ITIL

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ESTRATEGIA

busca siempre mejorar el presupuesto de TI, minimiza riesgos.

Planeación, quienes son los clientes, cuanto costara, equilibrar oferta y demanda de nuestro bien o servicio.

Objetivos

Servicio : utilidad de la empresa y grarantía que le dará al cliente el producto

*Gestión financiera:

Estrategia de servicio y registra todo en un documento

*Gestión de la demanda: comparar la oferta y la demanda del servicio para que siempre este disponible y funcionando con la misma calidad

DISEÑO DE SERVICIOS

nuevos o existentes basado en 5 aspectos: diseño de soluciones de servicio diseño de portafolio de servicios: servicios , diseño de la arquitectura del servicio, diseño de procesos y diseño de métricas y sistemas de monitorización.

Se relaciona con los procesos de gestion de catalogo (orientada a los clientes)de servicios ( únicamente con la información de los que están activos) gestion de niveles de servicio: para ver que los niveles de calidad acordados se cumplan . gestion de la capacidad: este habla de si tiene los recursos necesarios para brindar el servicio acordados. Gestion de disponibilidad: se encarga de asegurar que los clientes puedan acceder a los servicios en el momento en que lo requieran. Gestion de la continuidad: planes de contingencia que aseguren la continuidad del servicio. Gestion de la información: se encarga de la confidencialidad e integridad de la información . gestion de proovedores: se encarga de las relaciones que existan con los proveedores.

TRANSICION

Hace que los servicios puestos en el diseño se pongan en marcha y se adapten a el entorno de producción implementado a las necesidades de los clientes.

Gestion de cambios: cambios en la infraestructura it, de la manera mas eficiente y asegurando la continuidad del servicio.

Gestion de la configuración de archivos del servicio:

Se encarga de resgistrar detalladamente los archivos de configuración de todo hardware: computadoras software, impresoras etc. y el software, manuales,

Gestion de entregas y despliegue: implementar y controlar la calidad del software y hardware instalado en el entorno de producción , actualiza la biblioteca de medios definitivos (DML). Copias del software instalado y recambios definitivos (DS)

Validación de pruebas: se encarga de revisar los nuevos servicios para ver i cuntan con la clidad acordada con el cliente, asegura de que no tenga errores. documentación de DE PIEZAS DE Repuesto para el .

Evaluacion: informacio existente de uno o varios elementos del servicios para generar un informe y determinar si ese elemento (s) es de utilidad para el negocio

OPERACION

supervicion del servicio a diario brindandole atencion del usuario que lo requiera, equilibrio entre estabilidad y capacidad de respuesta. Se encarga de verificar de que el servicio no disminuya después de implementar nuevas necesidades que el cliente piden.

Procesos:

Gestion de eventos: se encarga de supervisar todos los sucesos efectuados en el servicio y detectar posibles problemas de ellos para resolverlos antes de que afecte al cliente: herramientas:

-monitarizacion activa: envía alertas cuando el personal esta monitoreando en tiempo real

Pasiva: alertas desde el equipo hacia el personal encargado.

Gestion de insidencias: detectar el cliente que ocacione un error en el servicio rápidamente

Gestion de peticiones: encargada de resivir solicitudes de peticiones de los usuarios , ya sean de información , cambios de estándar o accesos a servicios de TI

GESTION DE PROBLEMAS: alanaliza insidecncias de forma profunda para detectar que causo el error.

-problemas y errores: donde el problema es la causa de un insidente. Mientras que un error es cuando ya se sabe que fue lo que lo causo.

Gestion de acceso a los servicios de ti: se encarga de brindar los servicios que están en el catalogo. Brindando el ervicio a los conectados y denegando a los que no.

Funciones:

-centro de servicio: punto de contacto entre usuarios y gestion del servicio.

-gestion de operaciones ti: mantenimiento e infraestructura ti, enfocada en asegurar los niveles de calidad

-gestion técnica: aporta conocmiento técnico y recursos para dar soporte a la fase de operación del servicio

-gestion de aplicación: responsable del soporte y mantenimiento de las aplicaicones que forman parte en la operación del servicio

Mejora continua:

Recopilación de información generada por las fases de estrategia, diseño, transición y operación.

Medir procesos y actividades con metricas establecidas para saber si todo se esta haciendo bien

-metricas tecnológicas: miden la capacidad disponibilidad y rendimiento de las infraestructura de las aplicaciones

-metrica de los procesos: miden el rendimiento de los procesos de la calidad de los procesos de gestion de los servicios TI.

-metrica de sefvicios: miden los servicios a partir de sus componentes individuales

Después de obtener los resultados de las metricas se procederá realizar un proceso de mejora a los proceso y actividades para mejorar la calidad y la rentabilidad de los servicios, se vuelve a empezar con el ciclo de vida.

Procesos de mejora: describe calidad del rencimiento para generar informes para la creación de planes de mejora

Informes de servicios TI: informes que permitan evaluar los servicios ofrecidos y resultados de las mejoras propuestas.