Técnicas de Comunicación

Técnicas de Comunicación

1. René Francisco Abello Goméz

   • 8 pasos hacia la calidad del servicio
     • la calidad del servicio ¿arte o ciencia?
       • arte : subjetivo
       • ciencia:pragmático, práctico, objetivo.
       • no es arte ni ciencia es un dinamico devenir entre estas dos expresiones del ser humano

2. ¿A QUIEN SERVIMOS ?

   • Para que haya un servicio se necesitan de dos personas
     • el prestador de servicio
     • quien es objeto del servicio
   • Servicios de alta calidad
     • Conocimientos
     • Destrezas
     • Aptitudes
     • Mejoramiento Individual

3. Ocho pasos para el mejoramiento de la calidad en el servicio

   • Primer paso;Escuchar con todo
     • Hablar menos y escuchar mas
     • escuchar es un verdadero ARTE
     • el saber escuchar con todos los sentidos tiene como resultado una buena interpretación de quien no es emite el mensaje
   • Segundo paso: Establecer contacto visual
     • con la mirada podemos transmitir .
       • comprensión
       • Tranquilidad
       • odio
         • disgusto
           • rechazo
   • Tercer paso. Ponerse en el lugar del otro
     • Mirar desde el punto de vista del interlocutor
   • Cuarto paso: Plantear alternativas
     • Construir alternativas que satisfagan a quien solicita el servicio
   • Quinto paso. Elegir la mejor opción
     • En el caso de una mala prestación de un servicio, es necesario sacrificar costos a corto plazo, con el fin de no perder el cliente
   • Sexto Paso: Comunicarse al nivel del cliente
     • El prestador de servicios, debe tener conocimiento y manejo de sus productos, para que no hayan malos entendidos con el cliente
   • Séptimo Paso: Verificar el nivel de satisfacción
     • Que la actividad realizada cumpla con las espectativas del cliente
       • Existen dos grados de satisfacción
         • Satisfacción inmediata
           • Suele estar impregnada del efecto humano de un momento de verdad positivo
         • Satisfaccíón Mediata
           • Resultado vivido por el cliente en el disfrute del bien o el servicio recibido
   • Octavo Paso: Seguir escuchando siempre
     • Si analizamos los siete pasos anteriores, conservamos una actitud de escucha activa, estaremos sentando las bases de una perdurable relación entre cliente y prestador
       • Escuha activa: Oidos, los ojos, el cuerpo, la mente, el corazón, con todos los sentidos y sentimientos

4. PRIMERA CLAVE

   • Decide participar !en el en el programa de mejoramiento e inicialo ahora¡

5. segunda clave

   • define la mision y la vision de la organizacion. luego, evalua si son coherentes con la mision y vision individuales.

6. tercera clave

   • crea un habito saludable en cuanto a la construccion de relaciones interpersonales enriquecedoras

7. cuarta clave

   • practica todos los dias, a toda hora. no desaproveches cada oportunidad de contacto con otra persona para practicar

8. quinta clave

   • enseña cada conocimiento que hayas adquirido y sea tu dominio. sobre en ello que no te sientas seguro, pero que consideres que le puede servir a otro,refiérelo con un experto en la materia.

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