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ITIL -- 02
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Fragen in diesem Quiz (200)
1201. Em quais processos (dois) do Gerenciamento de Serviços, você, provavelmente, usaria o método e análise e gerenciamento de riscos?
- AGerenciamento de Mudanças e Gerenciamento Financeiro
- BGerenciamento da Disponibilidade e Gerenciamento da Continuidade de Serviços em TI
- CGerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de Mudanças
- DGerenciamento do Nível de Serviço e Gerenciamento da Continuidade dos Serviços em TI
2202. Profissionais de Vendas podem utilizar seus laptops nos hotéis para obter informações sobre as rotas e horários de viagem. Em várias ocasiões eles perceberam que, quando um certo tipo de modem estava instalado, a comunicação não era satisfatória Foi identificada uma solução temporária para esta falha
Que processos, além do Gerenciamento de Incidentes, estão envolvidos na obtenção de uma solução estrutural?- AGerenciamento de Mudanças, da Configuração, de Liberações e de Problemas
- BApenas Gerenciamento da Configuração, de Problemas e de Liberações
- CApenas Gerenciamento de Mudanças e Liberações
- DApenas Gerenciamento de Mudanças, de Liberações e da Configuração
- EApenas Gerenciamento de Problemas e Liberações
3203. Porcentagem de disponibilidade é calculada como:
- A( Downtime x 100 ) / Tempo de Serviço Acordado
- B(Tempo de Serviço Acordado - Downtime x 100 ) / Tempo de Serviço Acordado
- C( Tempo de serviço Acordado x 100 ) / Downtime
- D( Tempo de Serviço Acordado x 100 ) / ( Tempo de Serviço Acordado - Downtime )
4204. Qual é a diferença entre um Problema e um Erro Conhecido?
- AUm Erro conhecido é sempre o resultado de um incidente, um problema não é
- BNão existe uma diferença real entre um Problema e um Erro conhecido
- CNo caso de um Erro Conhecido, existe uma falha na Infra-estrutura de TI; com um Problema isso não ocorre
- DNo caso de um Erro Conhecido, a causa subjacente de um Problema é conhecida
5205. Qual das seguintes alternativas representa vantagens diretas de se iniciar com os Acordos de Nível de Serviço?
1. As expectativas de ambos, do cliente de TI e do provedor de serviços, podem ser alinhadas
2. Ocorrerão menos incidentes
3. Existirão métricas claras, e sem ambigüidade, sobre a provisão de serviços
4. Quantidade de mudanças a serem retornadas irá diminuir- A2 e 4
- B1 e 2
- C3 e 4
- D1 e 3
6206. Os estudantes de uma faculdade podem enviar as suas tarefas do curso dos seus PC´s em casa, através da rede de telefonia Eles podem, também, verificar os resultados nos seus PC´s. Um estudante está precisando de um conjunto de programas existentes, que pode ser configurado para uma determinada disciplina que o aluno está cursando
Que processo é responsável pela configuração e transmissão corretas dos programas?- AGerenciamento de Liberações
- BGerenciamento da Mudanças
- CGerenciamento da Configuração
- DGerenciamento de rede
7207. Considere as seguintes afirmações:
1. Os processos ITIL devem ser implementados de tal forma que, a contribuição para a organização não fique apenas clara mas que, também, seja realmente alcançada
2. A característica da estratégia ITIL é que, a um departamento é dada a responsabilidade sobre os processos de Suporte a Serviços e da Entrega de Serviços, de forma que os recursos alocados podem ser utilizados da forma mais eficiente possível
Essas afirmações estão corretas?- AAmbas
- BApenas a 2
- CNenhuma
- DApenas a 1
8208. Considere as seguintes métricas:
1. Número de incidentes fechados sem encaminhamento
2. Número de incidentes corretamente categorizados no momento do registro
3. Número de falhas de hardware reportadas
Quais dos acima são indicadores de performance válidos para a Central de Serviços?- ATodos
- B1 e 2
- C1 e 3
- D2 e 3
9209. Qual dos seguintes dados é o menos provável de ser usado no processo de controle de incidentes?
- ACategoria do Incidente
- BMarca/Modelo do item defeituoso
- CCódigo de impacto
- DCusto do item defeituoso
10210. Um dos objetivos do Gerenciamento de Problemas é minimizar o impacto dos problemas nos serviços em TI.
Qual das seguintes atividades NÃO é uma responsabilidade do Gerenciamento de Problemas?- AManter relacionamentos com os fornecedores terceiros
- BTrabalhar com o Gerenciamento da disponibilidade para garantir os níveis acordados de disponibilidade dos serviços
- CGerenciamento dos Erros Conhecidos
- DSempre se responsabilizar pelos incidentes difíceis
11211. Uma análise de tendências dos dados de incidentes indica que mais de 30% dos incidentes repetem-se regularmente?
Qual das atividades seguintes mais contribuirá para a diminuição do percentual de incidentes que se repetem regularmente?- AUma apresentação para o Comitê de diretores, explicando a importância do Gerenciamento de problemas
- BImplementação do processo de Gerenciamento de Problemas
- CA seleção de uma ferramenta adequada para registrar todos os dados sobre incidentes de forma mais correta
- DA apresentação de um único número de Central de Serviços, para que os clientes saibam quem contatar
12212. Considere as seguintes afirmações:
1. Os Clientes sempre deveriam ser faturados (cobrados) pelos serviços em TI que utilizam
2. A única razão pela qual os serviços são cobrados é para conscientizar os clientes sobre os custos envolvidos na utilização desses serviços
Essas afirmativas estão corretas?- AAmbas
- BApenas a 1
- CNenhuma
- DApenas a 2
13213. Com que freqüência deveriam ser feitas reuniões com o CCM/CE?
- ADiariamente
- BMensalmente
- CSemanalmente
- DQuando necessário
14214. Considere as seguintes afirmações sobre Planejamento da Continuidade dos Serviços em TI:
1. A opção de recuperação intermediária (warm stand by) externa oferece uma instalação remota, totalmente equipada com todo o hardware, software, comunicações equipamentos de controle ambiental necessários.
2. A opção de recuperação intermediária externa é, freqüentemente, compartilhada entre vários clientes e, no caso de um desastre, pode não estar disponível devido ao excesso de ocupantes
Essas afirmativas estão corretas?- AAmbas
- BNenhuma
- CApenas a 1
- DApenas a 2
15215. Em termos de Gerenciamento da Disponibilidade, o que significam as letras CID?
- AComposição do Impacto da Disponibilidade
- BConfiabilidade, Integridade e Disponibilidade
- CConfiguração dos Itens Disponíveis
- DCentral de Inteligência dos Dados
16216. Qual dos seguintes itens não é uma preocupação do Gerenciamento Financeiro para Serviços em TI?
- ATarifas Telefônicas
- BFaturamento
- CCobrança diferenciada
- DRevisões do Serviço
17217. Se um cliente reclama que os níveis de serviço estão abaixo dos acordados na ANS, aparentemente, devido à quantidade de incidentes de hardware relatados, quem é responsável por garantir que a causa seja investigada?
- AO Gerente de Incidentes
- BO Gerente de Nível de Serviço
- CO Gerente de Problemas
- DO Gerente de Disponibilidade
18218. Qual das afirmativas seguintes, sobre Gerenciamento Financeiro para TI, está correta?
- AO Gerente Financeiro para TI identifica os custos que serão incorridos pela TI e propõe preços para os serviços
- BPara que seja possível a instauração da Previsão Orçamentária e Contabilidade (Prestação de Contas), os ANS´s e os ANO´s devem ter sido acordados
- CSó é possível estar consciente dos custos se o cliente for cobrado pelos serviços
- DO Gerente Financeiro deve acordar a cobrança com o cliente antes de estabelecer o Modelo de Custo
19219. Gerenciar a Disponibilidade do Serviço é mais importante agora do que nunca porque.....
- AA dependência dos clientes com relação a TI tem crescido
- BAs ferramentas de Gerenciamento de Sistemas podem oferecer, hoje, muito mais informação sobre o desempenho do gerenciamento, em tempo real
- CMais sistemas em TI, agora, são terceirizados
- DMais provedores de serviço, agora, possuem Acordos de Nível de Serviço com os seus clientes
20220. Quais dos seguintes elementos podem ser considerados como IC´s?
1. Hardware
2. Documentação
3. Pessoal
4. Software
5. Componentes de Rede- A1, 4 e 5
- B1, 2, 4 e 5
- C1 e 4
- DTodos eles
21221. Sua organização acaba de entrar em um acordo de recuperação Gradual (Cold Stand by) para continuidade dos Serviços em TI. Dentro da definição ITIL, qual das seguintes listas está INCORRETA para o que você poderia encontrar na instalação de contingência?
- AUm prédio, eletricidade, equipamento de telecomunicações, espaço no escritório para o pessoal técnico
- BGerenciador de prontidão, equipamento de telecomunicações, manuais de sistema, equipe de suporte, água
- CUm prédio, equipamento de telecomunicações, um computador, equipe de suporte, documentação
- DUm prédio, eletricidade, água, equipe de suporte, manuais de sistema
22222. Uma companhia tem recebido mensagens relativas a erros na execução diária do batch que trata das ordens de matéria-prima para o processo de manufatura Isso, provavelmente, se deve a uma mudança de software incorreta. A mudança em questão aumentava o campo de "código de estoque" em duas posições. Essa mudança também foi introduzida em um programa mensal que ainda não foi executado. A situação precisa ser corrigida rapidamente para evitar um impacto na fábrica
Qual é a melhor solução possível de ser adotada pelo Gerenciamento de Problemas ao tratar o erro?- AOs erros serem reportados e, pelo fato da causa subjacente ser conhecida, tratar pelo Gerenciamento de Mudanças como uma requisição de Mudança com o status de "mudança urgente"
- BOs erros serem reportados como Problemas na Central de Serviços e, pelo fato da fábrica estar envolvida, serem apresentados diretamente como Mudanças
- COs erros serem reportados como Incidentes na Central de Serviços e, depois de alguma pesquisa, eles são identificados como Erros Conhecidos, que podem então serem alterados
- DOs erros serem reportados como Incidentes e um Problema ser identificado. Depois que a causa do erro for estabelecida e encontrada uma solução de contorno, ela é denominada como Erro Conhecido, que pode ser corrigido pela criação de um requisição de Mudança
23223. Qual dos seguintes itens você NÃO esperaria ver em um Plano de Continuidade dos Serviços em TI?
- AListas de contato
- BO número de versão
- CReferência de procedimento de controle de mudanças
- DAcordos de Nível de Serviço
24224. Considere as seguintes afirmações
1. Um Gerenciamento de Mudanças efetivo assegura que urgência e impacto são chaves nas decisões tomadas sobre a programação de mudanças
2. O Gerenciamento de Mudanças controla todos os aspectos do processo de mudança
Qual dessas afirmativas é verdadeira?- A1
- BNenhuma delas
- C2
- DAmbas
25225. Cobrança diferenciada é uma técnica usada em.....
- AFTA
- BHistórico da Situação
- CGerenciamento da demanda
- DCRAMM
26226. Uma das tarefas de Gerenciamento de Liberações é estabelecer um DHD (Depósito de Hardware Definitivo). Qual afirmativa melhor descreve ao DHD?
- AUm DHD é um número de locais físicos onde são armazenadas as configurações de referência
- BAntes do estabelecimento do DHD deve ser adquirida uma ferramenta para a liberação do hardware no ambiente de produção
- CUm DHD é uma área criada à parte para o armazenamento seguro de hardware definitivo sobressalente
- DUm DHD é uma base de dados na qual são registrados todos os itens de Configuração de hardware
27227. Qual das seguintes alternativas é uma atividade da Central de Serviços?
- AFuncionar como o primeiro ponto de contato do cliente
- BInvestigar a causa das interrupções para o cliente
- CRastrear a causa dos incidentes
28228. Qual é o papel da ITIL no Gerenciamento de Serviços em TI?
- AFornecer uma metodologia baseada nos melhores exemplos obtidos da prática
- BServir como o padrão internacional para Gerenciamento de Serviços em TI
- CServir como Modelo padrão para a prestação de serviços em TI
- DServir como estrutura para o projeto de processos
29229. Os Gerentes de rede possuem uma enorme carga de trabalho e não têm tempo para gerenciar a rede de forma pró-ativa. Um dos fatores que contribuem para essa imensa carga de trabalho é a freqüência com que os usuários contatam esses gerentes diretamente.
Qual processo ITIL melhoraria essa situação?- AGerenciamento de Mudanças
- BGerenciamento da Configuração
- CGerenciamento de Incidentes
- DGerenciamento de Problemas
30230. Qual é a tarefa e a responsabilidade do gerenciamento de problemas?
- ACoordenar todas as modificações na infra-estrutura de TI
- BRegistrar incidentes para estudo posterior
- CAprovar todas as modificações feitas na base de dados de Erros conhecidos
- DIdentificar as necessidades dos usuários e modificar a infra-estrutura de TI com base nessas necessidades
31231. Os dados da Base de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC) somente podem ser modificados quando for concedida a permissão para modificar a infra-estrutura?
Qual processo concede tal permissão?- AGerenciamento de Mudanças
- BGerenciamento da Configuração
- CGerenciamento de Incidentes
- DGerenciamento do Nível de Serviço
32232. Qual conceito faz parte do Gerenciamento de Mudanças?
- ARevisão Pós-implementação
- BLiberação de Emergência
- CSolicitação de Serviço
- DSolução de contorno
33233. Um novo computador em rede é instalado para substituir um PC existente. O PC antigo está instalado como servidor de impressão da rede local.
Qual processo é responsável pelo registro dessa modificação na Base de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC)?- AGerenciamento de Mudanças
- BGerenciamento da Configuração
- CGerenciamento de Problemas
- DGerenciamento de Liberações
34234. Devido à crescente dependência dos sistemas de informação, uma empresa imobiliária nacional conclui que devem existir garantias para a prestação de serviços em TI após uma interrupção do serviço.
Qual processo deve ser implementado para oferecer essa garantia?- AGerenciamento da Disponibilidade
- BGerenciamento da Continuidade dos Serviços em TI
- CGerenciamento do Nível de Serviço
- DGerenciamento de Serviços
35235. O acesso aos dados fornecidos para a administração financeira da XYZ, só pode ser feito por usuários autorizados. O Gerenciamento da Segurança toma providências para garantir isso.
Através dessas ações, qual aspecto dos dados pode ser garantido?- ADisponibilidade
- BIntegridade
- CEstabilidade
- DConfiabilidade
36236. Um Operador de computador observa que o espaço para armazenamento do seu disco, em breve, estará totalmente utilizado.
Para qual processo ITIL essa informação deve ser reportada?- AGerenciamento da Disponibilidade
- BGerenciamento da Capacidade
- CGerenciamento de Mudanças
- DGerenciamento de Incidentes
37237. Qual atividade é uma responsabilidade do Gerenciamento de Liberações?
- AVerificar se existe algum software ilegal nos computadores dentro da organização
- BArmazenar as versões originais de todos os softwares autorizados na organização
- CRegistrar onde cada versão de software está disponível
38238. Para qual finalidade o Gerenciamento de Nível de Serviço utiliza os dados do registro de incidentes da Central de Serviços?
- ARedigir Acordos de Nível de Serviço (ANS´s)
- BRelatar sobre a quantidade e a natureza dos incidentes ocorridos durante um período específico
- CDeterminar a disponibilidade de um serviço em TI utilizando a quantidade de incidentes resolvidos
- DAnalisar, também outros dados, no sentido de determinar se o nível de serviço acordado está sendo fornecido
39239. Neste mês a Central de Serviços tratou de 2317 chamadas
O que essas chamadas incluiriam?- AModificações em Acordos de Nível de Serviço (ANS´s)
- BAvisos sobre itens de Configuração (IC´s) modificados
- CSolicitações à organização de TI, de suporte para usuário
40240. Uma empresa do setor de aço está em fusão com um concorrente. Os departamentos de TI, bem como as infra-estruturas de ambas as empresas, serão combinados.
Qual processo é responsável pela determinação do espaço em disco e em memória necessários para a execução das aplicações de ambas as empresas, serão combinados?- AGerenciamento de Aplicações
- BGerenciamento da Capacidade
- CGerenciamento de Operações de Computador
- DGerenciamento de Liberações
41241. Qual conceito não faz parte do Gerenciamento Financeiro para Serviços em TI?
- APrevisão Orçamentária
- BCobrança
- CCompras
- DDeterminação de Preço
42242. Requisições de Nível de Serviço são usadas no processo de Gerenciamento do Nível de Serviço.
O que essas Requisições de Nível de Serviço representam?- AAs expectativas e necessidades do cliente com relação ao serviço
- BO que a organização de TI espero do cliente
- CAs condições requeridas para o Acordo de Nível de Serviço
- DUm parágrafo do ANS com especificações adicionais necessárias para o cumprimento do ANS
43243. Qual das seguintes é uma das responsabilidades do Gerenciamento da Disponibilidade?
- AEntrar em contato com os fornecedores
- BMonitorar a disponibilidade de um sistema de cobrança
- CVerificar a confiabilidade e o nível de serviço dos itens de configuração (IC´s) adquiridos de, mantidos por, terceiros
- DPlanejar e gerenciar a confiabilidade e a disponibilidade do serviço em TI
44244. Um usuário reclama para a Central de Serviços que, repetidamente, ocorre um erro quando se utiliza uma determinada aplicação. Isso faz com que a conexão com a rede seja interrompida.
Qual processo ITIL é responsável por investigar a causa?- AGerenciamento da Disponibilidade
- BGerenciamento de Incidentes
- CGerenciamento de Problemas
- DGerenciamento de Liberações
45245. Ocorreu um incidente grave. O time designado para a solução não é capaz de resolver este incidente dentro do prazo acordado. O Gerente de Incidentes é chamado?
Qual forma de escalação descreve a seqüência de eventos acima?- AEscalação formal
- BEscalação funcional
- CEscalação hierárquica
- DEscalação operacional
46246. Qual das seguintes afirmativas melhor descreve um Problema?
- AUm ou mais Erros Conhecidos
- BA causa conhecida de uma ou mais interrupções
- CA causa desconhecida de um ou mais incidentes
- DUm Erro Conhecido com um ou mais incidentes
47247. Qual conceito faz parte do Gerenciamento da Continuidade dos Serviços em TI?
- ADimensionamento de Aplicações
- BVulnerabilidade
- CSustentabilidade
- DResiliência
48248. Como o Gerenciamento de Serviços em TI contribui para a qualidade do fornecimento de serviços em TI?
- ARegistrando, em documentos formais, os acordos entre clientes internos e externos, e fornecedores
- BDefinindo normas usualmente aceitas para níveis de serviço
- CPromovendo o foco no cliente entre todos os empregados da organização de TI
- DPlanejando, implementando e gerenciando um conjunto coerente de processos para o fornecimento de serviços em TI
49249. Gerenciamento da Performance e Gerenciamento de Recursos fazem parte de qual processo?
- AGerenciamento da Disponibilidade
- BGerenciamento da Capacidade
- CGerenciamento da Continuidade dos Serviços em TI
- DGerenciamento do Nível de Serviço
50250. Uma organização iniciou o Processo de Gerenciamento de Incidentes. Ao fazer isso, vários grupos foram criados para resolver incidentes específicos. Esses grupos incluem:
Equipe de Soluções PC;
Equipe de Soluções de Rede;
Central de Serviços;
Grupo de Especialistas para suporte dos outros times
Dentro de uma organização de TI, os grupos de suporte são, geralmente, categorizados em níveis. Selecione e resposta que categoriza corretamente os grupos de suporte mencionados acima.- ANível 0 - Central de Serviços
Primeiro Nível - Equipes de Soluções (ambas)
Segundo Nível - Especialistas - BPrimeiro Nível - Central de Serviços
Segundo Nível - Equipe de Soluções PC
Terceiro Nível - Equipe de Soluções de Rede
Quarto Nível - Especialistas - CPrimeiro Nível - Central de Serviços
Segundo Nível - Equipes de Soluções (ambas)
Terceiro Nível - Especialistas
- ANível 0 - Central de Serviços
51251. A. administração da ABC Inc. tem insistido que cada solicitação de uma nova estação de trabalho seja tratada com máximas eficiência e efetividade?
Qual processo de ITIL está projetado para se conseguir esse resultado desejado?- AGerenciamento de Mudanças
- BRelacionamento com o Cliente
- CGerenciamento de Problemas
- DGerenciamento de Nível de Serviço
52252. Qual das seguintes alternativas é um item de configuração (IC)?
- AUma chamada
- BDocumentação
- CUm incidente
- DUm processo
53253. Como Gerenciamento de Problemas apóia as atividades da Central de Serviços?
- AEle resolve os incidentes sérios para a Central de Serviços
- BEle estuda todos os incidentes resolvidos pela central de Serviços
- CEle auxilia a Central de Serviços comunicando a solução para o usuário diretamente
- DEle torna, a informação sobre um Erro Conhecido, disponível para a Central de Serviços
54254. Qual das seguintes alternativas é uma Configuração de Referência?
- AConfiguração padrão para a base de dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC)
- BUma descrição de um item de Configuração (IC) padronizado
- CUm conjunto de IC´s que foi entregue uma vez
- DUma 'fotografia' registrada de um produto ou serviço, que fornece uma base para a auditoria da configuração e retrocesso
55255. Qual das seguintes alternativas é o papel da Biblioteca de Software Definitivo (BSD) no processo de Gerenciamento de Liberações?
- AUma área física de armazenamento para as versões originais de todo o software autorizado em uso
- BUm manual de referência que inclui a documentação de todo o software
- CUma ferramenta de registro para todos os itens de software
- DUm tipo de Base de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC) para software
56256. O seu Departamento de Redes fez um acordo com uma organização externa com o objetivo de cumprir um acordo com seu cliente interno.
Onde o acordo com a organização externa seria especificado?- AAcordo de Nível Operacional (ANO)
- BAcordo de Nível de Serviço (ANS)
- CRequisição de Nível de Serviço (RNS)
- DContratos de Apoio (CA)
57257. Como o Gerenciamento da Disponibilidade trabalha com o Gerenciamento da Segurança?
- AFazendo acordo sobre a disponibilidade da Base de Dados da Segurança
- BFazendo acordo sobre a segurança da Base de Dados da Disponibilidade
- CEstabelecendo os limites de segurança com base nas necessidades de disponibilidade
- DImplementando as medidas especificas pelo Gerenciamento da Segurança para proteger os dados
58258. Qual pergunta é respondida quando uma organização estabelece a sua visão e seus objetivos de negócio?
- AComo chegamos onde desejamos estar?
- BComo sabemos que chegamos?
- COnde desejamos estar?
- DOnde estamos agora?
59259. Qual tarefa é responsabilidade do Gerenciamento da Configuração?
- AReunião com o Conselho de Controle da Configuração
- BGerência física dos itens do software
- CInstalação de equipamentos no lugar de trabalho
- DRegistro dos relacionamentos entre os itens de Configuração (IC´s)
60260. Depois da necessária pesquisa, é encontrada a causa comum de um série de incidentes. Isso resulta em um Erro Conhecido.
Na seqüência dos acontecimentos, o que deveria acontecer após a declaração do Erro Conhecido?- ATodos os incidentes devem ser resolvidos o mais rapidamente possível
- BO erro deve ser resolvido através de uma mudança
- CO erro deve ser incluído na base de dados do gerenciamento da Configuração (BDGC)
- DO problema deve ser identificado
61261. Qual a tarefa primordial do Controle de Erros?
- ACompreender os detalhes para soluções de contorno
- BResolver Erros Conhecidos através do processo de Gerenciamento de Mudanças
- CIdentificar e registrar Erros conhecidos
- DRegistrar e gerenciar Erros conhecidos
62262. Qual processo ITIL está associado com uma Revisão Pós-Implementação
- AGerenciamento de Aplicações
- BGerenciamento de Incidentes
- CGerenciamento de Problemas
- DGerenciamento de Liberações
63263. Ao processar uma requisição de Mudança (RDM), o Gerente de Mudanças inicia uma série de atividades.
Qual ação é requerida se isso envolver uma mudança complexa?- AO Gerente de Mudanças informa para o Gerenciamento de Problemas
- BO Gerente de Mudanças informa a mudança para o Gerenciamento de Incidentes
- CO Gerente de Mudanças apresenta para o Conselho o Controle de Mudanças
- DO Gerente de Mudanças apresenta a mudança para o gerente de TI
64264. Qual é a diferença entre Gerenciamento de Ativos e Gerenciamento da Configuração?
- AO Gerenciamento de Ativos trata apenas do que você possui; o Gerenciamento da Configuração trata de todas as coisas na sua infra-estrutura
- BO Gerenciamento de Ativos é um super-conjunto do Gerenciamento da Configuração, uma vez que ele inclui ativos não de TI, como cadeiras e mesas
- CO Gerenciamento de Ativos trata dos aspectos financeiros dos Itens de Configuração; o Gerenciamento da Configuração trata apenas dos detalhes técnicos da infra-estrutura
- DO Gerenciamento da Configuração vai muito mais além do que o Gerenciamento de ativos, porque também especifica os relacionamento entre os ativos
65265. Qual processo ITIL utiliza o Tempo Médio Entre Falhas (TMEF)?
- AGerenciamento da Disponibilidade
- BGerenciamento da Capacidade
- CGerenciamento da Continuidade dos Serviços em TI
- DGerenciamento do Nível de Serviço
66266. Uma companhia instala uma intranet para as suas estações de trabalho de desenho gráfico. A. largura de banda deve ser aumentada devido ao grande volume de ilustrações enviadas pela rede.
Qual processo ITIL é responsável pela aprovação da implementação da largura de banda aperfeiçoada?- AGerenciamento da Capacidade
- BGerenciamento de Mudanças
- CGerenciamento da Disponibilidade
- DGerenciamento de problemas
67267 ) Qual dos seguintes são aspectos do Desenho de Serviço?
- ADesenho de Soluções, Portfólio, Arquitetura Tecnológica, Processos e Métricas
- BDesenho de Software, Servidores, Documentos, Processos e Métricas
- CDesenho de Soluções, Organização, Arquitetura Tecnológica, Processos e Métricas
- DDesenho de Soluções, Portfólio, Arquitetura Tecnológica, Processos e Treinamento
68268. Qual é a ordem correta dos 6 passos da Abordagem de Melhoria Contínua de Serviço (MCS)?
- ADefinir um projeto; Desenhar o software; Fazer a implantação em produção; manutenção do software, Melhorar Continuamente
- BOnde nós queremos estar?; Como vamos chegar lá?; Como vamos verificar se chegamos?; Como nós mantemos este momento?
- CPlanejar, Executar, Controlar e Melhorar
- DQual é a visão?; Onde nós estamos agora?; Onde queremos estar? ; Como chegaremos lá?; Chegamos lá?; Como mantemos o impulso?
69269. Considere a seguinte lista:
1. Gerente de Incidente
2. Gerente de Mudança
3. Grupo de primeiro nível de suporte
Com base nos termos da ITIL como estes itens poderiam ser melhor descritos?
- ADescrições de cargos
- BFunções
- CEquipes de TI
- DPapéis em processos
70270. Qual das seguintes situações deveria criar um Registro de Problema ?
- AUm evento indica que um HD espelhado parou de funcionar, mas isto não impactou nenhum usuário
- BA Central de Serviços escala o incidente para o segundo nível de suporte porque não tem capacidade para lidar com o incidente
- CA equipe de Gerenciamento Técnico identifica uma solução permanente para um número de incidentes recorrentes
- DA Central de Serviços identificou na base de erros conhecidos uma solução de contorno para resolver o incidente, mas a Central de Serviços não tem autorização para implementar esta solução de contorno no ambiente de produção
71271. Qual das opções abaixo é uma razão para categorizar incidentes?
- ASe os incidentes forem categorizados isto permitirá mais tarde o processo Gerenciamento Proativo de Problema fazer uma análise de tendências nos incidentes registrados no último período.
- BA prioridade de um incidente é baseada apenas na categoria do incidente.
- CMelhora o particionamento do banco de dados do gerenciamento de incidentes.
- DA categorização irá reduzir o tempo de atendimento ao usuário.
72272. Com qual(is) processo(s) o Gerenciamento de Acesso tem uma relação mais próxima?
- AGerenciamento de Incidente
- BGerenciamento da Segurança da Informação e Cumprimento de Requisição
- CGerenciamento da Segurança da Informação e Gerenciamento da Disponibilidade
- DGerenciamento da Segurança da Informação apenas
73273. Quantas pessoas deveriam prestar contas por um processo definido na Matriz de Atribuição de Responsabilidades - RPCI (ou RACI em inglês)?
- AQuantas forem necessárias para completar a atividade
- BApenas uma - o dono do processo
- CDuas - o dono do processo e o iniciador do processo
- DApenas uma - o arquiteto do processo
74274. Informações de quais processos podem ser consideradas pelo gerenciamento de nível de serviço ao negociar acordos de nível de serviço (ANS)?
- ATodos os outros processos da ITIL
- BGerenciamento de capacidade e gerenciamento de disponibilidade apenas
- CGerenciamento de incidente e gerenciamento de problema apenas
- DGerenciamento de mudança e gerenciamento de liberação e implantação apenas
75275. Qual dos seguintes fornece recursos para resolver questões operacionais e de suporte (tratar incidentes inciais, por exemplo) durante o período a Liberação e Implantação?
- ASuporte para Período de Funcionamento Experimental
- BGerente de Teste de Serviço
- CAvaliação
- DGerente de Liberação de Pacote e de Desenvolvimento
76276. Qual estágio do ciclo de vida do serviço está MAIS preocupado em definir políticas e objetivos para os demais estágios?
- ADesenho de Serviço
- BTransição de Serviço
- CEstratégia de Serviço
- DMelhoria de Serviço Continuada
77277. A estratégia de Continuidade do Serviço de TI deveria ser baseada no:
1: Desenho da tecnologia do serviço
2: Estratégia de continuidade do negócio
3: Análise de Impacto no Negócio (AIN)
4: Avaliação de riscos- A1, 2 e 4 apenas
- B1, 2 e 3 apenas
- C2, 3 e 4 apenas
- D1, 3 e 4 apenas
78278. Qual dos seguintes deveria a Revisão de Problemas Graves examinar?
1. Coisas que foram feitas corretamente
2. Aquelas coisas que foram feitas incorretamente
3. Como prevenir a recorrência
4. O que deveria ser melhor no futuro- A1 apenas
- B2 e 3 apenas
- C1, 2 e 4 apenas
- DTodos acima
79279. Qual das seguintes atividades são beneficiadas pelo registro de relacionamentos entre itens de configuração (ICs)?
1. Avaliação de impacto e causa de incidentes e problemas
2. Avaliação de impacto de uma mudança proposta
3. Planejamento e desenho de uma mudança para um serviço existente
4. Planejamento de uma atualização de tecnologia ou upgrade de software- A1 e 2 apenas
- B1, 2 e 4 apenas
- C1, 3 e 4 apenas
- DTodas acima
80280. Qual dos seguintes NÃO é um tipo de Central de Serviços reconhecida no livro Operação de Serviço da ITIL?
- ALocal
- BCentralizada
- CHolística
- DVirtual
81281. Na frase "Pessoas, Processos, Produtos e Parceiros". “Produtos” refere-se a:
- AInfraestrutura de TI e Aplicativos.
- BServiços, tecnologia e ferramentas.
- CBens fornecidos por terceiros para suportar os serviços de TI
- DTodos os ativos pertencentes ao Provedor de Serviços
82282. Qual fase do ciclo de vida da ITIL fornece o seguinte benefício: "O Custo Total de Propriedade (CTP) de um serviço pode ser minimizado se todos os aspectos do serviço, processos e tecnologia são considerados durante o desenvolvimento."?
- ADesenho de Serviço
- BEstratégia de Serviço
- CTransição de Serviço
- DMelhoria Contínua de Serviço
83283. Qual estágio da Abordagem de Melhoria Contínua de Serviço(MCS) é MELHOR descrito como "Entender e acordar as prioridades para melhoria baseadas em um desenvolvimento de princípios mais profundo definido na visão."?
- AOnde estamos agora?
- BOnde queremos estar?
- CComo nós chegaremos lá?
- DChegamos lá?
84284. Qual é o processo responsável pelo atendimento de requisições de serviços de usuários?
- AGerenciamento de incidente
- BGerenciamento de mudança
- CCumprimento de requisição
- DGerenciamento de liberação e implantação
85285. Qual é a MELHOR descrição para um Incidente Grave?
- AUm incidente complexo para o qual não se conhece a causa raiz e é necessário abrir imediatamente um Registro de Problema.
- BUm incidente que estourou o prazo estabelecido no Acordo de Nível de Serviço (ANS).
- CUm incidente registrado por um usuário que é diretor em uma unidade de negócio.
- DUm incidente que tem uma alta prioridade ou impacto alto no negócio.
86286. Qual dos seguintes é a MELHOR descrição de um Acordo de Nível de Serviço baseado em serviço (ANS)?
- AO documento ANS cobre um serviço para todos os clientes daquele serviço.
- BO documento ANS cobre um grupo de clientes individual para todos os serviços que eles usam.
- CUm documento ANS único que cobre todos os clientes para todos os serviços.
- DUm documento ANS para um serviço sem clientes relacionados.
87287. Qual das afirmativas abaixo descreve MELHOR o que é um evento?
- AUma mudança de estado que possui significado para o gerenciamento de um item de configuração ou serviço de TI
- BUma interrupção não planejada em um serviço
- CUm incidente de segurança
- DUma alteração de status no ciclo de vida do incidente
88288. Qual das atividades abaixo a função gerenciamento de aplicativos executa?
- ADesenvolvimento de código fonte de aplicativos.
- BNegociação de acordos de nível de serviços com fornecedores de aplicativos.
- CDecidir onde os dados de backup serão armazenados.
- DGarantir que funcionalidades requeridas estejam disponíveis para alcançar os resultados necessários para o negócio.
89289. Qual parte do ciclo de vida do serviço é responsável por coordenar e executar as atividades e processos necessários no dia a dia para entregar e gerenciar serviços em níveis de serviços acordados com usuários do negócio e clientes?
- AMelhoria Contínua de Serviço
- BTransição de Serviço
- CDesenho de Serviço
- DOperação de Serviço
90290. Qual tipo de linha de base (baseline) captura estrutura, conteúdos e detalhes da infraestrutura e representa um conjunto de itens de configuração que estão relacionados uns aos outros.
- ALinha de Base de Configuração
- BLinha de Base de Projeto
- CLinha de Base de Mudança
- DLinha de Base de Ativo
91291. Quem é responsável por definir os Principais Indicadores de
Desempenho (PIDs) para o processo Gerenciamento de Mudança?- AO dono do processo de Gerenciamento de Mudança
- BO Comitê Consultivo de Mudanças (CCM)
- CO dono do serviço
- DO gerente de Melhoria Contínua de Serviço
92292. Qual das seguintes opções abaixo define o que é incidente segundo o livro operação de serviço da ITIL?
- AUm evento que causa impacto negativo para o negócio.
- BUma interrupção ou redução não planejada na qualidade de um serviço de TI.
- CUma indisponibilidade planejada para realizar mudanças na infraestrutura.
- DQualquer questão que é reportada pelos usuários via central de serviços.
93293. Dados usados para suportar o processo de Gerenciamento da Capacidade deveriam ser armazenados em:
- AUm Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC)
- BUm Banco de Dados de Capacidade (BDC)
- CUm Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC)
- DUm Sistema de Informação do Gerenciamento da Capacidade (SIGC)
94294. Em quais das atividades abaixo a Central de Serviços normalmente está envolvida?
I - Registrar todos os detalhes de incidente e requisição de serviço.
II - Prover o diagnóstico e investigação no primeiro nível.
III - Escalar incidentes conforme ANSs.
IV – Executar todas as mudanças padrão.
- AEm todas as atividades acima.
- BApenas I, II e IV.
- CApenas II, III e IV.
- DApenas I, II e III.
95295. Como ferramenta estratégica para avaliar o valor de serviços de TI, o processo gerenciamento financeiro para serviços de TI aplica-se para qual dos seguintes tipos de provedor de serviço?
1. Um provedor de serviços internos alocado dentro de uma unidade de negócio.
2. Um provedor de serviços internos que fornece serviços de TI compartilhados.
3. Um provedor de serviços externos.- A1 e 2 apenas
- B1 e 3 apenas
- C2 e 3 apenas
- DTodos acima
96296. Qual dos seguintes NÃO é um objetivo válido para o processo Cumprimento de Requisição?
- AFornecer informação para os usuários sobre quais serviços estão disponíveis e como requisitá-los.
- BAtualizar o Catálogo de Serviço com serviços que podem ser requisitados através da Central de Serviço.
- CFornecer um canal para os usuários requisitarem e receberem serviços padrão.
- DAbastecer e entregar os componentes de um serviço padrão que tenha sido requisitado.
97297. Quais dos seguintes NÃO é um objetivo do processo Gerenciamento de Nível de Serviço?
- ADefinir, documentar, acordar, monitorar, medir, reportar e revisar o nível dos serviços de TI fornecidos.
- BFornecer e melhorar o relacionamento e a comunicação com o negócio e os clientes.
- CAssegurar que metas específicas e mensuráveis sejam desenvolvidas para todos os serviços de TI.
- DIdentificar possíveis mercados futuros que o Provedor de Serviço pode desenvolver novos serviços.
98298. Quais das seguintes atividades do Gerenciamento da Disponibilidade são consideradas mais proativas que reativas?
1. Avaliação de risco.
2. Teste de mecanismos resiliência (redundância).
3. Monitoração da disponibilidade de componente.- A1 e 2 apenas
- B1 e 3 apenas
- C2 e 3 apenas
- DTodas acima
99299. Qual dos seguintes é a definição CORRETA de uma Unidade de Liberação?
- AUma medida de custo.
- BUma função descrita dentro da Transição de Serviço.
- CUma equipe de pessoas responsáveis por implantar uma liberação.
- DA porção de um serviço ou infraestrutura de TI que é normalmente liberada junto.
100300. Qual das declarações a seguir sobre uma mudança padrão está INCORRETA?
- AElas são pré-autorizadas pelo gerenciamento de mudança
- BElas seguem um procedimento ou instrução de trabalho
- CElas têm baixo risco
- DElas devem ser implementadas o mais rápido possível
101301. Você está revisando uma apresentação que irá transmitir o valor da adoção das disciplinas de Desenho de Serviço. Qual declaração NÃO seria parte da proposição de valor?
- ARedução no Custo Total de Propriedade
- BMelhora na qualidade do serviço.
- CMelhor alinhamento do serviço com as metas do negócio.
- DMelhor balanceamento de competências técnicas para suportar os serviços em produção.
102302. Quais Sub-Funções estão incluídas no Gerenciamento de Operações de TI?
- AGerenciamento de Redes e Gerenciamento de Aplicativos.
- BGerenciamento Técnico e Gerenciamento de Mudanças.
- CControle de Operações de TI e Gerenciamento das Instalações.
- DGerenciamento das Instalações e Gerenciamento da Liberação.
103303. Qual dos seguintes é um objetivo do Gerenciamento de Liberação e Implantação?
- APadronizar métodos e procedimentos usados para eficiência de todas as Mudanças.
- BAssegurar que todas as mudanças para ativos de serviço e itens de configuração (ICs) sejam registradas no Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC).
- CAssegurar que o risco da mudança para o negócio é mínimo.
- DDefinir e acordar planos de liberação e implantação com clientes e partes interessadas.
104304. Quais são as categorias de um evento descrito no livro de Operação de Serviço da ITIL?
- AInformativo, Programado, Normal
- BProgramado, Não Programado, Emergência
- CInformativo, Aviso, Exceção
- DAlerta, Reativo, Proativo
105305. Quem assume os custos específicos e riscos associados ao fornecimento de um serviço?
- AO provedor de serviços de TI
- BO gerente de nível de serviço
- CO cliente
- DO departamento financeiro
106306. Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGCs) e Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC) ambos são elementos de qual entidade maior?
- ARegistro de ativos.
- BSistema de Gerenciamento de Conhecimento do Serviço (SGCS).
- CBanco de Dados de Erros Conhecidos.
- DSistema de Gerenciamento da Capacidade.
107307. Quais são os três tipos de métrica que uma organização poderia coletar para suportar a Melhoria Contínua de Serviço (MCS)?
- ARetorno sobre o Investimento (ROI), Valor sobre o Investimento (VOI), qualidade.
- BEstratégico, Tático e Operacional.
- CFatores Críticos de Sucesso (FCSs), Principais Indicadores de Desempenho (PDIs), atividades.
- DTecnologia, processo e serviço.
108308. Qual dos seguintes NÃO é um objetivo válido para o processo Gerenciamento de Problema?
- APrevenir problemas e incidentes resultantes de uma ocorrência.
- BMinimizar o impacto de incidentes que não podem ser prevenidos.
- CRestaurar a operação de serviço normal o mais rápido possível após a ocorrência de uma falha.
- DEliminar incidentes recorrentes fazendo uma análise proativa dos incidentes mais comuns.
109309. O Gerenciamento da Disponibilidade é responsável pela disponibilidade de:
- AServiços e Componentes
- BServiços e Processos de Negócio
- CComponentes e Processos de Negócio
- DServiços, Componentes e Processos de Negócio
110310. Contratos de apoio são usados para definir:
- AO fornecimento de serviços de TI ou serviços de negócio por um provedor de serviços.
- BO fornecimento de bens e serviços por fornecedores.
- CNíveis de serviço que foram acordados entre um provedor de serviços e seu cliente.
- DMétricas e Fatores Críticos de Sucesso (FCS) em um acordo com cliente interno.
111311. Qual dos seguintes NÃO é um exemplo de habilidade de autoajuda (recursos para que os usuários possam resolver dificuldades sozinhos)?
- AUm procedimento interno recomendando aos usuários que eles sempre liguem para a Central de Serviços quando tiverem dúvidas sobre a funcionalidade de algum serviço.
- BInterface web para enviar solicitações para a Central de Serviço.
- CUma variedade de requisições de serviço e autoajuda orientadas por um menu.
- DUma interface dentro do próprio software para solicitar ajuda.
112312 . Quais dos seguintes são tipos de comunicação que você poderia esperar que as funções dentro da Operação de Serviço executassem?
1. Comunicação entre turnos de Data Centers.
2. Comunicação relacionadas à mudanças.
3. Reporte de Desempenho dos Serviços.
4. Comunicação operacional de rotina.- A1 apenas
- B2 e 3 apenas
- C1, 2 e 4 apenas
- DTodos acima
113313. Qual conselho a ITIL dá em relação à frequência da produção de relatório de serviço?
- AOs intervalos de relatório de serviço devem ser definidos e acordados com os clientes.
- BOs intervalos de relatório devem ser configurados pelo provedor de serviços.
- COs relatórios devem ser produzidos semanalmente.
- DOs intervalos de relatório de serviço devem ser os mesmos para todos os serviços.
114314. Qual das seguintes é a MELHOR definição do termo Gerenciamento de Serviços?
- AUm conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor para o cliente em forma de serviços.
- BUm meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que os clientes querem alcançar, sem ter que assumir custos e riscos.
- CUm provedor de serviços que fornece serviços de TI para clientes internos ou externos.
- DUma abordagem para gerenciamento de projetos de TI.
115315. Qual dos seguintes NÃO é uma característica de um processo?
- AÉ mensurável.
- BEntrega resultados específicos.
- CResponde a eventos específicos.
- DUm processo representa um departamento do provedor de serviço.
116316. Quais dos seguintes seria definido como parte de cada processo?
1. Papéis
2. Atividades
3. Funções
4. Responsabilidades- A1 e 3 apenas
- B2 e 4 apenas
- C1, 2 e 4 apenas
- DTodos acima
117317. Qual(is) das seguintes declarações está(ão) CORRETA(s) para cada processo?
1. Ele pode entregar(ou gerar) resultados primários para um cliente ou parte interessada.
2. Ele define atividades que são executadas por uma única função.- AAmbos acima
- B1 apenas
- CNenhum dos acima
- D2 apenas
118318. Quais são as publicações da ITIL que fornecem orientações específicas para setores da indústria e tipos de organizações?
- AGuias complementares da ITIL.
- BLivros Estratégia de Serviço e Transição de Serviço.
- CLivros Suporte ao Serviço e Entrega do Serviço.
- DPocket guides.
119319. Qual dos seguintes NÃO é um propósito da Transição de Serviço?
- AGarantir que um serviço possa ser gerenciado, operado e suportado.
- BFornecer treinamento e certificação em gerenciamento de projetos.
- CFornecer conhecimento sobre o Gerenciamento de Mudanças e Gerenciamento de Liberação e Implantação.
- DPlanejar e gerenciar requisitos de capacidade e recursos para gerenciar uma liberação.
120320. Qual é a MELHOR descrição do propósito da Operação de Serviço?
- ADecidir como a ITIL irá relacionar-se com fornecedores durante o ciclo de vida do serviço.
- BPrevenir proativamente todas as interrupções para serviços de TI.
- CDesenhar e construir processos que irão atender às necessidades do negócio.
- DEntregar e gerenciar serviços de TI em níveis acordados para usuários do negócio e clientes.
121321. Qual dos seguintes NÃO deveria ser uma preocupação do Gerenciamento de Riscos?
- AGarantir que a organização possa continuar a operar em um evento de interrupção ou desastre grave.
- BAssegurar que o ambiente de trabalho é seguro para os funcionários e clientes.
- CAssegurar que os ativos da organização, tais como informação, instalações e prédio, estão protegidos de ameaças, danos ou perdas.
- DAssegurar que apenas as requisições de mudanças com riscos mitigados são aprovadas para implantação.
122322. Qual é a MELHOR descrição de um Acordo de Nível Operacional (ANO)?
- AUm acordo entre provedor de serviços e outra parte da mesma organização.
- BUm acordo entre provedor de serviço e uma organização externa.
- CUm documento que descreve para um cliente como os serviços serão operados no dia-a-dia.
- DUm documento que descreve serviços de negócio para o pessoal operacional.
123323. A implantação do Gerenciamento de Serviço da ITIL requer preparar e planejar o uso eficiente de:
- APessoas, Processo, Parceiros, Fornecedores.
- BPessoas, Processo, Produtos, Tecnologia.
- CPessoas, Processo, Produtos, Parceiros.
- DPessoas, Produtos, Tecnologia, Parceiros.
124324. Qual seria o próximo passo na abordagem da Melhoria Contínua de Serviço (MCS) após o quinto passo:
1. Qual é a visão?
2. Onde estamos agora?
3. Onde queremos chegar?
4. Como chegaremos lá?
5. Chegamos lá?
6. ????- AQual é o Retorno sobre o Investimento (ROI)?
- BQuanto isto custou?
- CComo manteremos o impulso?
- DQual é o Valor sobre o Investimento (VOI)?
125325. Qual dos seguintes as Métricas de Serviço medem?
- AO desempenho dos processos e das funções.
- BO nível de maturidade da organização e os custos dos serviços.
- CO serviço de ponta a ponta.
- DA disponibilidade da infraestrutura de TI.
126326. O PRINCIPAL objetivo do Gerenciamento de Nível de Serviço é:
- AAlinhar a segurança de TI à segurança do negócio e assegurar que a segurança da informação seja gerenciada de forma eficaz em todos os serviços e atividades do Gerenciamento de Serviços.
- BAssegurar que, a um custo justificável, a capacidade de TI sempre exista em todas as áreas e corresponda às necessidades atuais e futuras do negócio.
- CCriar e popular o Catálogo de Serviços.
- DAssegurar que metas específicas e mensuráveis sejam desenvolvidas e acordadas para todos os serviços de TI.
127327. Qual das seguintes declarações sobre o Portfólio de Serviço e Catálogo de Serviço é a MAIS CORRETA?
- AO Catálogo de Serviço tem apenas informação sobre os serviços que estão em produção, ou sendo preparados para implantação; o Portfólio de Serviço tem informação sobre os serviços que estão sendo considerados para o desenvolvimento futuro.
- BO Catálogo de Serviço tem informação sobre todos os serviços; o Portfólio de Serviço tem apenas informação sobre serviços que estão sendo considerados para o desenvolvimento futuro.
- CO Portfólio de Serviço tem informação sobre todos os serviços; o Catálogo de Serviço tem apenas informação sobre os serviços que estão em produção ou sendo preparados para implantação.
- DO Catálogo de Serviço e Portfólio de Serviço são nomes diferentes para a mesma coisa.
128328. Qual papel ou função é responsável pelas atividades de monitoração e eventos da infraestrutura de TI?
- AGerenciamento das Instalações
- BControle de Operações
- CGerenciamento da Capacidade
- DGerenciamento de Aplicativo
129329. Quais dos grupos de processos abaixo estão descritos no livro Transição de Serviço da ITIL?
- AGerenciamento de mudança, Gerenciamento de configuração e de ativo de serviço, Gerenciamento de liberação e implantação.
- BGerenciamento de mudança, gerenciamento de conhecimento, gerenciamento de capacidade.
- CGerenciamento de incidente, gerenciamento de problema, cumprimento de requisição.
- DGerenciamento de demanda, gerenciamento de capacidade, gerenciamento de nível de serviço.
130330. Qual das seguintes declarações está CORRETA?
- AO Sistema de Gerenciamento da Configuração faz parte do Banco de Dados de Erros Conhecidos (BDEC).
- BO Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço faz parte do Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC).
- CO Sistema de Gerenciamento da Configuração faz parte do Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço (SGCS).
- DO Sistema de Gerenciamento da Configuração faz parte do Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC)
131331. Incidentes graves requerem:
- AProcedimentos separados para tratar estes incidentes graves, com limites de tempo menores e com alta prioridade.
- BMenos urgência na resolução.
- CEscalas de tempo mais longas.
- DMenos documentação no registro do incidente.
132332. Qual das seguintes declarações sobre reporte e registro de incidente está CORRETA?
- AIncidentes podem apenas serem reportados por usuários, desde que eles sejam as únicas pessoas que saibam que o serviço teve uma interrupção.
- BIncidentes podem ser reportados por qualquer um que detecte uma interrupção ou redução na qualidade de um serviço (isto também inclui o pessoal técnico de TI).
- CTodas as chamadas para a Central de Serviço precisam ser registradas como incidentes para constarem nos relatórios de atendimento.
- DIncidentes reportados pelo pessoal técnico precisam ser registrados como problemas porque o pessoal técnico gerencia dispositivos da infraestrutura, não serviços.
133333. Quais das seguintes ações deveriam ser feitas ao encerrar um incidente?
1. Confirmar a categoria do incidente e alterar se necessário.
2. Verificar se o usuário está satisfeito com o resultado do atendimento.- A1 apenas
- BAmbos acima
- C2 apenas
- DNenhum dos acima
134334. Quando ocorre uma Escalada Hierárquica?
- AQuando é necessário notificar o nível gerencial superior (isto corre normalmente quando é necessária a liberação de recursos técnicos para resolver o incidente mais rápido)
- BQuando o primeiro nível repassa um incidente para pessoas com nível técnico maior
- CQuando se alocam técnicos mais experientes para resolver um incidente para manter a satisfação do cliente
- DQuando o incidente é repassado para outro grupo devido ao tempo de resolução do incidente ter ultrapassado o que foi especificado no Acordo de Nível de Serviço (ANS)
135335. Qual dos seguintes MELHOR descreve uma Requisição de Serviço?
- AUma requisição de um usuário para informação, conselho ou para uma mudança padrão.
- BQualquer coisa que o cliente quer e está preparado para pagar por isto.
- CQualquer requisição ou demanda que é enviada por um usuário via interface web de autoajuda.
- DQualquer Requisição de Mudança (RDM) que tem baixo risco e que pode ser aprovada pelo gerente de mudança sem uma reunião com o Comitê Consultivo de Mudanças (CCM).
136336. Gerenciamento de Evento, Gerenciamento de Problema, Gerenciamento de Acesso e Cumprimento de Requisição são processos de qual estágio do ciclo de vida do serviço?
- AEstratégia de Serviço
- BTransição de Serviço
- COperação de Serviço
- DMelhoria de Serviço Continuada
137337. Qual processo é responsável por auxiliar o usuário com informações e receber reclamações ou comentários de forma geral?
- ACumprimento de Requisição
- BGerenciamento de Incidente
- CCentral de Serviços
- DFinanças de TI
138338. Qual das seguintes NÃO é um tipo de estrutura de Central de Serviço descrita no livro operação de serviço da ITIL?
- ACentral de Serviços Local
- BCentral de Serviços Virtual
- CHelp Desk de TI
- DSiga o Sol (Follow the sun)
139339. Qual das seguintes opções é a hierarquia usada no Gerenciamento do Conhecimento?
- ASabedoria - Informação - Dados - Conhecimento
- BDados - Informação - Conhecimento - Sabedoria
- CConhecimento - Sabedoria - Informação - Dados
- DInformação - Dados - Conhecimento - Sabedoria
140340. Qual das seguintes opções NÃO PODE ser fornecida por uma ferramenta?
- AConhecimento
- BInformação
- CSabedoria
- DDados
141341. Os MELHORES processos a serem automatizados são aqueles que são:
- AExecutados pela Operação de Serviço
- BExecutados por uma porção de pessoas
- CCríticos para o sucesso da missão do negócio
- DSimples e bem entendidos
142342. Qual das seguintes áreas a tecnologia pode ajudar a suportar durante o estágio Transição de Serviço do ciclo de vida?
1. Data mining e ferramentas de workflow
2. Sistemas de medição e relatórios
3. Tecnologia de liberação e implantação
4. Desenho de Processos- A2, 3 e 4 apenas
- B1, 3, e 4 apenas
- C1, 2 e 3 apenas
- DTodas acima
143343. Qual dos seguintes são dois elementos primários que criam valor para os clientes com base nos conceitos da ITIL?
- ACusto do serviço e preço do serviço
- BSatisfação dos clientes e usuários
- CEntendimento das requisições de serviço e garantia
- DUtilidade e garantia
144344. O que precisa ser produzido durante o estágio de desenho para cada serviço novo, mudança maior, remoção de serviço e que depois precisa ser repassado para o estágio transição de serviço?
- APadrões de Atividades de Negócio (PAN)
- BPacote de Desenho de Serviço
- CCatálogo de Serviço
- DDefinições de processos
145345. O que é o Funil de Serviço?
- ATodos os serviços que estão no estágio conceitual ou de desenvolvimento.
- BTodos os serviços excetos aqueles que já foram aposentados.
- CTodos os serviços que estão contidos no Acordo de Nível de Serviço (ANS).
- DTodos os serviços que estão em operação.
146346. Qual das seguintes declarações MELHOR descreve uma Biblioteca de Mídia Definitiva (BMD)?
- AUma localização segura onde peças de hardware são mantidas.
- BUma biblioteca segura onde versões autorizadas definitivas de todos os itens de configuração software são armazenadas e protegidas.
- CUm banco de dados que contém definições de todos os ICs tipo mídia.
- DUma biblioteca segura onde versões autorizadas definitivas de todos os softwares e back-ups são armazenadas e protegidas.
147347. Qual parte do ciclo de vida desenha os processos necessários para operar um novo serviço?
- ADesenho de Serviço: Desenho de processos.
- BDesenho de Serviço: Desenho do Portfólio.
- CTransição de Serviço: Planejar e preparar para implantação.
- DOperação de Serviços: Controle das Operações de TI.
148348. Para que o cliente acompanhe as metas de realização de nivel de serviço, relatórios são apresentados a ele periodicamente. Qual processo é o responsável primário por apresentar estes relatórios aos clientes?
- AGerenciamento de Incidente
- BGerenciamento do Relacionamento com o Negócio
- CGerenciamento de Nível de Serviço
- DGerenciamento de Portfolio de Serviço
149349. Qual dos seguintes o processo de Gerenciamento da Disponibilidade inclui?
1. Assegurar que as realizações de disponibilidade do serviço atendem ou excedem suas metas acordadas.
2. Monitorar e reportar a disponibilidade atual.
3. Garantir que as medidas proativas para melhorar a disponibilidade dos serviços sejam aplicadas sempre que o custo for justificável para fazê-las.
4. Auxiliar no diagnóstico e resolução de incidentes e problemas relacionados à disponibilidade.- A1 apenas
- B1, 2 e 3 apenas
- C1, 3 e 4 apenas
- DTodos acima
150350. Usamos a confiabilidade de serviço para medir o quê?
- AA disponibilidade total de um serviço ou componente.
- BO nível de risco que poderia impactar um serviço ou processo.
- CQuanto tempo um serviço ou componente pode funcionar sem interrupção em conformidade com o acordo.
- DA velocidade e eficácia do reparo de um serviço ou componente após uma falha.
151351. Qual processo é responsável por gerenciar o relacionamento com fornecedores de software?
- AGerenciamento de Nível de Serviço
- BGerenciamento de Aplicativos
- CGerenciamento de Fornecedor
- DGerenciamento de Incidente
152352. O processo de Gerenciamento de Fornecedor inclui:
1. Atividades de Desenho de Serviço, para assegurar que os contratos de apoio e acordos com os fornecedores estejam alinhados às necessidades do negócio.
2. Atividades de Operação de Serviço, para monitorar e reportar o desempenho dos fornecedores.
3. Atividades de Melhoria Contínua, para assegurar que fornecedores continuam a atender ou exceder as necessidades do negócio.- A1 e 2 apenas
- B1 apenas
- C1 e 3 apenas
- DTodos acima
153353. Quais são os subprocessos do Gerenciamento de Capacidade?
- AGerenciamento de Funil, Catálogo e Serviços Obsoletos
- BGerenciamento de Capacidade de Negócio, Serviço e Componente
- CGerenciamento de Capacidade de Processador, Memória e Disco
- DGerenciamento de Serviço, Tecnologia e Pessoas
154354. Um modelo de processo de mudança dever incluir:
1. Os passos que devem ser tomados para lidar com a mudança.
2. Responsabilidades: quem deve fazer o quê.
3. Definições de tempo.
4. Procedimentos para escalação.- A1, 2 e 3 apenas
- B1 e 2 apenas
- C1, 2 e 4 apenas
- DTodos acima
155355. Qual dos seguintes MELHOR descreve uma autoridade de mudança?
- AO Comitê Consultivo de Mudanças.
- BAlguém com o maior poder hierárquico para tomar decisões sobre quais mudanças deveriam ser aprovadas.
- CUm papel, pessoa ou grupo de pessoas que fornece autorização formal para cada tipo de mudança.
- DO Gerente de Mudança que fornece autorização formal para cada mudança.
156356. Qual destes cairia fora do escopo do processo de gerenciamento de mudança?
- AUma mudança no processo de gerenciamento de serviço.
- BUma mudança na infraestrutura de TI.
- CUma necessidade urgente para substituir um servidor para restaurar um serviço durante um incidente.
- DUma mudança em um processo de negócio que depende de serviços de TI.
157357. Qual das seguintes declarações MELHOR descreve os objetivos do Gerenciamento de Liberação e Implantação?
- AConstruir, testar e entregar a habilidade para fornecer serviços especificados pelo Desenho de Serviço que irão completar os requisitos das partes interessadas e entregar os objetivos pretendidos.
- BResponder às requisições do negócio e da TI para mudanças que irão alinhar os serviços às necessidades do negócio.
- CResponsabilizar-se por gerenciar e proteger a integridade do IC durante do ciclo de vida do serviço, trabalhando com o gerenciamento de mudança para garantir que apenas componentes autorizados são usados e apenas mudanças autorizadas são realizadas.
- DGarantir que os ativos sob o controle da organização de TI são identificados, controlados e bem cuidados durante todo seu ciclo de vida.
158358. Qual das seguintes MELHOR descreve o Gerenciamento Técnico?
- AUm grupo responsável pelo Gerenciamento das Instalações e desenvolvimento de aplicativos.
- BUm grupo de segundo nível que auxilia na resolução de incidentes.
- CAtendentes mais experientes que atuam no diagnóstico de Problemas.
- DRefere-se aos grupos, departamentos ou equipes que fornecem especialidade técnica e gerenciamento da infraestrutura em geral.
159359. Qual das seguintes funções dever ser responsável pelo gerencia a parte física do ambiente de TI incluindo salas de data centers (centros de dados) e de computadores?
- AGerenciamento Técnico
- BCentral de Serviços
- CControle de Operações de TI
- DGerenciamento das Instalações
160360. Para criar valor em forma de bens ou serviços, uma organização precisa de ativos de serviço. Quais são os dois tipos de ativos de serviço segundo a ITIL?
- AValor e Custo.
- BRecursos e Habilidades.
- CPessoas e Infraestrutura.
- DProcesso e Frameworks.
161361. Como poderíamos definir um Risco?
- AAlguma coisa que não irá acontecer.
- BAlguma coisa que irá acontecer.
- CAlguma coisa que já aconteceu.
- DAlguma coisa que pode acontecer.
162362. Um Acordo de Nível de Serviço (ANS) é:
- AParte de um contrato comercial que especifica responsabilidades de cada parte.
- BUm acordo entre o Provedor de Serviço e uma equipe interna da TI.
- CUm acordo entre um Provedor de Serviços e um Prestador de Serviços.
- DÉ o acordo entre um Provedor de Serviços de TI e clientes da TI.
163363. Quais das seguintes podem ser consideradas partes interessadas em um projeto do gerenciamento de serviço?
1. Usuários
2. Clientes
3. Fornecedores
4. Funções- A1 e 2 apenas
- B3 e 4 apenas
- C2 e 4 apenas
- DTodas as anteriores
164364. Qual a finalidade dos Modelos de Requisição?
- ADimensionar a carga de serviço no Gerenciamento da Demanda.
- BFacilitar o usuário a solicitar o serviço padrão.
- CComparar vantagens e desvantagens de diferentes abordagens para a Central de Serviço, tais como local ou remota.
- DAjudar a cumprir requisições de serviço que irão ocorrer com frequência.
165365. Qual é o objetivo do Gerenciamento de Acesso?
- AFornecer pessoal de segurança para data centers e outras instalações.
- BGerenciar acesso para salas de servidores e outras localizações seguras.
- CGerenciar o acesso à Central de Serviço.
- DFornecer direito de acesso para os usuários habilitados a usar um serviço ou grupo de serviços.
166366. Identidade e direitos são dois conceitos importantes envolvidos em qual dos seguintes processos?
- AGerenciamento de Acesso
- BGerenciamento das Instalações
- CGerenciamento de Evento
- DGerenciamento da Demanda
167367. Qual processo é responsável por monitorar o desempenho de um serviço de TI contra os ANSs (Acordos de Nível de Serviço)?
- AGerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço
- BGerenciamento de Evento
- CGerenciamento de Nível de Serviço
- DGerenciamento de Desempenho
168368. Quais dos seguintes podem ser usados para tratar Incidentes?
1. Modelos de Incidente
2. Registros de Erros Conhecidos- A1 apenas
- B2 apenas
- CAmbos acima
- DNenhum dos acima
169369. Qual processo é responsável por lidar com mudanças de baixo custo, baixo risco e que ocorrem frequentemente?
- AGerenciamento de Evento.
- BGerenciamento de Incidente.
- CGerenciamento de Mudança.
- DCumprimento de Requisição.
170370. Quem é responsável por garantir que o processo Cumprimento de Requisição está sendo executado de acordo com o processo acordado e documentado?
- AO Diretor de TI
- BO Dono deste Processo
- CO Dono de algum Serviço
- DO Cliente
171371. Qual papel abaixo presta contas por um serviço específico dentro de uma organização?
- AO Gerente de Nível de Serviço
- BO Gerente de Relacionamento com o Negócio
- CO Dono do Serviço
- DO Gerente da Central de Serviços
172372. Um dos cinco aspectos do Desenho de Serviço é o desenho de soluções de serviços. O que faz parte deste Desenho de Soluções?
- AInclui apenas habilidades necessárias e acordadas.
- BInclui apenas recursos e habilidades necessárias.
- CInclui apenas requisitos técnicos.
- DInclui todos os requisitos funcionais, recursos e habilidades necessárias e acordadas para a entrega do serviço.
173373. Um dono de processo é responsável por quais dos seguintes?
1. Documentar e divulgar o processo.
2. Definir indicadores de desempenho para avaliar o processo.
3. Melhorar o processo.
4. Assegurar que o pessoal do processo receba o treinamento requerido.- A1, 3 e 4 apenas
- B1, 2 e 3 apenas
- C1, 2 e 4 apenas
- DTodos acima
174374. Qual das seguintes declarações está CORRETA?
- ADonos de processo são mais importantes para gerenciar o serviço que os donos de serviço.
- BDonos de serviço são mais importantes para gerenciar o serviço que os donos de processo.
- CTanto os donos de serviço são importantes para gerenciar o serviço quanto os donos de processo.
- DDonos de processo e donos de serviço não necessários dentro da mesma organização.
175375. Qual das seguintes declarações está INCORRETA sobre o dono de serviço?
- AEle é responsável pelo monitoramento e operação no dia-a-dia do serviço que ele possui.
- BEle é responsável pela melhoria contínua e gerenciamento de mudanças que afetam o serviço que ele possui.
- CEle é uma parte interessada primária em todos os processos de TI que suportam os serviços que ele possui
- DEle é quem presta contas por um serviço específico dentro de uma organização.
176376. Um determinado papel de processo aparece como "I" na matriz RPCI (ou RACI em inglês). O que isto significa?
- AQue este papel deve ser consultado em qualquer decisão.
- BQue este papel é o responsável por realizar a atividade no dia-a-dia.
- CQue este papel deve ser informado sobre decisões tomadas e o progresso de uma atividade do processo.
- DQue este papel é certamente o dono do processo.
177377. Qual das seguintes é a MELHOR definição de um evento?
- AUma ocorrência em que um limiar de desempenho foi excedido e um nível de serviço acordado foi impactado.
- BUma mudança de estado que tenha significado para o gerenciamento de um serviço de TI.
- CUm defeito conhecido do sistema que gera vários relatos de incidentes.
- DUma reunião planejada de clientes e equipe de TI para anunciar um novo serviço ou programa de melhoria.
178378. Um Pacote de Desenho de Serviço deveria ser produzido para qual dos seguintes?
1. Um novo serviço de TI
2. Uma grande mudança em um serviço de TI
3. Uma Mudança Emergencial em um serviço de TI
4. Uma retirada (aposentadoria) de um serviço de TI- A1, 2 e 3 apenas
- B1, 2 e 4 apenas
- C1, 3 e 4 apenas
- DTodos acima
179379. Para que serve uma matriz RPCI (ou RACI em inglês)?
- APara fazer análise de desempenho dos processos.
- BPara listar os itens de configuração de um serviço.
- CPara gerenciar os serviços.
- DPara ajudar a definir papéis e responsabilidades envolvidos em um processo.
180380. Qual dos seguintes define o nível de proteção no Gerenciamento da Segurança da Informação?
- AO Diretor de TI.
- BO Gerente de Segurança da Informação.
- CO Negócio (Cliente).
- DO Gerente de Nível de Serviço.
181381. O que um serviço sempre entrega para os clientes?
- ASoftwares aplicativos
- BInfraestrutura
- CValor
- DRecursos
182382. Qual estágio do ciclo de vida do serviço está MAIS preocupado com o desenho de um serviço novo ou alterado?
- AMelhoria de Serviço Continuada
- BTransição de Serviço
- CEstratégia de Serviço
- DDesenho de Serviço
183383. Qual o propósito de padrões de atividades de negócio (PAN)?
- ADefinir papéis e responsabilidades envolvidos na entrega de um serviço.
- BDescrever as funcionalidades para um aplicativo.
- CEstabelecer um padrão para criação de relatórios de serviço.
- DReferem-se a um perfil de carga de trabalho de uma ou mais atividades de negócio e são usados pelo provedor de serviço entender a demanda por serviços de TI.
184384. Onde deveriam ser documentados os detalhes de uma solução de contorno?
- ANo Acordo de Nível de Serviço (ANS)
- BNo Registro de Erros Conhecidos
- CNo Sistema de Informação do Gerenciamento da Disponibilidade
- DNo Plano de Continuidade do Serviço de TI
185385. Por que os frameworks e padrões públicos (como a ITIL) são atrativos quando comparados com um conhecimento proprietário?
- AConhecimento proprietário é difícil de adotar, replicar ou transferir, pois ele frequentemente não está documentado.
- BPadrões públicos são sempre mais baratos para adotar.
- CFrameworks públicos são prescritivos e dizem a você o que exatamente deve ser feito.
- DConhecimento proprietário já foi testado em muitas organizações.
186386. Qual dos seguintes NÃO é um benefício de usar frameworks e padrões públicos?
- AConhecimentos de frameworks públicos são mais distribuídos amplamente.
- BEles são sempre gratuítos, assegurando que possam ser implementados rapidamente.
- CEles são validados através de muitos ambientes, tornando-os mais robustos.
- DEles facilitam a colaboração entre organizações fornecendo uma linguagem comum.
187387. Quais dos seguintes são objetivos da Operação de Serviço?
1. Coordenar e executar as atividades e processos necessários para entregar e gerenciar serviços em acordos de nível de serviço com o negócio.
2. Entregar a estabilidade na infraestrutura de TI a um custo justificável.
3. Apoiar a Melhoria Contínua de Serviço por meio da monitoração do desempenho, análise de métricas e coleta de dados.
4. Obter sucesso nas liberações de serviço dentro do ambiente de produção.
- A1, 2, 3 apenas
- B2 e 3 apenas
- C2, 3 e 4 apenas
- DTodos acima
188388. Qual dos seguintes é um objetivo do gerenciamento de relacionamento de negócio?
- AResolver incidentes (falhas) nos serviços de TI.
- BAcompanha o nível de satisfação dos cientes.
- CCoordenar os projetos de desenho de serviços de TI.
- DProduzir relatórios de realização de nível de serviço.
189389. Um Registro do Erro Conhecido foi levantado após diagnóstico de um Problema sem antes ter sido descoberta uma solução de contorno. É válido registrar o Erro Conhecido neste momento?
- ASim, não existe um ponto exato para levantar o Registro do Erro Conhecido.
- BNão, pois a solução de contorno precisa ser descoberta antes do registro do Erro Conhecido ser criado.
- CNão, pois o Erro Conhecido apenas pode ser levantado após uma solução definitiva ter sido implantada via Gerenciamento de Mudança.
- DNão, pois o registro de Erro Conhecido precisa ser levantado junto com a descoberta de uma solução de contorno.
190390. Quais dos seguintes são princípios para a comunicação dentro da Operação de Serviço?
1. Todas as comunicações precisam ter um propósito pretendido ou uma ação resultante.
2. A comunicação não deve ser realizada antes que haja uma audiência claramente definida.- A1 apenas
- B2 apenas
- CAmbos
- DNenhum
191391. Qual das seguintes MELHOR descreve um objetivo do Gerenciamento de Acesso?
- AFornecer um canal para os usuários requisitarem e receberem serviços padrão.
- BConceder aos usuários autorizados o direito de usar um serviço, mas negar o acesso a usuários não autorizados.
- CPrevenir incidentes recorrentes.
- DEstabelecer uma política de acesso aos sistemas.
192392. Qual dos seguintes é a MELHOR descrição de uma Central de Serviço Centralizada?
- AA central está localizada dentro ou fisicamente próxima da comunidade de usuários a qual ela serve.
- BA central usa tecnologia e outras ferramentas de suporte para dar impressão que múltiplas localidades de suporte estão no mesmo local.
- CA central fornece suporte global 24 horas.
- DExiste uma única central em uma localização que serve a toda a organização.
193393. Que tipo de informação normalmente são encontradas dentro de um contrato de apoio para um serviço de TI?
- AAcordos financeiros entre fornecedor e cliente.
- BDescrição dos produtos ou serviços que o fornecedor deverá entregar.
- CResponsabilidades e dependências existentes entre fornecedor e cliente.
- DTodas as opções acima
194394. Qual processo na Operação de Serviço identifica a causa raiz de uma falha em um componente de serviço que está provocando indisponibilidade no serviço?
- AGerenciamento de Problema.
- BGerenciamento de Incidente.
- CGerenciamento de Evento.
- DGerenciamento de Mudança.
195395. Combine as seguintes atividades com os estágios do Ciclo de Deming:
1. Monitorar, Medir e Revisar
2. Melhoria Contínua
3. Implantar Iniciativas
4. Planejar para Aperfeiçoar- A1 - Planejar, 2 - Fazer, 3 - Verificar, 4 - Agir
- B3 - Planejar, 2 - Fazer, 4 - Verificar, 1 - Agir
- C4 - Planejar, 3 - Fazer, 1 - Verificar, 2 - Agir
- D2 - Planejar, 3 - Fazer, 4 - Verificar, 1 - Agir
196396. Disponibilidade, confidencialidade e integridade de dados são aspectos observados primariamente em qual processo?
- AGerenciamento de nível de serviço
- BGerenciamento de conhecimento
- CGerenciamento da segurança da informação
- DGerenciamento de incidente
197397. Revisões de metas em contratos de apoio com fornecedores é ser feita por quais processos?
- AGerenciamento de fornecedores e gerenciamento da configuração
- BGerenciamento de fornecedores e gerenciamento de nível de serviço
- CGerenciamento de fornecedores e gerenciamento de capacidade
- DGerenciamento de fornecedores e gerenciamento de mudanças
198398. Qual é a MELHOR definição de um Item de Configuração (CI)?
- AUm item de hardware ou software registrado em um banco de dados de ativos.
- BUma coleção de informações usada para descrever um item de software ou de hardware.
- CUm ativo, componente de serviço ou outro item que está ou estará sob controle do Gerenciamento de Configuração.
- DInformação registrada pela Central de Serviços quando um incidente é reportado
199399. Quais dos seguintes deveriam estar disponíveis para a Central de Serviço?
1. Dados de Erros Conhecidos
2. Agenda de Mudanças Programadas
3. Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço (SIGC)
4. Relatório das ferramentas de monitoramento- A1, 2 e 3 apenas
- B1, 2 e 4 apenas
- C2, 3 e 4 apenas
- DTodos acima
200400. Qual dos seguintes NÃO é um objetivo da função Gerenciamento de Operações?
- ADisponibilizar habilidades para diagnosticar qualquer falha que ocorra nas operações de TI.
- BFazer um exame criterioso e melhorias para melhorar serviços a custos reduzidos.
- CAtuar como primeiro nível de suporte na investigação e diagnóstico de incidentes registrados pelos usuários.
- DFazer a manutenção do status quo para alcançar estabilidade dos processos e atividades do dia-a-dia.
Informationen
- Beschreibung
- V3 ITIL Quiz am ITIL -- 02, erstellt von Amanda D Líbera am 28/02/2016.
- Autor
- Amanda D Líbera
- Sprache
- Português
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