Flashcards
Comunicação Interpessoal e Solução de Conflitos
Cards in this deck (54)
- 1O que é conflito?É definido como qualquer situação em que objetivos, atitudes, emoções e comportamentos incompatíveis levam à discordância ou oposição entre duas ou mais partes.
- 2Diferencie conflito funcional de conflito disfuncional.O conflito funcional é uma divergência saudável e construtiva entre duas ou mais pessoas.
Conflito Disfuncional: Divergência destrutiva e prejudicial entre duas ou mais pessoas. - 3Quais são as possíveis consequências positivas de um conflito organizacional?Leva a novas ideias
Estimula a criatividade
Conduz a mudanças
Promove a vitalidade organizacional
Ajuda indivíduos e grupos a estabelecer identidades
Serve de válvula de segurança para indicar problemas - 4Quais são as possíveis consequências negativas de um conflito organizacional?Desvia a energia do trabalho
Ameaça o bem-estar psicológico
Desperdiça recursos
Cria um ambiente negativo
Prejudica a coesão do grupo
Pode aumentar a hostilidade e o comportamento agressivo - 5Quais fatores estruturais podem causar conflitos nas organizações?Especialização
Interdependência
Recursos comuns
Metas divergentes
Relações de poder
Inconsistência de status
Falta de clareza nas responsabilidades - 6Quais fatores pessoais podem causar conflitos nas organizações?Competências e habilidades
Personalidade
Percepções
Valores e ética
Emoções
Barreiras comunicacionais
Diferenças culturais - 7Quais são os tipos de conflitos de grupos nas organizações?Interorganizacional
Conflito que ocorre entre duas ou mais organizações.
Intergrupal
Conflito que ocorre entre grupos ou equipes em uma organização.
Intragrupal
Conflito que ocorre dentro de grupos ou equipes. - 8Quais são os tipos de conflitos individuais nas organizações?Intrapessoal
Conflito que ocorre dentro de um indivíduo.
Interpapéis
Conflito que ocorre quando uma pessoa enfrenta conflito entre os múltiplos papéis que desempenha.
Intrapapéis
Conflito que ocorre dentro de uma única pessoa, quando ela recebe mensagens conflitantes de emissores de papéis sobre como executar certo papel.
Pessoa-papéis
Conflito que ocorre quando se espera que um indivíduo em um papel particular adote comportamentos que vão de encontro aos seus valores pessoais. - 9O que é um conflito interpessoal?Conflito que ocorre entre dois ou mais indivíduos.
- 10Em uma estratégia competitiva, apenas um departamento, no máximo, sairá vitorioso. Neste caso, a organização sempre sairá perdendo. Já quando se adota uma estratégia cooperativa, todos os departamentos ganham e, consequentemente, a empresa sempre ganha.VERDADEIRO
- 11Quais técnicas são ineficazes para lidar com conflitos?Sem ação
Não fazer nada na esperança de que o conflito vá acabar.
Sigilo
Tentativa de esconder um conflito ou um assunto que tem potencial para gerar conflito.
Esfera administrativa
Demorar a agir sobre um conflito de forma a ganhar tempo.
Processo legal sem ação
Procedimento estabelecido para abordar conflitos que são tão caros, demorados ou arriscados que ninguém quer usá-los.
Sujar a imagem
Tentativa de rotular ou desconsiderar um oponente. - 12Quais técnicas são eficazes para lidar com conflitos?Meta superordenada
Meta organizacional que é mais importante para ambas as partes de um conflito do que as metas individuais ou dos grupos.
Expansão de recursos
Se a fonte do conflito é comum ou escassa, oferecer mais recursos pode ser uma solução.
Mudança de pessoal
Transferir ou dispensar o funcionário.
Mudança de estrutura
Papel integrador e equipes multifuncionais.
Confronto e negociação
Confronto e negociação entre as partes. - 13Gráfico ASSERTIVIDADE X COOPERATIVISMOFazer análise.
- 14Como administrar os conflitos?Criar uma atmosfera afetiva.
Esclarecer as percepções.
Focalizar em necessidades individuais e compartilhadas.
Construir um poder positivo e compartilhado.
Desenvolver passos para a ação a ser efetivada.
Estabelecer acordos de benefícios mútuos. - 15O conflito constitui o lado oposto da cooperação e da colaboração.VERDADEIRO
- 16O conflito existe quando uma das partes – seja indivíduo ou grupo tenta alcançar seus próprios objetivos interligados com alguma outra parte, a qual interfere na sua busca de atingir os objetivos.VERDADEIRO
- 17A interferência que gera conflito pode ser ativa (mediante ação para provocar obstáculos, bloqueios ou impedimentos) ou passiva (mediante omissão).VERDADEIRO
- 18NÍVEL DE GRAVIDADE: ocorre quando as partes percebem e compreendem que o conflito existe porque sentem que seus objetivos são diferentes dos objetivos dos outros e que existem oportunidades para interferência ou bloqueio. É o conflito latente que as partes percebem que é potencial.CONFLITO PERCEBIDO
- 19NÍVEL DE GRAVIDADE: quando provoca sentimentos de hostilidade, raiva, medo, descrédito entre uma parte e outra. É o conflito velado, quando é dissimulado, oculto e não manifestado externamente com clareza (subjetivo - achismo).CONFLITO EXPERIENCIADO
- 20NÍVEL DE GRAVIDADE: quando é expressado pelo comportamento de interferência ativa ou passiva por pelo menos uma das partes. É o chamado conflito aberto, que se manifesta sem qualquer dissimulação. Como o conflito é inevitável, o administrador precisa conhecer a respeito de suas possíveis soluções ou resoluções.CONFLITO MANIFESTADO
- 21Quais são as abordagens para administrar os conflitos?Abordagem estrutural
Abordagem de processo
Abordagem mista - 22ABORDAGEM: O conflito surge das percepções criadas pelas condições de diferenciação, recursos limitados e escassos e interdependência. Se esses elementos puderem ser modificados, as percepções e o conflito resultante poderão ser controlados.ABORDAGEM ESTRUTURAL
- 23ABORDAGEM: Procura reduzir conflitos pela modificação do processo, isto é, de uma intervenção no episódio (tarefa - rotina) do conflito. Pode ser utilizada por uma das partes em conflito, por pessoas de fora ou por uma terceira parte (como um consultor, um administrador neutro ou um diretor da organização).ABORDAGEM DE PROCESSO
- 24ABORDAGEM: É a administração do conflito tanto nos aspectos estruturais quanto nos de processo e inclui intervenções sobre a situação estrutural e sobre o episódio conflitivo.ABORDAGEM MISTA
- 25A comunicação é um dos principais meios pelos quais os gestores executam a tomada de decisões, compartilhamento de uma visão, a coordenação de pessoas, a motivação dos funcionários, a liderança das equipes entre outros.VERDADEIRO
- 26O que é comunicação?É a transmissão de informações e significados entre duas partes por meio de símbolos compartilhados.
- 27Defina: Comunicação Unilateral Comunicação Bilateral Percepção FiltragemUm processo no qual a informação flui em uma só direção - do remetente para o destinatário sem feedback.
Um processo no qual a informação flui em duas direções – o destinatário fornece feedback e o remetente o recebe.
O processo de recepção e interpretação de informações.
O processo de retenção, desconsideração ou distorção das informações. - 28Quais são os tipos de comunicação?ESCRITA
ORAL
ELETRÔNICA - 29Comunicação Oral Inclui debates frente a frente, conversas ao telefone e apresentações e palestras formais. Quais suas vantagens e desvantagens?VANTAGENS
Possibilidade de fazer e responder perguntas.
O feedback é imediato.
Os destinatários percebem a sinceridade ou não do remetente.
É mais persuasiva
DESVANTAGENS
Pode levar a declarações espontâneas e mal pensadas.
Não deixa registros permanentes. - 30Comunicação Escrita Inclui e-mails, memorandos, cartas, relatórios, arquivos de computador entre outros documentos. Quais suas vantagens e desvantagens?VANTAGENS
Possibilidade de diversas revisões.
São registros permanentes que podem ser arquivados.
Permanecer com a mensagem inalterada, mesmo que enviada por meio de diversas pessoas.
Possibilidade do destinatário ter mais tempo para a análise.
DESVANTAGENS
Ausência do controle do remetente sobre onde e quando sua mensagem será lida.
Ausência do feedback imediato ao remetente.
Possibilidade do destinatário não entender parte da mensagem. - 31Comunicação Eletrônica Inclui salas eletrônicas de tomada de decisão, software que suporta acesso simultâneo a arquivos comuns, permitindo que as pessoas trabalhem coletivamente, teleconferências, videoconferências, e-mail, mensagens instantâneas, blogs. Quais suas vantagens e desvantagens?VANTAGENS
Compartilhamento de informações.
Velocidade e eficiência de envio de mensagens rotineiras para várias pessoas e áreas geográficas.
Auxilia no custo em reuniões,
desenvolvimento de projetos, textos, fotocópias, correios, despesas de viagens e no tempo associado a tudo isso.
DESVANTAGENS
Dificuldade de solução de problemas complexos.
A desconfiança que existe em negociações online pelo fato das pessoas não estarem frente a frente.
Vazamentos eletrônicos. - 32Quais as características da comunicação em RODA? REVEEEEEEEEEER A AULARapidez na influenciação
Boa acuracidade
Ênfase do líder muito pronunciada
Moral muito pobre
Flexibilidade para mudança no cargo é lenta - 33Quais são as características da comunicação em CADEIA?Rapidez na influenciação
Boa acuracidade
Ênfase do líder é marcante
Moral pobre
Flexibilidade para mudança no cargo é lenta - 34Quais são as características da comunicação em CÍRCULO?Lentidão na influenciação
Pobre acuracidade
Não há ênfase no líder
Moral muito boa
Flexibilidade para mudança no cargo é muito rápida - 35Qual a competência mais importante para desenvolver o relacionamento interpessoal?É o autoconhecimento, através dele conseguimos estabelecer relacionamentos interpessoais mais eficazes proporcionando um processo contínuo de aprendizagem.
- 36O relacionamento interpessoal implica uma relação social, ou seja, um conjunto de normas comportamentais que orientam as interações entre membros de uma sociedade.VERDADEIRO
- 37Quais são os pilares para um bom relacionamento interpessoal?AUTOCONHECIMENTO: Reconhecer nossos traços de comportamento, o impacto que causamos nos outros e que comportamentos dos outros me incomodam.
EMPATIA: Considerar os outros, suas opiniões, sentimentos e motivações. Saber ouvir.
ÉTICA: Não prejudicar aos outros, respeitar os combinados, respeitar os colegas.
ASSERTIVIDADE: Expressar suas opiniões, vontades, dificuldades. Habilidade para expressar-se de forma clara, direta, franca, serena e respeitosa. Saber falar. - 38O Relacionamento interpessoal define como as pessoas se relacionam entre si na organização e qual o grau de liberdade nesse relacionamento humano. Se as pessoas trabalham isoladas entre si ou em equipes de trabalho por meio de intensa interação humana.VERDADEIRO
- 39É a qualidade do ato comunicativo otimizado, no qual a mensagem é transferida integral, correta, rápida e economicamente.COMUNICABILIDADE
- 40A comunicação é a ferramenta base para um ambiente de trabalho saudável e harmonioso. Para uma comunicação clara, o agente administrativo não deve usar de sua subjetividade na transmissão da informação.VERDADEIRO
- 41Como se divide a comunicação organizacional interna?Horizontal: no mesmo nível hierárquico.
Vertical: entre os níveis hierárquicos. - 42A função da comunicação vertical é enviar informações múltiplas ao longo da hierarquia e proporcionar aos servidores públicos informações relacionadas com o trabalho realizado.VERDADEIRO
- 43O que é comunicação vertical?É aquela que percorre a linha hierárquica da organização. Como sabemos, dentro de uma hierarquia o líder encontra-se no topo, enquanto que seus subordinadas são alocados nos níveis mais baixos.
Ela pode se desdobrar, a depender do sentido do fluxo, em ascendente e descendente. - 44A comunicação descendente ou vertical (de cima para baixo), "faz parte da estrutura de dependência hierárquica. Parte da gestão de topo para baixo, através dos níveis superiores hierárquicos, até aos empregados. Tem a finalidade de informar, instruir e dirigir". Ela traduz a filosofia da empresa, reflete as características de quem a administra. Já a comunicação ascendente (de baixo para cima), "flui dos subordinados para os seus superiores com o objetivo de fornecer informações aos níveis de topo".VERDADEIRO
- 45As reclamações e as sugestões dos clientes, consumidores ou cidadãos podem ser consideradas exemplos de comunicação descendente.ERRADO. É comunicação externa.
- 46Os regulamentos e os manuais podem ser considerados exemplos de comunicação ascendente.ERRADO. É comunicação descendente.
- 47Descendente: São as mensagens e informações que saem do topo decisório e descem até as bases. É o tipo de comunicação vertical, isto é, de cima para baixo em direção descendente. É a comunicação oficial (falada, impressa ou eletrônica) que transmite normas, procedimentos, atribuições, políticas instruções, estratégias e planos, objetivo e metas, práticas organizacionais, notícias institucionais, enfim, é a comunicação que emana dos cargos diretivos e gerenciais, voltada para o corpo funcional da organização.VERDADEIRO
- 48Ascendente: É a comunicação que se processa das bases de direção aos níveis mais elevados da hierarquia organizacional. Podem ser opiniões, críticas, elogios ou reclamações dos colaboradores, expressadas por meio de reuniões e conversações formais e informais das lideranças com suas equipes, por meio de caixas de sugestões ou pesquisa de clima organizacional.VERDADEIRO
- 49Horizontal (Lateral): É a comunicação realizada entre colegas de trabalho de um mesmo nível hierárquico. Quando a comunicação se dá entre os membros de um mesmo grupo ou de grupos do mesmo nível, entre executivos do mesmo nível ou entre quaisquer pessoas que estão em um nível horizontal equivalente dentro da organização. A comunicação é intra ou inter (departamental).VERDADEIRO
- 50Transversal (Diagonal): Nas organizações mais modernas (descentralizadas e flexíveis), nas quais a gestão é mais participativa e integrada, as pessoas interagem mais, o que permite o fluxo de comunicações entre diferentes níveis hierárquicos e também perpassando fronteiras setoriais (entre diferentes seções ou departamentos). Percebe-se uma mistura dos efeitos citados para a comunicação vertical e horizontal.VERDADEIRO
- 51Circular: Esse fluxo de comunicação é mais presente na organização de pequeno porte é extremamente informal, onde as informações circulam indistintamente entre todos os níveis de sua estrutura funcional.VERDADEIRO
- 52A comunicação organizacional pode ser dividida em externa e interna. Cada uma atende a um público diferente. A comunicação interna está focada nos colaboradores.VERDADEIRO
- 53A chamada comunicação interna se refere ao relacionamento entre o público interno de uma organização: seus colaboradores, prestadores de serviços e terceirizados. A comunicação externa, por outro lado, é direcionada para clientes, consumidores, concorrentes, governo e sociedade em geral.VERDADEIRO
- 54O trabalho em equipe pode ser descrito como a ação de um conjunto ou grupo de pessoas que se dedicam a realizar uma tarefa ou trabalho, por obrigação ou não. Quais os principais objetivos desse tipo de trabalho?A troca de conhecimento e agilidade.
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- Administração Geral Flashcards on Comunicação Interpessoal e Solução de Conflitos, created by Willian Machado on 25/01/2020.
- Created by
- Willian Machado
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