ITIL V3

ITIL V3

O que é ITIL?
1. Agrupamento de Melhores Práticas
2. Gerenciamento de Serviços de TI
3. ITIL é “Self-Service” - Você escolhe a parte que precisará
4. É um Guia/Modelo
O que NÃO é ITIL
1. NÃO é metodologia
2. NÃO é prescritivo (é Descritivo)
3. Não DEF formas
4. Não tem passo-a-passo
Criado pelo CCTA (incorporado à OGC)
1. Não requer AUT pra uso do modelo
Ideal para qualquer tipo de empresa (pública ou privada)
Serviço
1. “Um serviço é um meio de entregar valor ao cliente, facilitando a obtenção dos resultados sem que assumam a propriedade dos custos e riscos inerentes.” (H7)
Gerenciamento de Serviços
1. “...é um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor a clientes na forma de serviços…transformar recursos em serviços valiosos” (H9)
5 Publicações ITIL
1. 1-ESTRATÉGIA DE SVÇ
  1. Entender as NEC dos Clientes Orientar / Estabelecer ofertas de serviço. Entender as necessidades do cliente. (O que fazer?)
  2. 4 P´s ● Padrão; ● Plano; ● Posição; ● Perspectiva
    1. Perspectiva
      1. Visão - onde a EMP quer chegar
    2. Posição
      1. Como quer ser vista
    3. Plano
      1. Como EXC/Transformar planos em ações
    4. Padrão
      1. Procedimentos
  3. 5 Processos
    1. 1-Estratégico -- 2-Financeiro -- 3-Portifólio -- 4-Demanda -- 5-Relacionamento/Demanda
      1. GERENCIAMENTO
        EST p/ SVÇ de TI
        Objetivos
        DEF
        Manter
        Alcançar
        Portifólio
        Gerir Investimentos
        Portif. de SVÇ
        Todos os Recursos
        Pepiline de SVÇ (Funil)
        SVÇ sendo Projetados e Implantados
        Catálogo de SVÇ
        Catálogo de Negócio
        Cliente vê
        Catálogo Técnico
        Cliente não vê
        Financeiro
        Ger financeiro do Portifólio
        Demanda
        Entender e influenciar a demanda do cliente
        Relacionamento
        Satisfação do Cliente
2. 2-DESENHO(PROJETO) DE SVÇ
  1. Especificar / Detalhar os serviços. (Como fazer?).
  2. 8 Processos
    1. GERENCIAMENTO
      1. 1-Catálogo -- 2-Fornecedor -- 3-Disponibilidade-- 4-Capacidade-- 5-Segurança -- 6-Continuidade -- 7-Nível do Serviço
      2. Catálogo
        Fonte única de INFO sobre os SVÇ
        Catálogo de Negócio - Visão do cliente
        Catálogo SVÇ Técnicos - Visão técnicos
      3. Nível do SVÇ
        Palavra Chave - NEGOCIAÇÃO
      4. Capacidade
        Palavra chave - DESEMPENHO
        "CAPACIDADE certa, no LUGAR certo, ao CUSTO certo"
      5. Continuidade
        Palavras Chave - VULNERABILIDADE / DESASTRE / RISCO
      6. Disponibilidade
        SVÇ tem que estar disponível quando NEC
        Atividades Reativas
        Analisa a indisponibilidade (apagar fogo e VRF no que melhorar)
        Atividades Proativas
        Melhora a disponibilidade
        Palavra chave - CONFIABILIDADE
      7. Segurança
        ACID
      8. Fornecedores
        Garantir que FORN suportem fornecer tal SVÇ
        Obter retorno R$ dos FORN
    2. COORDENAÇÃO
      1. 8-Do Desenho
        Garantia de que Objetivos e metas serão atingidas
3. 3-TRANSIÇÃO
  1. Implantação/Produção o serviço projetado.
  2. 7 Processos
    1. GERENCIAMENTO
      1. de Mudanças
        Tratamento padronizado de mudanças no ambiente operacional
        NÃO IMPLEMENTA MUDANÇAS
      2. de Ativos de SVÇ e da Configuração
        Identifica, controla e presta contas dos SVÇ ativos e itens de CONF
      3. da Liberação e Distribuição
        Trata os conjuntos de mudança
        IMPLEMENTA AS MUDANÇAS
      4. do Conhecimento
        Pessoa certa, tem o conhecimento certo, na hora certa
    2. Planejamento e suporte à transição
      1. Processo Gerencial - pensa em como será a implantação
    3. Avaliação de Mudança
      1. Padronizar meios de avaliação de desempenho
    4. Validação e Teste do SVÇ
      1. Garantia da qualidade da liberação
4. 4-OPERAÇÃO DO SVÇ
  1. Cuidar do serviço no dia a dia (entrega e suporte). Traz valor para o cliente (Onde ele Vê na prática).
  2. 5 processos
    1. GERENCIAMENTO
      1. 1-Incidentes-- 2-Problemas-- 3-Acesso-- 4-Requisição-- 5-Eventos
      2. Incidentes
        Colhidos na Central de SVÇ
        OBJ: Resolver o problema
      3. Problemas
        OBJ: Identificar a causa do problema
      4. Acesso
        Concede privilégios de acesso, mas NÃO DECIDE quem tem acesso (isso é feito antes)
      5. Eventos
        Mudanças de estado - PING
      6. Requisições
        Trata REQ não geradas por um incidente
  3. 4 Funções
    1. Central de SVÇ
    2. GERENCIAMENTO
      1. Aplicações
      2. Técnico
      3. Operações de TI
5. 5-MELHORIA CONTÍNUA
  1. projetar novas características
  2. 1 Processo
  3. 7 Passos
    1. 1- DEF O que ""DEVERIA"" medir- "O ÓTIMO"
    2. 2-DEF o que ""PODE"" medir - "O BOM"
    3. 3- ""COLETAR"" os dados
    4. 4- ""PROCESSAR"" os dados
    5. 5- ""ANÁLISE"" dos dados
    6. 6- ""APRESENTAR"" os dados p/ alta ADM
    7. 7- ""IMPLEMENTAR"" ações corretivas
  4. Considerar antes de tudo --Visão --Estratégia --Metas Táticas --Metas Operacionais

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