Fichas
Como influenciar as expectativas do cliente de serviço
Fichas del conjunto (10)
- 1Necessidades pessoaisEducar os clientes sobre as maneiras como o serviço atende a suas necessidades.
- 2Filosofia pessoal de serviçoUtilizar pesquisas de mercado para definir filosofias pessoais de serviço de clientes e empregar essas informações no projeto e na execução de serviços
- 3Expectativas de serviço derivadasUtilizar pesquisas de mercado para determinar as fontes de expectativas de serviço derivado e as respectivas exigências. Depois, concentrar a propaganda e a estratégia de marketing nas maneiras como o serviço permite ao cliente que está em foco atender às exigências do cliente influenciador.
- 4Alternativas de serviço percebidasEstar plenamente ciente de ofertas competitivas e, sempre que possível e apropriado, equipará-las.
- 5Fatores situacionais• Aumentar a capacidade de execução de serviço durante os períodos de pico ou emergências.
• Utilizar as garantias do serviço para tranquilizar os clientes sobre a recuperação do serviço, independentemente dos fatores situacionais observados. - 6Serviço previstoInformar aos clientes o momento em que a prestação de serviço é maior do que normalmente esperado, de forma que as previsões sobre encontros de serviço futuros não sejam exageradas.
- 7Promessas de serviço explícitas• Fazer promessas realistas e precisas que refletem o serviço de fato executado, não uma versão idealizada do serviço. • Requerer que as pessoas de contato produzam um feedback sobre a adequação das promessas feitas na propaganda e na venda pessoal do serviço.
• Evitar o envolvimento com concorrentes em guerras de preço e propaganda, porque elas distraem o cliente e elevam as promessas para além do nível em que de fato podem ser realizadas.
• Formalizar as promessas de serviço por meio de uma garantia de serviço voltada para os funcionários da empresa, com a promessa de oferecer feedback sobre o número de vezes em que promessas não são cumpridas. - 8Promessas de serviço implícitas• Garantir que os tangíveis de serviço reflitam precisamente o tipo e o nível de serviço prestado.
• Garantir que os preços cobrados sejam justificados pelos altos níveis de desempenho da companhia, quanto a atributos importantes do serviço. - 9Comunicação boca a boca• Simular a propaganda boca a boca por meio de testemunhos e formadores de opinião.
• Identificar as influências e os formadores de opinião para o serviço e neles concentrar os esforços de marketing. • Utilizar incentivos com clientes existentes para encorajá-los a emitir opiniões positivas sobre o serviço. - 10Experiência passada• Utilizar a pesquisa de marketing para delinear as experiências passadas dos clientes com serviços semelhante
Información
- Descripción
- Cartões de Memória com base no conteúdo do livro: A., Z.V.; JO, B.M.; D., G.D. Marketing de Serviços. Grupo A, 2014. 9788580553628. Disponível em: https://integrada.minhabiblioteca.com.br/#/books/9788580553628/. Acesso em: 11 Mar 2021
- Creado por
- Marcia Amaral
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