Comportamiento del usuario como consumidor de información

Comportamiento del usuario como consumidor de información

1. Son los procesos que hace un individuo al seleccionar y utilizar un producto, servicio, ideas o experiencias para satisfacer sus necesidades y deseos

   • Cuenta con 3 fases:
     • Elección de alternativas
     • Reacción al consumo
     • Evaluación de la satisfacción

2. Consumir no es un acto mecanico,, está influenciado por:

   • Externas
     • Campañas publicitarias (4P)
   • Internas
     • Procesos psicologicos, toma de decisiones y proceso post-toma de decisiones
   • Cultura del consumidor
     • Religión, etnia, grupos de referencia, clase social

3. Cualidades

   • Beneficios de un producto o servicio, pueden ser inherentes o adquiridas
     • 3 tipos:
       • C. de la búsqueda: Expectativa del cliente
       • C. de la experiencia: Características intangibles del servicio
       • C. de credibilidad: Marketing viral, las experiencias se transmiten de boca en boca

4. Expectativa

   • Posibilidad razonable de que algo suceda. Vinculada a que una situación se produzca
     • Servicio pronosticado: El nivel de servicio que el cliente piensa que le dan
     • Servicio deseado: Un poco más que el servicio pronosticado
     • Servicio adecuado: El mínimo de servicio que el cliente está dispuesto a aceptar

5. Satisfacción del cliente:

   • Es la medición de cómo los productos y servicios cumplen o superan las expectativas del cliente.
     • Mediciones directas: encuestas de satisfacción (1-10)
     • Medición de calidad del servicio: Solo puede ser entendida desde el punto de vista del cliente:
       • La dimensión procedimental
       • La dimensión personal
     • Mediciones indirectas: seguimiento y monitoreo; reporte de resultados; registro de quejas
     • Para medir la calidad en los servicios de información: Confianza, responsabilidad, seguridad, empatía, tangible

6. La lealtad es el compromiso para volver a comprar o utilizar un producto o servicio, esto permite crear relaciones de largo plazo.

7. Retención de clientes es la actividad que emprende una organización para disminuir o cancelar las perdidas de clientes.

   • Las razones por las cuales retener un cliente están en función directa del nivel de dependencia que este presenta con respecto a los servicios que provee la organización.
     • Institucional
     • Psicológico
     • Económico
   • Beneficios
     • Lograr que los clientes sigan confiando en las bibliotecas como proveedores habituales de información
     • Desarrollar tolerancia en los clientes
     • • Alentar al cliente a que comparta información y presente quejas
     • Marketing viral
   • Estrategias
     • Establecer un sistema de aseguramiento de calidad
     • Integrar al cliente en el diseño de nuevos servicios
     • Sistema de gestión de quejas
     • Uso intensivo de redes sociales

8. González Moreno, F. Marketing orientado a las unidades de información. Mercadotecnia estrategica: teoría e impacto en las unidades de información. p. 1-26

   • Janet Falcon Hernandez 7102