Miguel Garcia
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Concours ITIL Mind Map on ITIL, created by Miguel Garcia on 05/17/2013.

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O gerenciamento de serviços como uma prática (ITIL)
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1. Estratégia d serviço
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Resumo global da matéria de Biologia e Geologia (10.º e 11.º anos)
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Aula 02 - Gestão de Governança de TI
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ITIL
1 Service Strategy
1.1 Geração da Estratégia

Annotations:

  • Objetivos: Desenvolver estratégias para alcançar metas e objetivos da organização através de Serviços de TI Neste estágio, busca-se responder: ◦ Quais serviços devem ser oferecidos? ◦ Para quem os serviços devem ser oferecidos? ◦ Como se diferenciar dos concorrentes? ◦ Como criar valor para os interessados no serviço? ◦ Como alocar recursos de forma eficiente? Resultado - SLP Service Level Package (Um nível definido de Utilidade + Garantia para um pacote de serviço específico)
  • 4 P's Perspectiva - Define a visão e missão da organização. Posição - Descreve a decisão sobre qual imagem a organização quer passar aos clientes Padrão - Traduz a estratégia para ações Plano - Descreve a maneira de fazer as coisas – ações consistentes ao longo do tempo
1.2 Gerenciamento de Portfólio
1.3 Gerenciamento de Demandas
1.4 Gerenciamento Financeiro
2 Service Design
2.1 Gerenciamento do Catálogo de Serviço
2.2 Gerenciamento do Nível de Serviço
2.3 Gerenciamento da Capacidade
2.4 Gerenciamento da Disponibilidade
2.5 Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI
2.6 Gerenciamento da Segurança de Informação
2.7 Gerenciamento de Fornecedores

Annotations:

  • Objetivo: Obter retorno financeiro e cumprir o contrato. Produto: Base de Dados de Fornecedores e Contratos (SCD)
3 Service Transition
3.1 Gerenciamento de Mudanças
3.2 Gerenciamento de Configuração e Ativos
3.3 Gestão do Conhecimento
3.4 Planejamento e Suporte da Transição
3.5 Gerenciamento de Liberação e Implantação
3.6 Validação e Testes de Serviço
3.7 Avaliação
4 Service Operation
4.1 Ger. de Eventos
4.2 Ger. de Incidentes
4.3 Ger. Problemas
4.4 Cumprimento de Requisição
4.5 Ger. de Acesso
4.6 Central de Serviços
4.7 Ger. Técnico
4.8 Ger. de Aplicações
4.9 Ger. de Operações e ativos
5 Continual Service Improvement
5.1 Melhoria em 7 passos
5.2 Mensuração de Serviço
5.3 Relatório de Serviços

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