ITIL V3 - Foundation - 2011

ITIL V3 - Foundation - 2011

1. Práticas de Gerenciamento de Serviços

   • Prestação de Serviço com exito depende do comprometimento das pessoas envolvidas no gerenciamento de serviços

2. O Caminho do Ciclo de Vida de ITIL

   • Estrategia
   • Desenho
   • Transição
   • Operação
   • Melhoria de Serviço Contínua

3. O Caminho de Habilidades

   • Oferta de Serviço e Contratos
     • Estratégia
       • RACI
         • Responsável
         • Accountable (Presta contas)
         • Consultado
         • Informado
         • Mais de um responsável por atividade
         • Um Accontable por atividade
         • Varios Consultados e Informados
     • Desenho
   • Liberação Controle e Validação
     • Transição
     • Operação
   • Suporte e Analise Operacional
     • Operação
     • Melhoria de Serviço Continuada
   • Planejamento Proteção e Otimização
     • Desenho

4. O que é ITIL?

   • É um exemplo de melhor prática!
     • Porque o ITIL é bem sucedido?
       • Fabricante neutro
       • Não prescritivo
       • Melhores praticas de Gerenciamento de TI
   • Qual o objetivo do ITIL?
     • Entregar valor para o negócio.

5. Gerenciamento de Serviços

   • Conjunto de habilidades organizacionais especializadas para prover valor aos clientes da forma de serviços
   • PPTP
     • PESSOAS
     • PROCESSOS
     • TECNOLOGIA
     • PARCEIROS

6. Provedor de Serviços

   • Uma organização fornecendo serviços a um ou mais clientes internos ou externos

7. Gerenciamento de Serviços de TI

   • Implementação e gerenciamento de qualidade de serviços de TI
     • ANS: Acordo de Nivel de Serviço
       • Usado para documentar acordos entre um provedor de Serviços de TI e um Cliente.

8. VALOR

   • Criação de Valor
     • Não define só nos resultados
     • Depende da percepção do cliente
     • A percepção é influenciada pelos atributos do serviço que indicam valor
     • A percepção do valor é influenciada pelas preferencias ou expectativas do cliente
   • Características
     • Definido pelos clientes
     • Influenciável por comunicação e negociação
     • Definido também pela realização de objetivos
     • Muda com o tempo e com as circusntâncias
   • GARANTIA +UTILIDADE __________ VALOR
     • Garantia: Como o serviço é entregue
     • Utilidade: o que o Serviço faz

9. Funções

   • São unidades da Organização especializadas em executar determinados tipos de trabalho e são responsáveis por resultados específicos.

10. Processos

    • É um conjunto estruturado de Atividades destinadas a cumprir um Objetivo específico
    • Define Políticas, padrões, Orientações, Atividades e Instruções de trabalho, quando necessárias.
    • Características
      • Mensurável
      • Entrega resultados específicos
      • Entrega primariamente resultados para um cliente ou parte interessada (stakeholder)
      • Responde a eventos específicos (gatilhos)
    • Dono do processo
      • Responsável por garantir que seu processo esteja sendo executado segundo o que foi acordado e documentado e está alcançando os objetivos definidos no próprio processo.
      • Suas tarefas são:
        • Documentar e divulgar processos
        • Definir indicadores de desempenho (PID/KPI)
        • Melhorar a eficiência do processo
        • Fornecer entradas para o Plano de Melhoria de Serviço
        • Garantir que toda a equipe receba treinamento necessário sobre o processo.
        • Garantir que o processo seja regularmente revisado e reexaminado
    • Gerente de Processo
      • Presta contas pela parte operacional de um processo, PODE ser a mesma pessoa que é o DONO DO PROCESSO
      • Responsabilidades:
        • Garantir que todas as atividades são realizadas como requeridas durante todo o ciclo de vida do serviço
        • Gerenciamento de recursos atribuídos ao processo
        • Faz melhorias na implementação do processo
    • Praticante do Processo
      • É o responsável por realizar uma ou mais atividades de processo, PODE ser a mesma pessoa que é o GERENTE DE PROCESSO

11. SERVIÇO

    • O que é Serviço?
      • Meio de entregar valor ao cliente sem que o cliente assuma os custos e os riscos
        • Cliente é quem contrata o Serviço
          • Clientes Internos
            • São as pessoas ou departamentos que trabalham na mesma organização que o provedor de serviço
          • Clientes Externos
            • Pessoas que não são empregadas da organização
        • Usuário é quem usa o serviço
    • Dono do Serviço
      • Presta contas pela entrega de um específico Serviço de TI
      • Responsabilidades:
        • Fornecer os atributos do serviço, tais como desempenho, disponibilidade etc;
        • Entender o serviço e seus componentes
        • Ser ponto de escalação para incidentes maiores
        • Representar o serviço em reuniões do Comitê Consultivo de Mudanças
        • Trabalhar com o Gerente de Melhoria de Serviços Continuada para identificar e priorizar a melhoria do serviço
        • Participar em reuniões externas para revisões de serviços com as áreas de negócio
        • Garantir que a entrada no catálogo de serviços seja acurada e mantida sempre atualizada
        • Participar em negociações de ANS e ANO

12. O foco do Itil é no valor gerado pelo serviço