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Gestão de contas

Alexia Antelo Portugués

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Gestão de contas

RELACIONAMENTO COM CLIENTES
- Caminho que a empresa vai trilhar
  - estudando ela
  - se especializando no mercado que ela está inserida
    - assim ele FIDELIZA
- serviço INTANGÍVEL
  - relacionamento é via de mão dupla
    - 1º: sei o que meu cliente precisa (know how)
      - 2º: sei sua relação com o mercado, com o consumidor e analiso o mkt
        de olho nos ambientes: mudanças demográficas, tecnológicas, socioeconômicas e políticas
- MKT DE RELACIONAMENTO
  - ótimo quando o mercado for fragmentado
  - investe no anunciante
    - faz o receptor comprrender
    - TRATAMENTO DIFERENCIADO
      - foco no negócio, não no serviço
      - flexível e direcionado
      - técnicas modernas de gestão
        TÉCNICAS MODERNAS DE GESTÃO
        NETWORKING
        rede de trabalho
        confiança e credibilidade é fundamental
        pq na vida só portfólio não adianta, alguém tem que conhecer teu traballho
        tudo na vida é QI (quem indica)
        pessoas com objetivos mútuos
        não é pedir favor
        não pode vir só de um lado
        em busca de vantagens competitivas
        RELACIONAMENTOS ESTRATÉGICOS
        tem que dedicar tempo
        tem que ficar de olho nos contatos pessoais (podem se tornar profissionais)
        precisa de organização, ferramentas digitais
        nessas ferramentas digitais existem perfis
        com o perfil você:
        segmenta, desenvolve ações, descobre nichos, gera interatividade e aproximação
        DATABASE MKT
        articula
        SAC, mkt, PP, vendas, redes e TI
        demora entre 2 e 3 anos pra montar e implantar
        como usamos?
        com informações para o banco de dados
        profissionais da ciência da informação
        articulação entre dados demográficos, econômicos e opiniões
        com canais de diálogo
        CRM
        identifica os clientes
        diferencia os clientes
        CMV = clientes de mais valor
        CMP = clientes de mais potencial
        interage com o cliente
        personaliza o atendimento
        usa tecnologia quando necessário
        muda o atendimento
        fideliza o cliente
        BENCHMKT
        comparação
        produtos, processos e práticas empresariais
        processo de pesquisa
        superar a concorrência
        busca a perfeição
        monitora concorrentes e adapta as estratégias dele a realidade da empresa
        pode ser usado para
        diferenciar, posicionar e reposicionar
        5 FASES:
        1: planejamento 2: coleta de dados 3: análise 4: adaptação 5: implementação
        tipos: competitivo, funcional, genérico, governamental, interno e sensorial
  - Ciclo de vida do produto do cliente
    - se estou presente, é mais fácil de fazer a gestão
área nova
- mais que Atendimento
  - responsabilidade
  - preocupação com o cliente
  - O ATENDIMENTO COMO GESTOR DE CONTAS
    - O que ele faz?
      - vende
      - faz briefing
      - participa da reunião de planejamento
      - pede o trabalho (PIT)
      - orienta o trabalho
      - acompanha burocracias
      - facilita a comunicação integrada
      - conhece a empresa
      - domina prospecção
      - é um lider
      - toma decições
      - faz contatos
      - mantém relacionamentos
    - ele é um "tinker"
      - pensa, planeja, decide, cria soluções
    - também é um "doer"
      - faz as coisas acontecerem
    - e um "follow up"
      - administra, controla e revisa
    - Deveres:
      - Aparencia adequada
        com ambiente e com agência
      - Ser autêntico
        honesto e com argumentos
      - Gostar de ler
      - ter Conhecimento
        sobre comunicação e sobre o negócio do cliente
      - ser pontural
      - ter credibilidade
      - ser intuitivo
        fazer uma leitura rápida do ambiente
      - ser bom ouvinte
        para entender o cliente
  - AFINAL QUEM É O GESTOR?
    - o profissional que identifica necessidades
    - o profissional que elabora projetos
    - o profissional que vende SOLUÇÕES
    - um publicitário com especialização em vendas. ou gestão ou mkt
      - ele tem uma "carteira de clientes"
        agenda coorporativa de contatos profissionais (chiquérrimo)
    - o profissional que negocia
      - NEGOCIAÇÃO E GERENCIAMENTO DE CONTAS
        decisões conjuntas + demandas conflitantes
        resultados satisfatórios para todos os lados
        para isso temos que conhecer o que cada um dos lados valoriza
        5 estágios
        preparação proposição debate troca acordo
        para negociar temos que:
        buscar e definir objetivos, relacionamento e decições
        para manter um relacionamento não devemos baixar a cabeça para tudo
        saber:
        quem vai negociar, qual o assunto, meu objetivo e o objetivo da outra parte
        tem que se preparar, ter percepção e flexibilidade
        uma negociação tem que ter:
        boa comunicação entre as partes, relacionamento confiável, interesses mútuos e opções pra não perder a oportunidade. tem que ser sincera e compromissada
        ela pode ser de dois tipos
        bilateral
        entre duas pessoas
        multilateral
        envolve mais de três pessoas
        ela envolve alguns elementos
        serviço, negociadores, necessidade, proposta, contraproposta, acordo e, as vezes, margem de manobra (para garantir)
        não esqueça de conhecer como o negociador se porta antes da apresentação
        COMO NEGOCIAR?
        1) conheça o cliente
        2) ensaie
        3) busque satisfação
        4) crie um clima
        5) estude
        6) seja ético
        7) preste atenção nos detalhes
        8) vá com calma, sem pressa
        9) escolha um local adequado
        10) enfase nas vantagens
        11) fale das qualidades
        12) apresente apenas na presença de quem toma as decições
        13) faça uma negociação amigável
- não confunda com "gerenciamento" e "management"
- planeja, organiza, dirige, coordena e controla
  - para disciplinar a produção e controlar a qualidade
    - gera: resultados e faz o dinheiro do cliente render $
GESTÃO DE SERVIÇOS
- busca por serviços de qualidade
  - dois tipos de serviços
    - contínuos e reversíveis
      - sempre presentes. podemos rever.
        Água; luz; telefone; etc.
    - discretos e irreversíveis
      - serviços inconstantes. consumimos de vez em quando. uma vez pago, o dinheiro não retorna
  - não geram só diferencial (propaganda), mas ajudam diretamente nos lucros $
    - para isso, precisamos:
      - gestor interessado
      - estratégia definida
      - sistema amigável
  - funções desses serviços
    - básica: operacional
      - política de pessoal, atendimento, finanças, etc
    - secundárias:
      - gerenciamento
        foco interno e externo
      - gestão de conhecimento
- ESQUEMA DE OPERAÇÃO
  - todos os departamentos da agência participam
    - inclusive adm e RH da empresa
    - dois tipos de operação
      - front office
        diretas para o cliente, frente da empresa
      - back room
        "por trás das cortinas", quem faz acontecer sem aparecer para o cliente
    - o que a agência faz?
      - comercializa
      - posiciona
      - analisa
        consumidor
        ambiente
      - está ligada a tecnologia
      - faz comunicação interna e externa
      - FUNÇÕES ADMINISTRATIVAS DE UMA AGÊNCIA
        Planejamento
        estratégico, tático e operacional
        Organização
        cargos, funções
        Direção
        adm do negócio, técnicas e gestão
        Controle
        Resultados
        fiscais, financeiros, plano de ações
        Coordenação
        organização articulada, coordena tarefas e evita disperdícios
        PRINCIPAIS ATIVIDADES DA AGÊNCIA
        criação, planejamento, produção, mídia, relacionamento e ATENDIMENTO
      - ESTRUTURAS DAS AGÊNCIAS
        AGÊNCIAS GRANDES
        possui gerente de contas
        ele lida com no máximo 3 contas
        trata o cliente de maneira diferenciada
        gera diferencial competitivo
        fácil manutenção
        CUIDADO: pode fica com poucos clientes, precisa de muito acompanhamento e exige money
        AGÊNCIAS PEQUENAS E MÉDIAS
        atendimento faz gestão
        gerencia mais de 3 contas
        tratamento nem tão diferenciado assim
        gera diferencial competitivo
        PODE facilitar a manutenção
        CUIDADO: pode exigir muito cash pra pouco retorno e pode afetar a credibilidade da agência
        MEGA AGÊNCIAS
        um gerente especial
        uma equipe especial
        tratamento muito especial
        sem gestor não tem manutenção nessa conta
        acompanha o ciclo de vida dos produtos
        CUIDADO: altos custos, deve-se analisar o custo x benefício
  - balanço e controle tem entrada e saída
O QUE INCLUI A GESTÃO DE CONTAS?
- atender bem é um DIFERENCIAL
- faz a estrutura do trabalho
- relacionamento
- acompanha resultados e pós vendas
  - depois apresenta esses resultados
- projeções
- elabora relatórios
- responsável pelo $ do cliente
- gestor é dedicado
- interagir com o cliente
- FERRAMENTAS DE GESTÃO
  - indicadores de desempenho
  - pesquisas de efeito-venda
    - números, mkt
  - pesquisas de efeito-comunicação
    - propaganda
  - índice de satisfação
    - cliente
    - anunciante
  - índice de reclamaçãoi e insatisfação espontâneas dos clientes-anunciantes
  - índice de indicações
  - acompanhamento do ciclo de vida
PORQUE É NECESSÁRIO?
- as empresas precisavam de fornecedores confiáveis que trouxessem soluções
  - o mercado percebeu
    - agência se adaptou
      - gerente
        posiciona
        traz diferenciais
        reposiciona
      - faz a gestão da identidade e da marca
        também lançamento e retirada de produtos
      - o gestor pega a parte mais racional
        analisa concorrentes
        adequa estratégias
A GESTÃO SÓ VAI ACONTECER SE:
- o gestor tiver informações
- ele coordenar e integrar as atividades do cliente (estar por dentro)
- informar e envolver sua própria equipe
- desenvolver sistemas
- o gestor for eficiente e eficaz
- ele zelar por qualidade
- fazer revisões
- lidar com comunicação interna

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Descripción: Mapa conceitual do componente curricular Gestão de Contas do curso de Publicidade e Propaganda da Universidade Federal do Pampa
Creado por: Alexia Antelo
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Etiquetas: gestão publicidade contas publicitárias
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