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Description
Flashcards by Patrícia Bento, updated more than 1 year ago
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| Question | Answer |
| BLOCO 1 TÉCNICAS DE ATENDIMENTO | NESTE BLOCO, OS ITENS TOTALIZAM A PONTUAÇÃO: 3,50 |
| ABERTURA / ENCERRAMENTO | Iniciou a ligação conforme script padrão de saudação de abertura? Utilizou fraseologia padrão de encerramento? Não segurou a linha após script final. ATENDEU - NOTA: 0,30 |
| OBJETIVIDADE E ATENÇÃO | Expressou-se de forma objetiva, assegurando a compreensão do "Solicitante"? Manteve a atenção durante todo o contato? ATENDEU TOTALMENTE - NOTA:0,60 |
| VERBALIZAÇÃO E GRAMÁTICA | Evitou vícios linguísticos, incorreções fonéticas e gramaticais, gerundismo e gírias? ATENDEU TOTALMENTE - NOTA: 0,60 |
| CONDUÇÃO, PAUSAS E TEMPO DE ESPERA | Conduziu bem a ligação? Evitou pausas longas? Pediu um momento ao sair e agradeceu ao retornar ao contato? ATENDEU TOTALMENTE - NOTA: 0,60 |
| POSTURA E CONTROLE EMOCIONAL | Foi educado, prestativo, empático e simpático? Não deixa afetar-se por situações inesperadas? ATENDEU TOTALMENTE - NOTA: 0,60 |
| SEGURANÇA E TOM DE VOZ | Tem energia e bom tom na voz? Passou segurança ao "Solicitante"? ATENDEU TOTALMENTE - NOTA: 0,50 |
| INFORMALIDADE E PERSONALIZAÇÃO | Evitou ser informal, para não afetar a credibilidade ou perder o foco da ligação? Personalizou o contato? ATENDEU - NOTA: 0,30 |
| BLOCO 2 REGISTROS | NESTE BLOCO, OS ITENS TOTALIZAM A PONTUAÇÃO: 1,0 |
| SED | Tabulação e preenchimento dos campos obrigatórios. ATENDEU - NOTA: 0,50 |
| INFORMAÇÕES DA SED | Descrição/conclusão da SED e direcionamento da SED. ATENDEU - NOTA: 0,50 |
| NÃO CONFORMIDADES DE TÉCNICAS DE ATENDIMENTO | NESTE BLOCO A AVALIAÇÃO PODE SER DIMINUÍDA EM 01 PONTO OU SER ZERADA! |
| LEVE | Atendente demorou para realizar a saudação de abertura em mais de 5 segundos? Atendente informou o nome do Programa erroneamente? PONTUAÇÃO: - 1,0 |
| GRAVE | Atendente foi hostil, arrogante, ou tratou o contato com excesso de intimidade? Faltou ética profissional? **AVALIAÇÃO ZERADA** |
| GRAVE | Atendente abandonou/derrubou a ligação? **AVALIAÇÃO ZERADA** |
| BLOCO 3 PROCEDIMENTO ESPECÍFICO | NESTE BLOCO, OS ITENS TOTALIZAM A PONTUAÇÃO: 3,0 |
| SCRIPT / RESOLUÇÃO | ATENDEU TOTALMENTE PONTUAÇÃO: 1,0 |
| CADASTRO/ DEMAIS SISTEMAS | ATENDEU TOTALMENTE PONTUAÇÃO: 1,0 |
| CONFIRMAÇÃO/ATUALIZAÇÃO DE DADOS | ATENDEU TOTALMENTE PONTUAÇÃO: 1,0 |
| NÃO CONFORMIDADES DE PROCEDIMENTOS ESPECÍFICOS | NESTE BLOCO A AVALIAÇÃO PODE SER DIMINUÍDA EM 01 PONTO OU SER ZERADA! |
| LEVE | Deixou de Informar protocolo/SED? Deixou de enviar para pesquisa de Satisfação. PONTUAÇÃO: - 1,00 |
| GRAVE | Deixou de confirmar os dados? Deixou de fazer a Farmacovigilância? **AVALIAÇÃO ZERADA** |
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