Quiz
Itil simulado 2
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Questions in this quiz (40)
1Quais são os três tipos de métricas que uma organização deveria coletar para suportar a Melhoria de Serviço
Continuada(MSC)?- ARetorno sobre o Investimento (ROI), Valor sobre o Investimento (VOI), qualidade.
- BEstratégico, Tático e Operacional.
- CFatores Críticos de Sucesso (FCSs), Principais Indicadores de Desempenho (PDIs), atividades.
- DTecnologia, processo e serviço.
2Qual dos seguintes NÃO é um objetivo válido para o Gerenciamento de Problema?
- APrevenir Problemas e seus Incidentes resultantes.
- BGerenciar Problemas durante o seu ciclo de vida.
- CRestaurar a operação de serviço normal o mais rápido possível.
- DEliminar Incidentes recorrentes.
3O Gerenciamento da Disponibilidade é responsável pela disponibilidade de:
- AServiços e Componentes.
- BServiços e Processos de Negócio.
- CComponentes e Processos de Negócio.
- DServiços, Componentes e Processos de Negócio.
4Contratos são usados para definir:
- AO fornecimento de serviços de TI ou serviços de negócio por um Provedor de Serviços.
- BO fornecimento de bens e serviços por Fornecedores.
- CNíveis de serviço que foram acordados entre um provedor de serviços e seu cliente.
- DMétricas e Fatores Críticos de Sucesso (FCS) em um acordo externo.
5Qual dos seguintes NÃO é um exemplo de habilidade de autoajuda (recursos para que os usuários possam
resolver dificuldades sozinhos)?- AUm procedimento interno recomendando aos usuários que eles sempre liguem para a Central de Serviços
quando tiverem dúvidas sobre a funcionalidade de algum serviço. - BInterface web para enviar solicitações para a Central de Serviços.
- CUma variedade de requisições de serviço e autoajuda orientadas por um menu.
- DUma interface dentro do próprio software para solicitar ajuda.
- AUm procedimento interno recomendando aos usuários que eles sempre liguem para a Central de Serviços
6Quais dos seguintes são tipos de comunicação que você poderia esperar que as funções dentro da Operação de
Serviço executassem?
1. Comunicação entre turnos de Data Centers
2. Comunicação relacionadas à mudanças
3. Reporte de Desempenho dos Serviços
4. Comunicação operacional de rotina- A1 apenas
- B2 e 3 apenas
- C1, 2 e 4 apenas
- DTodos acima
7Qual conselho a ITIL dá em relação à frequência da produção de relatório de serviço?
- AOs intervalos de relatório de serviço devem ser definidos e acordados com os clientes.
- BOs intervalos de relatório devem ser configurados pelo provedor de serviços.
- COs relatórios devem ser produzidos semanalmente.
- DOs intervalos de relatório de serviço devem ser os mesmos para todos os serviços.
8Qual das seguintes é a MELHOR definição do termo Gerenciamento de Serviço?
- AUm conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor aos clientes em forma de serviço.
- BUm grupo de componentes inter-relacionados interagindo ou independentes, que forma um todo unificado,
operando junto para um propósito em comum. - CO gerenciamento de funções dentro de uma organização para executar certas atividades.
- DUnidades organizacionais com papéis para executar certas atividades.
9Qual dos seguintes NÃO é uma característica de um processo?
- AÉ mensurável.
- BEntrega resultados específicos.
- CResponde a eventos específicos.
- DUm processo representa um departamento do provedor de serviço.
10Quais dos seguintes seria definido como parte de cada processo?
1. Papéis
2. Atividades
3. Funções
4. Responsabilidades- A1 e 3 apenas.
- B2 e 4 apenas.
- C1, 2 e 4 apenas.
- DTodos acima.
11Qual(is) das seguintes declarações está(ão) CORRETA(s) para cada processo?
1. Ele entrega seus resultados primários para um cliente ou parte interessada
2. Ele define atividades que são executadas por uma única função- AAmbos acima.
- B1 apenas.
- CNenhum dos acima.
- D2 apenas.
12Quais são as publicações que fornecem orientações específicas para setores da indústria e tipos de organizações?
- AGuias complementares da ITIL.
- BLivros Estratégia de Serviço e Transição de Serviço.
- CLivros Suporte ao Serviço e Entrega do Serviço.
- DPocket guides.
13Qual dos seguintes NÃO é um propósito da Transição de Serviço?
- AGarantir que um serviço possa ser gerenciado, operado e suportado.
- BFornecer treinamento e certificação em gerenciamento de projetos.
- CFornecer conhecimento sobre o Gerenciamento de Mudanças e Gerenciamento de Liberação e Implantação.
- DPlanejar e gerenciar requisitos de capacidade e recursos para gerenciar uma liberação.
14Qual é a MELHOR descrição do propósito da Operação de Serviço?
- ADecidir como a ITIL irá relacionar-se com fornecedores durante o ciclo de vida do Gerenciamento de Serviço.
- BPrevenir proativamente todas as interrupções para serviços de TI.
- CDesenhar e construir processos que irão atender às necessidades do negócio.
- DEntregar e gerenciar serviços de TI em níveis acordados para usuários do negócio e clientes.
15Qual dos seguintes NÃO deveria ser uma preocupação do Gerenciamento de Riscos?
- AGarantir que a organização possa continuar a operar em um evento de interrupção ou desastre grave.
- BAssegurar que o ambiente de trabalho é seguro para os funcionários e clientes.
- CAssegurar que os ativos da organização, tais como informação, instalações e prédio, estão protegidos de
ameaças, danos ou perdas. - DAssegurar que apenas as requisições de mudanças com riscos mitigados são aprovadas para implantação.
16Qual é a MELHOR descrição de um Acordo de Nível Operacional (ANO)?
- AUm acordo entre provedor de serviços e outra parte da mesma organização.
- BUm acordo entre provedor de serviço e uma organização externa.
- CUm documento que descreve para um cliente como os serviços serão operados no dia-a-dia.
- DUm documento que descreve serviços de negócio para o pessoal operacional.
17A implantação do Gerenciamento de Serviço da ITIL requer preparar e planejar o uso eficiente de:
- APessoas, Processo, Parceiros, Fornecedores.
- BPessoas, Processo, Produtos, Tecnologia.
- CPessoas, Processo, Produtos, Parceiros.
- DPessoas, Produtos, Tecnologia, Parceiros.
18Qual seria o próximo passo no modelo da Melhoria de Serviço Continuada ( MSC) após:
1. Qual é a visão?
2. Onde estamos agora?
3. Onde nós queremos chegar?
4. Como chegaremos lá?
5. Chegamos lá?
6. ????- AQual é o Retorno sobre o Investimento (ROI)?
- BQuanto isto custou?
- CComo manteremos o impulso?
- DQual é o Valor sobre o Investimento (VOI)?
19Qual dos seguintes as Métricas de Serviço medem?
- AO desempenho dos processos e das funções.
- BO nível de maturidade da organização e os custos dos serviços.
- CO serviço de ponta a ponta.
- DA disponibilidade da infraestrutura de TI.
20O PRINCIPAL objetivo do Gerenciamento de Nível de Serviço é:
- AAlinhar a segurança de TI à segurança do negócio e assegurar que a segurança da informação seja gerenciada
de forma eficaz em todos os serviços e atividades do Gerenciamento de Serviços. - BAssegurar que, a um custo justificável, a capacidade de TI sempre exista em todas as áreas e corresponda às
necessidades atuais e futuras do negócio. - CCriar e popular o Catálogo de Serviços.
- DAssegurar que metas específicas e mensuráveis sejam desenvolvidas para todos os serviços de TI.
- AAlinhar a segurança de TI à segurança do negócio e assegurar que a segurança da informação seja gerenciada
21Qual das seguintes declarações sobre o Portfólio de Serviço e Catálogo de Serviço é a MAIS CORRETA?
- AO Catálogo de Serviço tem apenas informação sobre os serviços que estão em produção, ou sendo preparados
para implantação; o Portfólio de Serviço tem informação sobre os serviços que estão sendo considerados para
o desenvolvimento futuro. - BO Catálogo de Serviço tem informação sobre todos os serviços; o Portfólio de Serviço tem apenas informação
sobre serviços que estão sendo considerados para o desenvolvimento futuro. - CO Portfólio de Serviço tem informação sobre todos os serviços; o Catálogo de Serviço tem apenas informação
sobre os serviços que estão em produção ou sendo preparados para implantação. - DO Catálogo de Serviço e Portfólio de Serviço são nomes diferentes para a mesma coisa.
- AO Catálogo de Serviço tem apenas informação sobre os serviços que estão em produção, ou sendo preparados
22Qual papel ou função é responsável pelas atividades de monitoramento e eventos na infraestrutura de TI?
- AGerenciamento das Instalações.
- BControle de Operações.
- CGerenciamento da Capacidade.
- DGerenciamento de Aplicativo.
23Transição de Serviço contém descrições detalhadas de quais processos?
- AGerenciamento de Mudança, Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço, Gerenciamento de
Liberação e Implantação. - BGerenciamento de Mudança, Gerenciamento da Capacidade, Gerenciamento de Evento, Cumprimento de
Requisição. - CGerenciamento de Nível de Serviço, Gerenciamento de Portfólio de Serviço, Gerenciamento da Configuração e
de Ativo de Serviço. - DGerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço, Gerenciamento de Liberação e Implantação,
Cumprimento de Requisição.
- AGerenciamento de Mudança, Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço, Gerenciamento de
24Qual das seguintes declarações está CORRETA?
- AO Sistema de Gerenciamento da Configuração faz parte do Banco de Dados de Erros Conhecidos (BDEC).
- BO Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço faz parte do Sistema de Gerenciamento da
Configuração (SGC). - CO Sistema de Gerenciamento da Configuração faz parte do Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de
Serviço. - DO Sistema de Gerenciamento da Configuração faz parte do Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração
(BDGC).
25Incidentes graves requerem:
- AProcedimentos separados para tratar estes incidentes graves, com limites de tempo menores e com alta
prioridade. - BMenos urgência no atendimento.
- CEscalas de tempo mais longas.
- DMenos documentação no registro do incidente.
- AProcedimentos separados para tratar estes incidentes graves, com limites de tempo menores e com alta
26Qual das seguintes declarações sobre reporte e registro de incidente está CORRETA?
- AIncidentes podem apenas serem reportados por usuários, desde que eles sejam as únicas pessoas que
saibam que o serviço teve uma interrupção. - BIncidentes podem ser reportados por qualquer um que detecte uma interrupção ou redução na qualidade de um
serviço (isto também inclui o pessoal técnico de TI). - CTodas as chamadas para a Central de Serviço precisam ser registradas como incidentes para constarem nos
relatórios de atendimento. - DIncidentes reportados pelo pessoal técnico precisam ser registrados como problemas porque o pessoal
técnico gerencia dispositivos da infraestrutura, não serviços.
- AIncidentes podem apenas serem reportados por usuários, desde que eles sejam as únicas pessoas que
27Quais das seguintes ações deveriam ser feitas ao encerrar um incidente?
1. Confirmar a categoria do incidente e alterar se necessário.
2. Verificar se o usuário está satisfeito com o resultado do atendimento- A1 apenas
- BAmbos acima
- C2 apenas
- DNenhum dos acima
28Quando ocorre uma Escalada Hierárquica?
- AQuando é necessário notificar o nível gerencial superior (isto corre normalmente quando é necessária a
liberação de recursos técnicos para resolver o incidente mais rápido) - BQuando o primeiro nível repassa um incidente para pessoas com nível técnico maior.
- CQuando se alocam técnicos mais experientes para resolver um incidente para manter a satisfação do cliente.
- DQuando o incidente é repassado para outro grupo devido ao tempo de resolução do incidente ter ultrapassado o
que foi especificado no Acordo de Nível de Serviço (ANS).
- AQuando é necessário notificar o nível gerencial superior (isto corre normalmente quando é necessária a
29Qual dos seguintes MELHOR descreve uma Requisição de Serviço?
- AUma requisição de um usuário para informação, conselho ou para uma mudança padrão.
- BQualquer coisa que o cliente quer e está preparado para pagar por isto.
- CQualquer requisição ou demanda que é enviada por um usuário via interface web de autoajuda.
- DQualquer Requisição de Mudança (RDM) que tem baixo risco e que pode ser aprovada pelo gerente de mudança sem uma reunião com o Comitê Consultivo de Mudanças (CCM).
30Gerenciamento de Evento, Gerenciamento de Problema, Gerenciamento de Acesso e Cumprimento de
Requisição são processos de qual estágio do Ciclo de Vida do Serviço?- AEstratégia de Serviço.
- BTransição de Serviço.
- COperação de Serviço.
- DMelhoria de Serviço Continuada.
31Qual processo é responsável por auxiliar o usuário com informações e receber reclamações ou comentários de
forma geral?- ACumprimento de Requisição.
- BGerenciamento de Incidente.
- CCentral de Serviços.
- DFinanças de TI.
32Qual das seguintes são estruturas de Central de Serviços ?
1. Central de Serviços Local
2. Central de Serviços Virtual
3. Help Desk de TI
4. Siga o Sol (Follow the sun)- A1, 2 e 4 apenas.
- B2, 3 e 4 apenas
- C1, 3 e 4 apenas
- D1,2 e 3 apenas
33Qual das seguintes opções é a hierarquia usada no Gerenciamento do Conhecimento?
- ASabedoria - Informação - Dados - Conhecimento
- BDados - Informação - Conhecimento - Sabedoria
- CConhecimento - Sabedoria - Informação - Dados
- DInformação - Dados - Conhecimento - Sabedoria
34Qual das seguintes opções NÃO PODE ser fornecida por uma ferramenta?
- AConhecimento.
- BInformação
- CSabedoria
- DDados
35Os MELHORES processos a serem automatizados são aqueles que são:
- AExecutados pela Operação de Serviço.
- BExecutados por uma porção de pessoas.
- CCríticos para o sucesso da missão do negócio.
- DSimples e bem entendidos.
36Qual das seguintes áreas a tecnologia pode ajudar a suportar durante o estágio Transição de Serviço do ciclo
de vida?
1. Data mining e ferramentas de workflow
2. Sistemas de medição e relatórios
3. Tecnologia de liberação e implantação
4. Desenho de Processos- A2, 3 e 4 apenas
- B1, 3, e 4 apenas
- C1, 2 e 3 apenas
- DTodas acima
37Qual dos seguintes são dois elementos primários que criam valor para os clientes com base nos conceitos da
ITIL?- ACusto do serviço e preço do serviço.
- BSatisfação dos clientes e usuários.
- CEntendimento das requisições de serviço e garantia.
- DUtilidade e garantia.
38Dentro do Desenho de Serviço, qual é a saída-chave entregue para a Transição de Serviço?
- AMedição, métodos e indicadores principais de desempenho
- BPacote de Desenho de Serviço
- CCatálogo de Serviço
- DDefinições de processos
39O que é o Funil de Serviço?
- ATodos os serviços que estão no estágio conceitual ou de desenvolvimento
- BTodos os serviços exceto aqueles que já foram aposentados
- CTodos os serviços que estão contidos no Acordo de Nível de Serviço (ANS)
- DTodos os serviços que estão em operação
40Qual das seguintes declarações MELHOR descreve uma Biblioteca de Mídia Definitiva (BMD)?
- AUma localização segura onde peças de hardware são mantidas
- BUma biblioteca segura onde versões autorizadas definitivas de todos os itens de configuração software são
armazenadas e protegidas - CUm banco de dados que contém definições de todos os ICs tipo mídia
- DUma biblioteca segura onde versões autorizadas definitivas de todos os softwares e back-ups são
armazenadas e protegidas
Information
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- Simulado 2 Itil
- Author
- Estevão Barbato
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- Português
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