Telemarketing

Telemarketing

1. TELE:singnifica lejos o a larga distancia

2. MARKETING:tecnicas y estudios,q tiene como objetivo mejorar la comercializacion de un producto

3. elementos fundamentales del tele marketing

   • staff profesional(RH)
     • telecomunicaciones y equipos
     • base de datos
       • fidelizar clientes y atraer nuevos clientes
     • persona profecional brindar al cliente la atencion y nivel de servicio enfocado en lo q mas valos tiene para el

4. 10.Telemarketing ventas telefonicas

   • venta telefonica
     • implica los mismos pasos que una venta personal
     • video
       • tecnicas telefonicas eficacez
     • video
       • venta telefonica.wmv
     • video
       • operador movistar - la venganza
     • video
       • llamada de movistar a un tio de campo
   • Pre-venta(preparacion previa)
   • venta(buen manejo de la gestion en el trato de clientes
   • post-venta(generar una relacion con el cliente de servicio y fidelizacion
   • 12-fases de la conversacion telefonica
     • 1 antes de contestar
       • pre-venta
         • preparacion sobre el producto
         • sonreir
         • descolgar al primer tono
         • 2.en el momento de contestar
           • priorizar
           • guardar silencio hasta la acogida
           • 3.acogida
             • nombre de la empresa
             • saludo
             • identificacion
             • 4. motivo de la llamada
               • venta
               • sondeo
               • reformulacion
               • 5.accion
                 • tomar msj perdidos
                 • transferir la comunicacion
                 • informar
                 • atender un reclamo
                 • 6.conclusion
                   • cierre(resumen de lo acordado compromiso
                   • despedida

5. 13.Teleoperador

   • desempeña tareas de atencion,recepcion y emision de conexiones telefonicas o telematicas(pc,skype)
   • 14.Actitudes de un teleoperador
     • ganas de aprender
     • interes por el trabajo
     • excelente trato con el cliente
     • gran sentido del respeto
     • empatia
     • capacidad para trasmitir ideas
     • atraccion de la atencion del interlocutor
     • capacidad atencion
     • saber captar la necesidad del cliente
     • compromiso
     • capacidad de organizacion
     • soportar cierrto nivel de presion
     • 15.Operativa de un teleoperador
       • conectar con el cliente: motivacion hacia la comunicacion
       • conocer el producto : actitudes positivas del teleoperador
       • saber desarrollar una llamada
       • 16.conocer el producto
         • es de vital importancia para realizar la venta de forma eficaz
         • saber responder preguntas
         • saber explicar las caracteristicas
         • preguntar si le ha quedado claro
         • elaborar un guion de venta sobre el producto
         • 17.producto
           • cualquier bien materia
           • servicio o idea
           • debe poseer un valor para el consumidor
           • suscptible de satisfacer una necesidad
   • 18.Que decir y que no decir
     • expresiones que vender:Calidad,necesida,beneficio,servicio,rendimiento,rapidez,
     • 19.expresiones que se deben evitar
       • es un gran problema,es muy dificil,no necesita nada,no,es imposible,hable mas fuerte,tenga paciencia etc
       • 20.Un repaso antes de llamar
         • aquien me dirijo, objetivo de la llamada
         • documentacion ,informacion
         • que sabe el interlocutor de mi empresa o servicio
         • que preguntas puede hacer
         • que objeciones me puede plantear
         • 21.claves del exito en telemarketig
           • preparar la llamada
           • hacer notar que se esta atento
           • hacer preguntas y tomar notas
           • respirar
           • usar frases de recuerdo
           • no hablar demasiado no interrumpir
           • no sacar conclusiones precipitadas
           • reformular los puntos importantes

6. 22.Tecnicas de negociacion

   • la diplomacia y la buena negociacion es el arte de hacer el otro se salga con la nuestra
   • tipos de negociacion
     • proceso y tiempo negociador
     • el lado humano de la negociacion(percepcion y emociones
     • habilidades de cominucacion(arte de escuchar)
     • factores de exito en la negociacion
       • 23.tipos de negociacion
         • hacerle creer a la persona o empresa que su competencia es mejor, para que rebaje el precio
           • Gana-pierde(que trozo de torta me toca ami)
             • crear ambiente d y de colaboracionistendido
             • soluciones posibles insistir con la nuestra como opocion
             • analizar conjuntaente ventajas e inconvenientes
             • entre restantes buscando un procedimiento
           • Gana-gana(cuan grande puedo hacer la torta)
             • Trasmite la creencia que es: el acuerdo es mucho mas importante para la contra parte que es para ti
             • trasmite que tenemos grandes alternativas frente a un no acuerdo
             • trasmite que la contra parte necesita un acuerdo a cualquier presio
         • 24.conceptos previos
           • limites de la negociacion pisibilidades de no acuerdo intereses en conflicto
             • mis intereses
             • tus intereses
             • posibilidades de acuerdo intereses comunes
           • 25.conceptos previos
             • intereses ocultos
               • todos mis intereses
               • los intereses que hago publicos
               • intereses ocultos(a descubrir)
             • 26.la situacion de no deacuerdo
               • el fuerte de la negociacion, no es el mas poderoso
               • 27.proceso de negociacion
                 • etapas a seguir
                   • preparacion previa
                   • discusion
                   • proposicion
                   • negociacion
                   • duracion de la negociacion
                 • 28.proceso de negociacion
                   • preparacion previa
                     • que tipo de engociacion es
                     • definir claramente nuestros objetivos
                     • que perfil tiene la contra parte
                     • cuales son los temas claves
                     • argumentos para defender nuestra postura
                     • que concesiones estamos dispuestos hacer
                     • romper la negociacion
                     • procesos de negociacion
                       • discusion
                         • plantear y comunica nuestra propuesta
                         • proposicion
                           • hace propuestas realistas y alcanzables
                 • inteligencia emocional: el buen negociador debe tener habilidad para comprender y llevar a la otra parte por el camino mas conveniente
                   • una mayor capacidad de analisis
                   • originalidad para la creacion de alternativas
                   • habilidad linguistica
                   • pensamiento conceptual
                   • capacidad solucionar el problema
                   • aumentar la confianza en si mismo
                   • ser persona integra
                   • perseverancia conseguir sus objetivos
                 • inteligencia emocional
                   • dos dimenciones que trabajar
                     • 1-intrapersonal: conciencia de si mismo ( conciencia emocional conocimiento de uno mismo y confianza
                       • autoregularce: auntocontrol confiabilidad
                       • y tambien al moverse:(afan de logro compromiso inicitiva)
                       • interpersonal: mejorar la empatia (comprension de las demas , orientacion hacia el servicio)
                   • Tiene que ver con el rendimiento negociador
                     • autoconocimiento
                     • iniciativa
                     • control del estres
                     • responsabilidad
                     • gestion de la diversidad
                     • motivacion al logro
                     • comprension
                     • influencia y capacidad de liderasgo
                   • factores del exito
                     • no te olvides el objetivo de toda negociacion es : _ hacer maximo nuestro beneficio_ debemos convencer(uno vencer) de un resultado razonable)
     • video
       • caso de negociacion
     • video
       • negociar es un arte
     • video
       • empatia los increibles

7. Aplicaciones del telemarketing

   • 8.Televenta
     • vender a grandes distancias por medio de telefono pc,fax etc
   • Captacion de clientes
     • atraer a los clientes
   • Estudios de mercado
     • analizar si hay gente para lo que voy a vender si es viable
   • 9.Servicio al cliente
     • 11.Paso para un maximo rendimiento de ventas por telefono
       • tener un telefono
         • persona carismatica y capacitado
           • crear la mejor impresion posible
             • tener datos las respuestas de los clientes
               • ejecutar la venta
                 • retener los clientes para el futuro

8. Telemarketing de entrada(inboud):llamadas efectuadas para los consumidores alas empresas redes, internet

9. Telemarketing de salida(out bound): principales fuentes de creacion,nuesvos clientes retencion de los antiguos servicios atraves del telefono

10. Que es call center: un centro de llamadas ,asesores .supervisores o ejecutivos hacer llamadas salientes y en ingles

11. Elementos fundamentales del telemarketing

    • emisor
    • mensaje
      • retroalimentacion
    • receptor

12. Caracteristicas del telemarketing

    • es medible: estrategias
    • es personalizable: ajustar todo tipo de llamada
    • crear bases de datos:i inventar estrategias
    • Fidelizacion. obsequiar un producto al cliente
    • posibilidad de evaluar estrategias comerciales

13. VENTAJAS DEL TELEMARKETIG

    • REDUCE EL COSTO POR CONTACTO
    • respuesta inmediata y cuantificable
    • resusltados optimos
    • localizacion de la accion
    • perzonalizacion de la accion
    • comunicacion interpersonasl
    • mensaje creativo y original
      • mantenimiento de base de datos

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