ITIL V3

ITIL V3

1. O que é ITIL?

   • Agrupamento de Melhores Práticas
   • Gerenciamento de Serviços de TI
   • ITIL é “Self-Service” - Você escolhe a parte que precisará
   • É um Guia/Modelo

2. O que NÃO é ITIL

   • NÃO é metodologia
   • NÃO é prescritivo (é Descritivo)
   • Não DEF formas
   • Não tem passo-a-passo

3. Criado pelo CCTA (incorporado à OGC)

   • Não requer AUT pra uso do modelo

4. Ideal para qualquer tipo de empresa (pública ou privada)

5. Serviço

   • “Um serviço é um meio de entregar valor ao cliente, facilitando a obtenção dos resultados sem que assumam a propriedade dos custos e riscos inerentes.” (H7)

6. Gerenciamento de Serviços

   • “...é um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor a clientes na forma de serviços…transformar recursos em serviços valiosos” (H9)

7. 5 Publicações ITIL

   • 1-ESTRATÉGIA DE SVÇ
     • Entender as NEC dos Clientes Orientar / Estabelecer ofertas de serviço. Entender as necessidades do cliente. (O que fazer?)
     • 4 P´s ● Padrão; ● Plano; ● Posição; ● Perspectiva
       • Perspectiva
         • Visão - onde a EMP quer chegar
       • Posição
         • Como quer ser vista
       • Plano
         • Como EXC/Transformar planos em ações
       • Padrão
         • Procedimentos
     • 5 Processos
       • 1-Estratégico -- 2-Financeiro -- 3-Portifólio -- 4-Demanda -- 5-Relacionamento/Demanda
         • GERENCIAMENTO
           • EST p/ SVÇ de TI
             • Objetivos
               • DEF
               • Manter
               • Alcançar
           • Portifólio
             • Gerir Investimentos
             • Portif. de SVÇ
               • Todos os Recursos
             • Pepiline de SVÇ (Funil)
               • SVÇ sendo Projetados e Implantados
             • Catálogo de SVÇ
               • Catálogo de Negócio
                 • Cliente vê
               • Catálogo Técnico
                 • Cliente não vê
           • Financeiro
             • Ger financeiro do Portifólio
           • Demanda
             • Entender e influenciar a demanda do cliente
           • Relacionamento
             • Satisfação do Cliente
   • 2-DESENHO(PROJETO) DE SVÇ
     • Especificar / Detalhar os serviços. (Como fazer?).
     • 8 Processos
       • GERENCIAMENTO
         • 1-Catálogo -- 2-Fornecedor -- 3-Disponibilidade-- 4-Capacidade-- 5-Segurança -- 6-Continuidade -- 7-Nível do Serviço
         • Catálogo
           • Fonte única de INFO sobre os SVÇ
             • Catálogo de Negócio - Visão do cliente
             • Catálogo SVÇ Técnicos - Visão técnicos
         • Nível do SVÇ
           • Palavra Chave - NEGOCIAÇÃO
         • Capacidade
           • Palavra chave - DESEMPENHO
           • "CAPACIDADE certa, no LUGAR certo, ao CUSTO certo"
         • Continuidade
           • Palavras Chave - VULNERABILIDADE / DESASTRE / RISCO
         • Disponibilidade
           • SVÇ tem que estar disponível quando NEC
             • Atividades Reativas
               • Analisa a indisponibilidade (apagar fogo e VRF no que melhorar)
             • Atividades Proativas
               • Melhora a disponibilidade
             • Palavra chave - CONFIABILIDADE
         • Segurança
           • ACID
         • Fornecedores
           • Garantir que FORN suportem fornecer tal SVÇ
             • Obter retorno R$ dos FORN
       • COORDENAÇÃO
         • 8-Do Desenho
           • Garantia de que Objetivos e metas serão atingidas
   • 3-TRANSIÇÃO
     • Implantação/Produção o serviço projetado.
     • 7 Processos
       • GERENCIAMENTO
         • de Mudanças
           • Tratamento padronizado de mudanças no ambiente operacional
             • NÃO IMPLEMENTA MUDANÇAS
         • de Ativos de SVÇ e da Configuração
           • Identifica, controla e presta contas dos SVÇ ativos e itens de CONF
         • da Liberação e Distribuição
           • Trata os conjuntos de mudança
             • IMPLEMENTA AS MUDANÇAS
         • do Conhecimento
           • Pessoa certa, tem o conhecimento certo, na hora certa
       • Planejamento e suporte à transição
         • Processo Gerencial - pensa em como será a implantação
       • Avaliação de Mudança
         • Padronizar meios de avaliação de desempenho
       • Validação e Teste do SVÇ
         • Garantia da qualidade da liberação
   • 4-OPERAÇÃO DO SVÇ
     • Cuidar do serviço no dia a dia (entrega e suporte). Traz valor para o cliente (Onde ele Vê na prática).
     • 5 processos
       • GERENCIAMENTO
         • 1-Incidentes-- 2-Problemas-- 3-Acesso-- 4-Requisição-- 5-Eventos
         • Incidentes
           • Colhidos na Central de SVÇ
             • OBJ: Resolver o problema
         • Problemas
           • OBJ: Identificar a causa do problema
         • Acesso
           • Concede privilégios de acesso, mas NÃO DECIDE quem tem acesso (isso é feito antes)
         • Eventos
           • Mudanças de estado - PING
         • Requisições
           • Trata REQ não geradas por um incidente
     • 4 Funções
       • Central de SVÇ
       • GERENCIAMENTO
         • Aplicações
         • Técnico
         • Operações de TI
   • 5-MELHORIA CONTÍNUA
     • projetar novas características
     • 1 Processo
     • 7 Passos
       • 1- DEF O que ""DEVERIA"" medir- "O ÓTIMO"
       • 2-DEF o que ""PODE"" medir - "O BOM"
       • 3- ""COLETAR"" os dados
       • 4- ""PROCESSAR"" os dados
       • 5- ""ANÁLISE"" dos dados
       • 6- ""APRESENTAR"" os dados p/ alta ADM
       • 7- ""IMPLEMENTAR"" ações corretivas
     • Considerar antes de tudo --Visão --Estratégia --Metas Táticas --Metas Operacionais

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