Marketing de Serviços

Marketing de Serviços

1. O que é Marketing de Serviços?

   • Composto de técnicas que contribuem para esclarecer a grandeza do serviço e cativar o cliente
   • Personalizado a cada empresa e a cada situação

2. Os P's do Marketing de Serviços

   • Produto; preço; praça; promoção; processos; pessoas; palpabilidade; produtividade e qualidade
   • Mix simplificado: tem o objetivo de mesclar e balancear os 8 P's

3. Diferenciais dos serviços

   • Intangíveis, inseparáveis e variáveis

4. Atuação

   • Focar nas pessoas, ser autoridade em conteúdo, evidenciar seu diferencial, determinar metas, montar um plano de ação e acompanhar os resultados de perto

5. Serviços com foco no cliente

   • Corresponde a direcionar todos os esforços para acolher as necessidades dos clientes
   • Para obter a confiança do cliente, é preciso empregar instrumentos para impactar e atrair e, em seguida, manter e fidelizar
   • Metodologia H.E.A.R.D.: explora cinco ações que todo colaborador deve usar
     • Ouvir, empatizar, desculpar-se, reservar e diagnosticar

6. O comportamento do consumidor

   • Muitas variáveis atuam nesse comportamento: culturais, subculturais, classe social, sociais (grupos de referência, família), papeis e posições sociais, pessoais (idade, ocupação, condição econômica, estilo de vida, personalidade, motivação, percepção, aprendizagem, crenças e atitudes)

7. O processo de entrega

   • Para aprimorar os processos e reduzir as possíveis falhas, deve-se realizar o planejamento, a integração das áreas da companhia, disponibilizar mais opções de serviços de entrega e transportadoras, rastreamento, logística reversa, métricas e tecnologia

8. Ambiente de trabalho

   • Elaborar um ambiente de trabalho coeso se traduz em maior produtividade e receptividade

9. Endomarketing

   • Ações internas na empresa para aprimorar sua imagem entre os colaboradores, resultando em uma equipe engajada e motivada

10. Relacionamento com o cliente

    • Envolve comunicação, empregar repertório adequado, convivência, atitudes e respeito mútuos
    • Tipos de relacionamento com o cliente: parceiro, dispensável, neutro, pouco explorado, empoderado e compartilhado

11. Público-alvo e persona

    • Público-alvo: é uma representação global de seus clientes em potencial; é mais generalizado
    • Persona: é a representação idealizada de seus consumidores; tem uma identidade mais detalhada

12. Marketing de relacionamento

    • Emprega estratégias para fidelizar o cliente e lapidar a imagem da marca ou empresa

13. Satisfação e qualidade

    • Satisfação: diz respeito às percepções do usuário sobre o serviço oferecido pela empresa
    • Qualidade: se refere à todos os processos que são intimamente ligados ao produto ou serviço que se está ofertando

14. Precificação de serviços

    • Singularidades: variabilidade, perecibilidade, intangibilidade e simultaneidade

15. Convergências virtuais

    • Duas tendências do marketing digital: UX Design (experiência do usuário) e Omnichannel (todos os canais de uma empresa conectados)