servicio al cliente

SERVICIO AL CLIENTE

CONCEPTO DE SERVICIO

TIPOS DE SERVICIO AL CLIENTE

CLIENTE

DEFINICION

CLASIFICACIÓN

NECESIDADES, PERCEPCIONES Y ESPECTATIVAS DEL CLIENTES

CALIDAD DEL SERVICIO

HERRAMIENTAS DE MEDICION DE CALIDAD DEL SERVICIO

EVALUACION DE RESULTADOS DEL SERVICIO Y TOMA DE DECISIONES

GESTION DE CLIENTES Y SUS PROCESOS

PROTOCOLO DE SERVICIO AL CLIENTE

Se refiere a todas las acciones implementadas para los clientes antes, durante y después de la compra

Los servicios de atención al cliente persiguen la satisfacción del consumidor, brindándole apoyo, orientación o instrucciones respecto a lo que sea necesario

Atención presencial.

Atención telefónica

Atención virtual

Atención proactiva

Atención reactiva

Un cliente es una persona o entidad que compra los bienes y servicios que ofrece una empresa. También la palabra cliente puede usarse como sinónimo de comprador, el cliente puede comprar un producto y luego consumirlo; o simplemente comprarlo para que lo utilice otra persona

Los clientes pueden ser clasificados por:

El estatus, por el volumen de compras en un período de tiempo determinado (por ejemplo: Anual), por su antigüedad, por la frecuencia de compra, por las líneas de productos que compran, por su grado de influencia, etc. La decisión de utilizar uno u otro criterio, depende de los aspectos que se considere son determinantes para la empresa y que permiten enriquecer el análisis de estos

clasificación más común según el estatus:

1. Clientes actuales. Son aquellos que te compran periódicamente, bien sean empresas o particulares. En definitiva, son aquellos que sostienen tu negocio.

2. Clientes activos. Son aquellos que hacen compras con cierta frecuencia y que lo hicieron recientemente o en un periodo de tiempo establecido por la empresa. Este periodo de tiempo dependerá del tipo de empresa o el producto.

3. Clientes inactivos. Son clientes que han realizado compras, pero fuera del periodo establecido por la empresa. Son clientes a los cuales se puede recurrir en algún momento, de cara a que vuelvan a comprarnos, previo análisis del motivo de la baja, la frecuencia de compra, etc.

4. Clientes potenciales. Son aquellos que no han realizado compras a la empresa, pero que han mostrado interés a través de la solicitud de información, petición de presupuesto, y que cuentan con capacidad de compra pudiendo convertirse en cualquier momento en generadores de ingresos para la empresa.

5. Clientes probables. Son clientes que no han comprado nunca a la empresa, y que no han manifestado interés en nosotros. Sin embargo, por sus características consideramos que podrían convertirse en generadores de ingresos a futuro.

Clasificación en función del volumen de ventas.

1. Clientes Top. Son aquellos clientes que generan un volumen de ventas muy por encima de la media. Estos deberían ser los menos. Lo interesante de conocerlos perfectamente, está en que podremos definir nuestros esfuerzos y recursos en función de dicho criterio.

2. Clientes Grandes. Clientes que generan un volumen de ventas medio-alto. Son importantes, pero no representan el volumen de los Top.

3. Clientes Medios. Son aquello clientes que generan un volumen de ventas medio.

4. Clientes Bajos. Son aquellos cuyas ventas están muy por debajo del promedio.

Clasificación a través de la frecuencia de compra.

1. Clientes frecuentes. Es muy importante cuidar muy especialmente a los clientes de compra frecuente y darles un trato preferencial que les haga sentirse valorados y mantener de esta forma su nivel de compras.

2. Clientes habituales. A estos conviene mantenerlos con un excelente nivel de satisfacción generando actividades que propicien un aumento en la frecuencia.

3. Clientes ocasionales. Si bien es cierto que los clientes ocasionales merecen recibir un buen servicio como todo cliente, el nivel de inversión y atención a destinar, será menor que el suministrado a los clientes más rentables para la compañía.

La percepción del cliente son valoraciones subjetivas que este se forma luego de experimentar los servicios o productos, de ahí que algunos la identifiquen también como experiencia percibida o servicio percibido dado que abarca cada experiencia directa o indirecta que el cliente haya tenido

En otras palabras, podemos decir que las percepciones del cliente son el resultado de confrontar las expectativas versus la realidad experimentada.

La percepción del cliente define cuánto vende un producto o servicio y cómo se percibe la empresa.

La calidad en el servicio es el grado en el que un servicio satisface o sobrepasa las necesidades o expectativas que el cliente tiene respecto al servicio. Es la amplitud de la discrepancia o diferencia que exista entre las expectativas o deseos de los clientes y sus percepciones

SERVQUAL

Este es el método más común para medir los elementos subjetivos de la calidad del servicio. A través de una encuesta se le pide a los clientes que califiquen el servicio entregado en comparación con sus expectativas

Compras misteriosas

Esta es una técnica popular que se usa en tiendas, hoteles y restaurantes, pero que también funciona para cualquier otro servicio. Consiste en contratar a un "cliente encubierto" para que pruebe la calidad de tu servicio, o en ponerse un bigote falso e ir tu mismo, por supuesto

Calificación posterior al servicio

Esta es la práctica de pedir a los clientes que califiquen el servicio inmediatamente después de su entrega

Encuesta de seguimiento

Con este método le pides a tus clientes que evalúen la calidad de tu servicio a través de una encuesta por correo electrónico, por ejemplo, a través de Google Forms . Tiene un par de ventajas sobre la valoración posterior al servicio.

Encuesta en App

Con una encuesta en App, las preguntas se hacen mientras el visitante está en la aplicación o en el sitio web, en lugar de después del servicio o por correo electrónico. Puede ser una simple pregunta, por ejemplo,'¿cómo calificaría usted nuestro servicio?', pero también pueden ser más.

La evaluación de la Calidad del Servicio permite conocer la opinión de los clientes sobre los diferentes atributos del servicio que contribuyen a su satisfacción (p. ej.: la atención al cliente, la imagen corporativa, etc.)

La gestión de clientes es el proceso conformado por un conjunto de tácticas y estrategias que van orientadas a la fidelización de tus clientes; es decir; que decidan voluntariamente seguir comprandote y además te recomienden entre sus círculos cercanos.

1.- PROSPECCIÓN

Esta es la primera etapa del proceso, cuando un prospecto se muestra interesado por tu producto o servicio y solicita información, en este momento ¡No se te ocurra forzar la venta! podrías perder a un cliente potencial

2.- OPORTUNIDAD

Esta etapa inicia cuando tu prospecto te solicita una cotización, esto significa que ya está considerando comprarte y se tiene que actuar de manera estratégica en esta fase para poder concretar la venta, aquí es donde deben de intervenir tus habilidades de negociación

3.- PRIMERA COMPRA

¡Felicidades!, al fin conseguiste el Sí de tu prospecto y se cerró la venta, ahora tienes un nuevo cliente, sin embargo debes tener mucho cuidado, este es un punto crítico, si juegas bien tus cartas este cliente se podría convertir en una compra recurrente, así que todavía no es tiempo de dejarlo ir

4.- FIDELIZACIÓN

Como ya se mencionó, la atención post compra es fundamental para fidelizar a tu cliente, no dejes que todo el trabajo que realizaste durante la etapa de prospección se pierda, mejor cautiva a tu cliente ofreciéndole un seguimiento post compra personalizado

Estandarizar procesos: Tener un protocolo de atención y servicio al cliente garantiza que todos los procesos y operaciones sean ejecutados de acuerdo a los estándares de calidad preestablecidos. Todos tus empleados se van a regir bajo el método de trabajo

Atención y servicio consistente: La percepción y el conocimiento de los representantes de atención es una parte fundamental para tener una buena experiencia. Cuando el mismo tipo de atención es repetido varias veces se volverá consistente, independientemente de quién lo esté realizando. Todos tus empleados deben realizar la misma tarea siguiendo las mismas instrucciones lo que permitirá que poco a poco sea perfeccionado por todos.

Sirve como guía en las capacitaciones: Al tener un protocolo de atención y servicio podrás capacitar a tus nuevos empleados utilizándolo como base para que aprendan las instrucciones preexistentes. Esto facilitará su integración al grupo y evitará que existan dudas ambiguas respecto al funcionamiento de la empresa.

Evitar pérdidas financieras: Con los protocolos de atención y servicio al cliente tu empresa puede evitar pérdidas financieras. ¡Tener una mala atención al cliente es pésimo para tu negocio!

INSTITUTO TECNOLOGICO DE TLAHUAC III

MATERIA:ESTRATEGIAS DE COMERCIALIZACIÓN

MAESTRA: DRA.MARIA LUISA SANCHEZ CHAVEZ

ALUMNA: ALVARADO DE LA CRUZ ANA LAURA

TEMA: MAPA CONCEPTUAL U5

FUENTES DE INFROMACIÓN

https://www.questionpro.com/es/servicio-al-cliente.html#:~:text=El%20servicio%20al%20cliente%20se,de%20un%20producto%20o%20servicio.

https://concepto.de/servicio-al-cliente/

https://blog.hubspot.es/service/tipos-servicio-cliente

https://www.foromarketing.com/tipos-de-clientes-y-sus-caracteristicas/

https://artyco.com/como-clasificar-segmentar-clientes/

https://marlonmelara.com/que-es-la-percepcion-del-cliente/

https://www.userlike.com/es/blog/medir-calidad-del-servicio

https://www.salesup.com/crm-online/cc-gestion-de-clientes.shtml