Quiz
SIMULADO 1 - ITIL V3 2011 FUNDATIONS
Questions in this quiz (40)
1Qual o objetivo do Gerenciamento de acesso?
- AFornecer equipe de segurança para os centros de dados e outros edificios
- BGerenciar acesso às salas de computador e outro locais seguros
- CGerenciar acesso à central de serviços
- DGerencia o direito de uso de um serviço ou grupos de serviços
2Qual dos seguintes será beneficiado através do uso de um modelo de configuração?
1- Avaliação de impacto e causa de incidentes e problemas
2- Avaliação do impacto de mudanças propostas
3- Planejamento e desenho de serviços novos ou modificados
4- Planejamento da renovação de tecnologia e atualizações de software- A1, 2 e 3 apenas
- BTodas as opções
- C1, 2 e 4 apenas
- D3 e 4 apenas
3Qual das seguintes questões a orientação em estratégia auxilia a responder?
1- Quais serviços nós devemos oferecer e para quem?
2- Como nos diferenciamos das alternativas concorrentes?
3- Como nós criamos valores real para nossos clientes?- A1 apenas
- B2 apenas
- C3 apenas
- DTodas as opções
4Qual è a MELHOR descrição do Propósito da operação de serviço?
- ADecidir como a TI se relacionará com os fornecedores com os fornecedores durante o ciclo
de vida de gerenciamento do serviço - BEvitar proativamente todas as interrupções de serviços de TI
- CDesenhar e construir processos que atendam as necessidades do negócio
- DEntregar e gerenciar serviços de TI em níveis acordados para usuários e clientes do
negócio
- ADecidir como a TI se relacionará com os fornecedores com os fornecedores durante o ciclo
5Uma única unidade de liberação, ou um conjunto estruturado de unidade de
liberação, podem ser definido em um:- AModelo da matriz de atribuição de responsabilidade (RACI)
- BPacote de liberação
- CModelo de requisição
- DCiclo planejar, Executar, Verificar, Agir (PEVA)
6Quais são as categorias de eventos descritas no livro operacional de serviços da
ITIL?- AInformacional, Programado, Normal
- BProgramado, Não Programado, Emergencial
- CInformacional, Aviso, Exceção
- DAviso, Proativo, Reativo
7Quais são os Processos da Operação de Serviços?
- AGerenciamento de Evento, Gerenciamento de Incidente, Gerenciamento de Problemas,
Cumprimento de Requisição e Gerenciamento de Acesso - BGerenciamento de Evento, Gerenciamento de Incidente, Gerenciamento de Mudança e
Gerenciamento de Acesso - CGerenciamento de incidente, Gerenciamento de Problema, Central de Serviço,
Cumprimento de Requisição e Gerenciamento de Evento - DGerenciamento de Incidente, Central de Serviço, Cumprimento de Requisição,
Gerenciamento de Acesso e Gerenciamento de Evento
- AGerenciamento de Evento, Gerenciamento de Incidente, Gerenciamento de Problemas,
8Em que publicação Principal você pode encontrar Descrições detalhadas de
Gerenciamento de Catálogo de Serviço, Gerenciamento de Segurança da Informação
e Gerenciamento de fornecedor?- AEstratégia de Serviço
- BDesenho de Serviço
- CTransação de Serviço
- DOperação de Serviço
9Qual dos Seguintes NÃO e um Propósito da Transição de Serviço?
- AAssegurar que um Serviço pode ser Gerenciado, Operado e Suportado
- BFornecer Treinamento e Certificação em Gerenciamento de Projetos
- CFornecer Conhecimento de Qualidade em Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento
de Liberação e Implementação - DPlanejar e Gerenciar os Requisito de Capacidade e Recursos para Gerenciar uma
Liberação
10Qual Processo e Suportado Principalmente pela analise de Padrão de Atividade do
Negocio (PAN)- AGerenciamento da Disponibilidade
- BGerenciamento da Demanda
- CGerenciamento financeiro
- DGerenciamento de Nível de Serviço
11Quando um Registro de Erro Conhecido Pode ser Criado?
1- Sempre que for Útil Fazê-lo
2- Após a Solução de Contorno ter Sido Encontrada- A2 Apenas
- B1 Apenas
- CNem uma das Opções
- DAmbas as Opções
12Qual dos Seguintes NÃO seria definido como Parte de todos os Processos?
- APapeis
- BEntradas e Saídas
- CFunções
- DMétricas
13Quais processos Revisam os Contratos de apoios de Forma Regular?
- AGerenciamento de Fornecedor e Gerenciamento do Nível de Serviço
- BGerenciamento de Fornecedor e Gerenciamento da Demanda
- CGerenciamento da Demanda e Gerenciamento de Nível de Serviço
- DGerenciamento de fornecedor, Gerenciamento da Demanda e Gerenciamento do Nível de
Serviço
14Percepções de Cliente e Resultados de Negócios Ajudam a Definir o que?
- AO valor de um Serviço
- BGovernança
- CCusto Total de Propriedade (TCP)
- DPrincipais Indicadores de Desempenho (PIDs)
15Qual dos Seguintes as Métricas de Tecnologia Medem?
- AComponentes
- BProcessos
- CO Serviço de Ponta a Ponta
- DSatisfação do Cliente
16Qual dos Seguintes NÃO e um Propósito do Processo de Gerenciamento de
Mudança?- AGarantir que o Impacto da Mudanças e mais Bem Compreendido
- BGarantir que Métodos e Procedimentos Padronizados são Utilizados Para um Eficiente e
Rápido Tratamento de Mudanças - CGarantir que todas as mudanças dos Itens e Configuração (ICs) e Ativos de Serviço são
Registradas no Sistema de Gerenciamento da Configuração - DEntregar e Gerenciar Serviços de TI em Níveis Acordados com os Usuários do Negocio
17Qual dos seguintes e a MELHOR definição de um evento?
- AQualquer ocorrência detectável ou perceptível que tenha significado para o gerenciamento
da infra estrutura de IT - BUma interrupção não planejada a um serviço de TI ou uma redução na qualidade de um
serviço de TI - CA causa desconhecida de um ou mais incidentes que tenha impacto em um serviço de TI
- DReduzir ou eliminar a causa de um incidente ou problema
- AQualquer ocorrência detectável ou perceptível que tenha significado para o gerenciamento
18Qual processo é responsável por controlar, e registrar e relata versões, atributos e
relacionamentos relativos aos componentes da infraestrutura- AGerenciamento de Nível de Serviço
- BGerenciamento de Mudança
- CGerenciamento de Incidente
- DGerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço
19Qual è a MELHOR descrição de um Acordo de Nível de Operacional (ANO)?
- AUm acordo entre o provedor de serviços e outro da mesma organização
- BUm acordo entre o provedor de serviços e uma organização externa
- CUm documento que descreve para um cliente como os serviços serão operados
diariamente - DUm documento que descreve os serviços de negócios para a equipe operacional
20Além das publicações principais, qual parte da ITIL oferece orientação em adaptar
boa prática para ambientes de negócio específicos?- AA Orientação Complementar ITIL
- BO livro de Suporte a Serviços
- CGuias de Bolso
- DO livro Estratégia de Serviço
21Qual dos seguintes NÃO é um exemplo de habilidades da autoajuda?
- AExigência de sempre chamar a Central de Serviço para requisições de serviço
- BInterface Web
- CLista de opções tipo menu para autoajuda e requisições de serviço
- DUma interface direta para o software de tratamento dos processos de retaguarda
22Qual dos seguintes fornece a PRINCIPAL fonte de orientação sobre o que precisa
ser protegido pelo Gerenciamento da Segurança da informação?- AGerência de TI
- BGerente de Central de Serviço
- CGerência do Negócio
- DO gerente de Mudança
23qual dos seguintes estaria normalmente em um contrato de apoio para um serviço
de TI?
1- Informações de marketing
2- Descrição e escopo de contrato
3- Responsabilidades e dependência- A1 e 2 apenas
- B1 e 3 apenas
- C2 e 3 apenas
- DNenhuma das opções
24Qual destes é o conjunto correto de etapas para o Modelo de Melhoria de Serviço
Continuada?- AElaborar a estratégia; Desenhar a solução; Fazer a transição para produção; Operar a
solução; Melhorar continuamente - BOnde queremos estar? Como chegamos lá? Como verificamos que chegamos? Como
mantemos o impulso? - CIdentificar os resultados de negócios exigidos; Planejar como alcançar os resultados;
Implementar o plano; Verificar se o plano foi implementado da maneira apropriada;
Melhorar a solução - DQual é a visão? ; Onde estamos no momento? ; Onde queremos estar? ; Como chegamos
lá? ; Como mantemos o impulso?
- AElaborar a estratégia; Desenhar a solução; Fazer a transição para produção; Operar a
25Qual é a MELHOR descrição de um incidente Grave?
- AUm incidente que é tão complexo que requer uma analise de causa raiz antes que uma
solução de contorno possa ser encontrada - BUm Incidente que requer um grande número de pessoas para resolver
- CUm Incidente registrado por um gerente sênior
- DUm Incidente que tem uma alta prioridade ou alto impacto no negócio
- AUm incidente que é tão complexo que requer uma analise de causa raiz antes que uma
26Qual processo é responsável pela obtenção e entrega de componentes de Serviços
padrão requisitados?- ACumprimento de Requisição
- BGerenciamento de portfólio de Serviço
- CCentral de Serviço
- DFinanças de TI
27Qual das seguintes atividades Não faz parte do Ciclo de Deming?
- AAgir
- BPlanejar
- CExecutar
- DVistar
28Qual das seguintes atividades do Gerenciamento da Disponibilidade são
consideradas proativas ao invés de reativas?
1- Avaliação de risco
2- Teste de mecanismo de Resiliência- ANenhuma das opções
- BAmbas as opções
- C1 apenas
- D2 apenas
29Qual dos seguintes NÃO e uma característica de um processo?
- AÉ mensurável
- BEntrega resultados específicos
- CResponde a eventos específicos
- DEstrutura uma organização
30Gerenciamento de Aplicativo desempenha um papel em todos os aplicativos. Uma
das principais decisões para a qual ele contribui é;- AOnde o fornecedor de um aplicativo esta localizado
- BSe devemos comprar um aplicativo ou construí-lo
- CQuem será o fornecedor das unidades de armazenamento
- DSe o desenvolvimento do aplicativo deve ser terceirizado
31A implementação dos Gerenciamento de serviços da ITIL requer preparação e
planejamento do uso eficaz e eficiente de;- APessoa, Processo, Parceiros, Fornecedores
- BPessoas, Processos, Produtos, Tecnologia
- CPessoas, Processo, Produtos, Parceiros
- DPessoas, Produtos, Tecnologia, Parceiros
32quais dos seguintes seriam examinados em uma Revisão de problema grave?
1. Ações que foram tomadas corretamente
2. Ações que foram tomadas de forma incorreta
3. Como impedir a recorrência
4. O que poderia ser feito melhor no futuro- A1 apenas
- B2 e 3 apenas
- C1,2 e 4 apenas
- DTodas as opções
33Qual dos seguintes NÃO é um objetivo do Gerenciamento de problema?
- APrevenir problemas e seus incidentes resultantes
- BGerenciar problemas durante todo o seu ciclo de vida
- CRestaurar serviço para um usuário
- DEliminar incidentes recorrentes
34Quais destas atividades seriam normalmente executadas por uma central de
serviço?
1. Registrar detalhes de incidentes e de requisições de serviços
2. Fornecer investigação e diagnostico em primeiro nível
3. Restaurar serviço
4. Diagnosticar a causa-raiz de problemas- ATodas as opções
- B1 , 2 e 3 apenas
- C2 e 4 apenas
- D3 e 4 apenas
35Qual dos seguintes modelos seria MAIS útil em auxiliar na definição de uma
estrutura organizacional?- AModelo da Matriz de Atribuição de Responsabilidades (RACI)
- BModelo de Serviço
- CModelo de Melhoria de Serviço Continuada (MSC)
- DO Ciclo de Deming
36Qual afirmação sobre o Comitê consultivo de Mudança Emergencial (CCME) está
CORRETA?- AO CCME considera todas as Requisições de mudança de alta prioridade
- BUma das tarefas do CCME é a revisão das mudanças emergenciais concluídas
- CO CCME será usado para mudanças emergenciais onde não haja tempo para convocar o
CCM completo - DO CCME será presidido pelo Diretor de TI
37O “ANS multinível ” é uma estrutura em três camadas. Qual das camadas a seguir
NÃO é parte deste tipo de ANS?- ANível de cliente
- BNível de serviço
- CNível corporativo
- DNível de configuração
38Qual dos seguintes é a MELHOR descrição de um Acordo de nível de serviço (ANS)
baseado em Serviço?- AUm acordo com um grupo de clientes que cobre todos os serviços que eles utilizam
- BUm acordo que cobre um serviço para um único cliente
- CUm acordo que cobre questões especificas de serviço em uma estrutura de ANS multinivel
- DUm acordo que cobre um serviço para todos os clientes desse serviço
39Quem é responsável por definir os principais indicadores de Desempenho (PIDs)
para Gerenciamento de Mudança?- AO Dono do processo de Gerenciamento de Mudança
- BComitê consultivo de Mudanças (CCM)
- CO dono do serviço
- DO gerente de melhoria de serviço continuada
40Qual das seguintes afirmações sobre comunicação e registro de incidentes está
CORRETA?- AIncidentes podem ser somente comunicados por usuários, uma vez que são as únicas
pessoas que sabem quando um serviço foi interrompido . - BIncidentes podem ser comunicados por qualquer um que detecte uma interrupção ou
potencial interrupção na operação normal do serviço. Isto inclui a equipe técnica. - CTodas as chamadas para a central de Serviço devem ser registradas como incidentes para
ajudar a relatar as atividades da central de serviços. - DIncidentes informados pela equipe técnica devem ser registrados como Problemas porque
a equipe técnica gerencia dispositivos de infraestrutura e não serviços.
- AIncidentes podem ser somente comunicados por usuários, uma vez que são as únicas
Information
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- CERTIFICAÇÕES ITIL Quiz on SIMULADO 1 - ITIL V3 2011 FUNDATIONS, created by Thyago Batista on 17/06/2015.
- Author
- Thyago Batista
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- Português
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