Modelo Serv-Qual

Modelo Serv-Qual

1. El método del SERVQUAL es una técnica que se puede utilizar para realizar un análisis de la separación del desempeño de la calidad del servicio de una organización contra necesidades de la calidad del servicio de cliente.

2. El SERVQUAL toma en cuenta las opiniones de los clientes al definir la importancia relativa de las cualidades del servicio. Esto permite que una organización asigne prioridades para utilizar sus recursos en mejorar las cualidades de servicio más críticas

3. Este modelo agrupa 5 dimesiones.

   • Fiabilidad: Se refiere a la habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa.
   • Sensibilidad: Es la disposición para ayudar a los usuarios y para prestarles un servicio rápido y adecuado.
   • Seguridad: Es el conocimiento y atención de los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza.
   • Empatía: Se refiere al nivel de atención individualizada que ofrecen las empresas a sus clientes. Se debe transmitir por medio de un servicio personalizado o adaptado al gusto del cliente.
   • Elementos tangibles: Es la apariencia física, instalaciones físicas, como la infraestructura, equipos, materiales, personal.

4. Aplicaciones

   • Este método es ampliamente utilizado dentro de industrias de servicios para entender las metas de servicio de los clientes de acuerdo con sus necesidades de servicio y para proporcionar una medición de la calidad del servicio de la organización.
   • Se puede también aplicar internamente para entender las opiniones de los empleados respecto de la calidad del servicio. Con el objetivo de lograr la mejoría del servicio.

5. Beneficios

   • Ambiente tangible
   • Confiabilidad
   • Reactividad
   • Acceso
   • Seguridad interpersonal
   • Comunicación
   • Surtido

6. Desventajas

   • Valides convergente
   • Valides profetica de la medición
   • Los estudios de mercado son precisos, así como que las necesidades de los clientes pueden documentarse y capturarse, y que permanecen estables durante todo el proceso.
   • Valides discriminante
   • Genera problemas de confiablidad

Imagens e arquivos do mapa