sufrimiento que enfrentamos en el mundo actual. (De las organizaciones y de la vida personal) está relacionados con incompetencias que presentamos en la forma de conversar y relacionarnos con otros.
- ATrue
- BFalse
44. La comunicación es un intercambio de conocimientos y vivencias entre las personas que se realiza a través de distintos lenguajes como:
- Aa) Lenguaje Verbal
- Bb) Lenguaje no Verbal.
- Cc) Todas las anteriores.
55. ¿Qué es la comunicación a nivel grupal?
- Aa) Comunicar las ideas a grandes masas de personas.
- Bb) Es un grupo más o menos considerable de 15 a 20 personas como máximo.
- Cc) Es un grupo de personas reunidas en un auditorio.
- Dd) Es como su nombre lo dice la que se da en grandes masas, muestra de ello la que circula a través de los medios electrónicos de comunicación.
6Los elementos de la comunicación son: Fuente, Emisor, Código, Mensaje, Canal, Receptor, Destino.
- ATrue
- BFalse
77.- ¿Qué se debe tener en cuenta en una comunicación verbal?
- Aa) Pensar antes de hablar.
- Bb) Hacer sentirse bienvenido.
- Cc) Saludar al cliente con calidez.
- Dd) Todas las anteriores.
88.- ¿De qué forma se puede establecer la comunicación verbal?
- Aa) Oral y Escrita.
- Bb) Símbolos y Escrita.
- Cc) Hablar de forma clara y Sincera.
- Dd) Oral y Mímica.
99.- ¿Cuáles de los siguientes enunciados NO pertenece a los tonos de voz para una Comunicación Eficaz?
- Aa) Tono cálido.
- Bb) Tono tranquilo.
- Cc) Tono persuasivo.
- Dd) Tono interrogativo.
- Ee) Tono sugestivo.
- Ff) Tono seguro
10El lenguaje corporal son señales que su cuerpo emite y siempre son captadas por el receptor del mensaje.
- ATrue
- BFalse
1111.- En la comunicación no verbal utilizamos:
- Aa) Sonrisa, postura, vestimenta y gestos.
- Bb) Gestos, vestimenta, lenguaje fluido .
- Cc) Señales y gestos para ser directos y concretos.
- Dd) Una actitud profesional y seria.
1212.- Un tono de voz tranquilo procura:
- Aa) Ser directo y concreto.
- Bb) Reflejar una actitud profesional y seria.
- Cc) Transmitir tranquilidad a los usuarios especialmente a los que elevan el tono de voz cuando existen quejas.
- Dd) Él que usted pueda interactuar con el usuario indicando puntos de vista evitando la sensación de compromiso.
1313.- Según el lenguaje corporal el gesto de mirar hacia abajo refleja:
- Aa) Seguridad en sí mismo y superioridad.
- Bb) Impaciencia.
- Cc) No creer en lo que se escucha.
- Dd) Ninguna de los anteriores.
14¿Los gestos en el rostro permiten leer el estado de ánimo de una persona?
- ATrue
- BFalse
1515.- ¿Cuáles son los movimientos corporales que reflejan desinterés que pueden bloquear la comunicación?
- Aa) No mirar a los ojos.
- Bb) Lentos o de letargo.
- Cc) Rápido o apresurado.
- Dd) Todos los anteriores.
16¿Qué debe mostrar sus movimientos corporales?
- Aa) Seguridad y determinación.
- Bb) Elegancia y firmeza.
- Cc) Seguridad y titubeos.
- Dd) Ninguno de los anteriores.
17La Comunicación Intrapersonal es:
- Aa) El diálogo que se mantiene con otras personas que mantienen o comparten la misma ideología.
- Bb) El dialogo interno que ocurre continuamente dentro de la cabeza de cada persona.
- Cc) Son los pensamientos que tenemos de la naturaleza del cliente.
- Dd) Ninguna de las anteriores.
1817.- Comunicación Masiva es:
- Aa) La que se establece en un auditorio a un gran número de personas.
- Bb) La que se establece entre un emisor y un gran número de receptores utilizando canales técnicos.
- Cc) Aquella en la cual existen un grupo de personas exponiendo sus ideas al mismo tiempo.
- Dd) Aquella que se compone por personas que integran un mismo grupo y que todos participan con el propósito de solucionar un asunto.
1918.- Comunicación Indirecta es [blank_start]Aquella que usualmente son captados de[blank_end] forma subliminal o subconsciente
- AAquella que usualmente son captados de
- BEs aquella que se manifiesta cuando el
- CSe componen por personas que integran un
2019.- Comunicación Pública es: [blank_start]Es aquella que se manifiesta cuando el[blank_end] mensaje se dirige a un gran número de personas también se la conoce como colectiva o masiva
- AEs aquella que se manifiesta cuando el
- BSe componen por personas que integran un
- CAquella que usualmente son captados de f
2120.- Comunicación Grupal: [blank_start]Se componen por personas que integran un[blank_end] mismo grupo en el que todos participan con el propósito de entender un asunto
- ASe componen por personas que integran un
- BEs aquella que se manifiesta cuando el m
- CAquella que usualmente son captados de f
2221. Dentro de la orientación al servicio al cliente intervienen rapidez, actitud positiva, cortesía, colaboración, precisión, e iniciativa
- ATrue
- BFalse
2322. Dentro de las 10 reglas principales de atención al cliente en transporte es tener una buena actitud y mostrarte coretes.
- ATrue
- BFalse
2423. Dentro del inicio de contacto el primer paso es la amabilidad.
- ATrue
- BFalse
2524. Dentro de la imagen personal es importante acudir limpio y aseado al lugar de trabajo.
- ATrue
- BFalse
2625. En la imagen personal el cabello debe estar largo, desarreglado o sucio.
- ATrue
- BFalse
2726.Dentro de los elementos de la presentación adecuada se encuentra:
- Aa) El contacto inicial
- Bb) Imagen de la unidad y puesto de trabajo
- Cc) Contacto visual
- Dd) Ninguna de las anteriores
2827. Dentro del inicio de contacto el interés se refiere a:
- Aa) Contacto visual que le permite iniciar una conexión
- Bb) Su tono de voz debe reflejar conocimiento y seguridad
- Cc) Es necesario hablar con entusiasmo pero sin exagerar para despertar el interés de su interlocutor.
- Dd) Todas las anteriores
2928. La persona encarga del servicio debe tener
- Aa) La capacidad de escuchar
- Bb) La capacidad para realizar preguntas que fasilite lo que le usuario quiere comprar
- Cc) La capacidad de controlar la agresividad
- Dd) Todas las anteriores
3029. Qué significa FODA?.
- Aa) Formulación, oportunidades, declive, amenazas
- Bb) Fortalezas, oportunidades, debilidades, amenazas
- Cc) Fortuna, decisión, optimismo
3130.- Dentro de la resolución de problemas esta:
- Aa) Ofrecer disculpas
- Bb) Empatizar
- Cc) Actuar
- Dd) Todas las anteriores
3231. Cuál es el proceso para una buena atención al cliente?
- Aa) Inicio de contacto
- Bb) Identificación de necesidades
- Cc) Satisfacer las necesidades del usuario
- Dd) finalización de atención
- Ee) Todas las anteriores
3332.- Que significa las siglas E.A.I.R.?
- Aa) Escuchar, analizar, interpretar, repreguntar
- Bb) Entender, analizar, interrelacionar, respetar
- Cc) Escuchar, Almacenar, interpretar, responder
3433. Cuántos tipos de usuarios manejamos por lo general en el transporte público y pesado?
- Aa) 4
- Bb) 5
- Cc) 3
- Dd) 7
3534. Dentro de los tipos de usuarios están:
- Aa) Usuario conversador
- Bb) Usuario extrovertido
- Cc) Usuario melancólico
- Dd) Usuario arriesgado
3635. Uno de los tips para una escucha activa es:
- Aa) Inicio de contacto
- Bb) Evitar distracciones
- Cc) Interpretar
- Dd) Empatizar
3736. Las técnicas para una escucha activa son:
- Aa) Sentir, escuchar, evaluar, responder
- Bb) Sentir, interpretar, evaluar, responder
- Cc) Escuchar, responder, actuar
- Dd) Hablar, responder, interpretar
3837. Cuales son las ventajas que proporciona una escucha activa?
- Aa) Oír al usuario
- Bb) Tomar notas
- Cc) Reduce la tensión
- Dd) Ninguna de las anteriores
3938. Ventaja de la escucha activa: [blank_start]Reduce la tensión[blank_end]
- AReduce la tensión
- BSi no nos ha quedado claro
- CPersona que puede ocupar
4039. Usuario conversador; [blank_start]Persona que puede ocupar mucho tiempo en[blank_end] la explicación
- APersona que puede ocupar mucho tiempo en
- BReduce la tensión
- Calgo debemos indagar la
4140. Repreguntar: [blank_start]Si no nos ha quedado claro algo debemos[blank_end] indagar la necesidad
- ASi no nos ha quedado claro algo debemos
- BReduce la tensión
- CPersona que puede ocupar
4241. Dentro de la innovación y cambio, en la actualidad todas las empresas deberían sobrevivir para lo siguiente:
- Aa) Innovar
- Bb) Cambiar
- Cc) Avanzar
- Dd) Todas las anteriores.
4342. La tecnología afecta en:
- Aa) Transporte
- Bb) Telecomunicaciones
- Cc) Finanzas
- Dd) Todas las anteriores
44¿En el mercado ecuatoriano no hay vehículos propulsados por energías renovables?
- ATrue
- BFalse
4544. El conductor profesional competente es definido como la persona que guía un vehículo y es:
- Aa) Legalmente capacitado, y que ha cumplido con los requisitos técnicos exigidos por la ANT, por lo tanto se obtiene la licencia habilitante.
- Bb) Guía un vehículo de manera temeraria por las calles y avenidas del país.
- Cc) Conduce un automotor de manera óptima.
- Dd) Tiene la licencia para conducir.
4645. ¿Cuáles son las mayores deficiencias del transporte público en Quito?
- Aa) Aglomeraciones.
- Bb) Maltrato.
- Cc) Falta de unidades.
- DD) TODAS LAS ANTEIORES
4746 Competente es aquel que en un ámbito de especialización, es capaz de resolver los problemas que se plantean con eficacia y eficiencia.
- ATrue
- BFalse
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- Quiz on ATENCIÓN AL CLIENTE, created by JOSE LUIS RODRIGUEZ on 18/10/2018.
- Author
- JOSE LUIS RODRIGUEZ
- Language
- Español
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