expectativas dos clientes

expectativas dos clientes

1. experiências

2. sentimentos

3. atitudes

4. modelo de avaliação

   • Níveis de serviço desejado e adequado
     • Representa o nível mínimo de serviço aceito para que não deixe o cliente insatisfeito
   • Nível de serviço previsto
     • Um exemplo dessa situação pode ser percebido quando um cliente vai a um restaurante no dia das mães, ou seja, ele consegue prever que esperará um pouco mais para ser atendido.
   • Zona de tolerância
     • Um serviço possui uma variação própria por natureza. 

5. Atributos de produtos

   • Atributos de busca
     • São elementos que permitem comparação (cor, textura, tempo, etc.)
   • Atributos de experiência
     • permitem ser avaliados antes da compra, por meio da experimentação (restaurante, férias, entretenimento, etc.)
   • Atributos de credibilidade
     • Processo de confiança, mesmo que seus resultados não possam ser verificáveis (educação, serviços jurídicos, cirurgias, etc.).

6. Sistema de serviços

   • A próxima vez que você for a um supermercado, tente reconhecer os elementos de palco (gôndolas, corredores, produtos, etc.) e os elementos de bastidores (estoque, limpeza, manutenção, etc.). 
   • Operações de serviços
     • É o momento em que a empresa processa os diversos insumos para criação dos elementos do serviço.
   • Entrega de serviços
     • É o momento em que são reunidos os diversos elementos do serviço e este é entregue ao cliente, inclusive os elementos visíveis (tangíveis).
   • Marketing de serviços
     • É o sistema total de serviços, que envolve todos  os pontos de contato, como propaganda, faturamento e pesquisa de mercado.