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TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN ASERTIVA.

• La comunicación asertiva es un estilo de comunicación en el que expresas tus ideas, sentimientos y necesidades de forma directa, segura, tranquila y honesta, al mismo tiempo que eres empático y respetuoso con las otras personas. Es una forma de comunicarte diplomática y equilibrada en la que compartes tu punto de vista y defiendes tus derechos, al mismo tiempo que tienes en cuenta los sentimientos de los demás y respetas sus creencias y derechos.

1. TÉCNICA DEL DISCO RAYADO.

• La técnica del disco rayado consiste en repetir varias veces una afirmación sin modificar ni nuestro tono, ritmo y volumen, y sin intención de entrar en ninguna confrontación.
• Ejemplo:
• – No me estas escuchando.
• – Sí le escucho, pero justo en este momento, estoy a la vez comprobando sus datos.
• – No, no me prestas atención
• – Le repito que si le estoy escuchando, sólo estoy comprobando la información que me ha dado en este momento.
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2. TECNICA DEL BANCO DE NIEBLA.

• La técnica del banco de niebla consiste en otorgarle al cliente la razón pero no dejando lugar a continuar con el enfrentamiento o discusión. En este caso, hay que tener cierto cuidado al usar esta técnica ya que el cliente puede llegar a sentir que no queremos ayudarlo. Ejemplo:
• – A día de hoy no me habéis solucionado el problema.
• – Puede que tenga razón.
• – ¡Claro que tengo razón!
• – Es posible.
• – ¡Claro que es posible!
• – Ya, no se lo voy a negar.
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3. TÉCNICA PARA EL CAMBIO.

• Con esta técnica se intenta dar una visión global de la discusión relativizándola para reducir el nivel de agresividad y/o frustración.
• Ejemplo:
• – No te has enterado de lo que te acabo de decir.
• – No le he escuchado con claridad porque estaba comprobando la información que me ha dado.
• – ¡Cómo puedes decir eso! Además tengo prisa
• – Mire, con tranquilidad podremos solucionar esto, no obstante, sabe que esto requiere de un tiempo para poder hacerlo por lo que podemos valorar si le merece la pena continuar ahora o en otro momento. ¿Le parece bien?
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4. TÉCNICA DEL ACUERDO ASERIVO.

• En este caso se intenta llegar a un acuerdo donde se confirma lo que se pueda considerar como error, pero dando como fundamento que en general, no es lo habitual.
• Ejemplo:
• – Cuantas veces lo tengo que repetir.
• – Tiene razón al decir que le hemos pedido estos datos en varias ocasiones pero entenderá que tengo que comprobar que todo es correcto.
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5. TÉCNICA DE LA PREGUNTA ASERTIVA.

• Es contestar a nuestro receptor con una pregunta que pone en positivo lo que se está discutiendo dando además al cliente la oportunidad de afrontar en el mismo sentido la crítica o dificultad que nos haya planteado.
• Ejemplo:
• – Al final no me ha servido de nada.
• – ¿Qué cree que podríamos hacer para que esto no volviera a ocurrir?
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6. TÉCNICA DE IGNORAR.

• Esta técnica se suele usar cuando en la llamada, el cliente, se muestra muy alterado o enfadado y es complicado mantener una conversación constructiva. En estos momentos tenemos que ser los más empáticos posibles para no despertar ninguna impresión de agresión.
• Ejemplo:
• – ¡Estoy harto de que no me solucionen el problema!
• – Ahora está de muy mal humor. De ahí que crea conveniente aplazar esta conversación para otro momento más idóneo.

7.TÉCNICAS DEL APLAZAMIENTO ASERTIVO.

• Esta técnica la usamos cuando no somos capaces en ese momento de dar una solución o respuesta adecuada a la reclamación que nos hace el cliente. Se puede compaginar con la técnica del banco de niebla, si el cliente insiste mucho.
• Ejemplo:
• – Nunca me solucionáis ningún problema.
• – No es la primera vez que me hace esta afirmación y como sabe ya hemos hablado en otras ocasiones de este mismo tema. Le propongo aplazarlo porque en este preciso momento estoy a la espera; pendiente de su reclamación.

Actitudes de la comunicación asertiva

• -Puede adoptar algunas actitudes para lograr una comunicación segura. Por ejemplo, muestre interés mirando al receptor todo el tiempo, ya que esto le dará confianza y considerará su postura corporal al controlar los gestos inapropiados.
• -Por otro lado, si quieres ser más convincente, ajusta tu tono de voz y tómate un tiempo para entender el mensaje que te han enviado. Recuerde que la retroalimentación correcta es muy importante, porque ambas partes sentirán que la otra parte está interesada en su declaración.
• -La comunicación intermitente te traerá una mejor relación personal con tu familia, amigos y cualquier persona; también mejorará tu relación laboral. Por lo tanto, le sugiero que no trate la comunicación como un acto sin importancia, sino que haga todo lo posible.

Pasos para mejorar tu escucha activa

• Rogers y Fason definieron tres formas de escucha activa: Encuentra el verdadero significado de lo que escuchas. Trate de comprender las palabras y la emoción detrás de ellas al mismo tiempo. Responda a las emociones, no a las palabras. Por lo general, la información real es la emoción, no las palabras que componen la información. En este caso, olvide las palabras y responda a las emociones. Haz más que escuchar. La mayor parte de la comunicación no es verbal, así que esté atento. Las siguientes son algunas habilidades de escucha activa enseñadas por el FBI a sus agentes. No necesitas dominar todo para ser un gran oyente, usar 3 o 4 es más que suficiente. Sin embargo, una vez que haga esto, descubrirá todos los beneficios que la escucha activa puede brindarle a usted y a los demás.

1. Para empezar, evita juzgar

• Quizás lo más difícil sea lo más necesario: escuchar sin juzgar a la otra persona o sacar conclusiones. Recuerda que cuando alguien habla está usando el lenguaje para expresar los pensamientos y emociones que siente en su interior y que no tiene por qué ser totalmente preciso con las palabras. Si dice algo que te escandaliza, reconoce que te ha sorprendido pero no lo califiques de estupidez o locura. En el momento en que piensas o actúas como un juez pierdes tu utilidad como escuchador.

2. Resiste la tentación de dar consejos

• Esto es especialmente importante entre los hombres, porque nuestra actitud suele estar muy centrada en la resolución de conflictos. La mayoría de nosotros no buscamos consejos cuando hablamos. La consulta siempre se basa en situaciones que no son necesariamente las nuestras. Del mismo modo, cuando alguien hace una sugerencia de esta manera, generalmente es porque quiere hablar de sí mismo en lugar de escucharlo. La mayoría de nosotros queremos encontrar nuestras propias soluciones y solo necesitamos que alguien escuche nuestras opiniones y nos ayude a descubrirlas. En cualquier caso, si crees que tienes una idea brillante, la mejor forma es pedirle consentimiento al interlocutor: "¿Quieres escuchar mi opinión sobre esto?"

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• 11 Técnicas de comunicación asertiva y efectiva con ejemplos y pasos (Incorporar)