ITIl FUNDATIONS V3

ITIl FUNDATIONS V3

1. Gerenciamento de Serviço

   • Propósito explicar (O que é "Serviço" e Conceito de Gerenciamento de Serviço)
     • Melhores Praticas de Domínio Publico
       • Itil é um exemplo de Boas práticas(Não é um padrão, pois padrão não pode ser adaptado)
     • Por que Itil é um Sucesso
       • Objetivo: Entregar Valor para o negócio
       • É neutro: Não esta vinculado a nenhuma prática comercial, proprietária ou solução
       • Não é Prescritivo: Ele é adaptável, para atender as necessidades da organização e seus clientes
         • Oferece praticas Robustas, maduras e testadas pelo tempo
     • O que é serviço?
       • São um meio de entregar valor(Resultado esperado) aos clientes.
         • Sem a propriedade de custos e riscos específicos (Custos do fornecedor)
       • Facilitam os resultados através do "Aumento da performance e redução dos efeitos da restrições"
       • Características:
         • Intangibilidade: não é possível guardar o serviço, energia gasta.
         • Demanda associada com os ativos do cliente
         • Perecibilidade: acabou, acabou!!!
         • Elevado contato entre o fornecedor e o consumidor de serviço
       • Internos:
         • São entregues entre os departamentos ou unidade de negócio na mesma organização
           • Produzem valores indiretamente
       • Externos:
         • Entregue aos clientes externos
           • Há fluxo de valores, dinheiro...
     • Clientes
       • Internos: Utilizam um serviço de Ti porém não pagam pelo funcionamento do mesmo
         • São pessoas ou departamentos trabalhando na mesma organização, fornecendo serviço
       • Externos: Vinculado a um contrato - compram os serviços de um provedor de serviços
         • Não são empregados da organização
     • Provedor de serviço
       • Existem Três tipos principais:
         • Tipo I: Prestador de serviço INTERNO
           • Incorporado dentro de uma unidade de Negócios, pode haver vários dentro de uma organização
         • Tipo II: Unidade de serviços Compartilhados
           • Um prestador de serviço interno que fornece serviços de TI compartilhados a mais de uma unidade de negócio
         • Tipo III: Prestador de serviço EXTERNO
           • Prestador de serviço que fornece serviços de TI para clientes externos
     • Governança
       • Assegura que políticas e estratégias sejam realmente aplicadas e processos necessários são corretamente seguidos
       • Define papéis e responsabilidades, medição e elaboração de relatórios
       • Ações para resolver quaisquer problemas identificados
   • É centrado em clientes e necessidades do negócio
   • Conjunto de capacidade(Funções e processos) durante todo ciclo de vida
   • Realizado por provedores de serviço(Nós Itil), através de: tecnologia, pessoas, processos e informação
   • Partes Interessadas
     • Interesse: na organização, projeto, serviço...
     • Interessados: nas atividades, metas, recursos ou resultado da gestão de serviços.
     • Clientes, consumidores, organizações, fornecedores...
     • Externas:
       • Clientes: pagam pelo serviço
       • Usuários:Utilizam o serviço pago- dia a dia
       • Fornecedores: Terceiros, responsáveis pelo fornecimento de bens
   • Processo
     • Conjunto de atividades destinadas a atingir um objetivo especifico
     • São Mensuráveis, Possuem Resultado especifico, clientes, Respondem a evento especifico
       • Gatilho especifico: Demanda de um cliente, para acontecer
   • Função
     • Executa os processos:(pessoa, equipe, ferramentas)
   • Ativo
     • Qualquer RECURSO ou CAPACIDADE utilizado por um provedor de serviços para prestar serviço a um cliente
   • Recurso
     • São insumos diretos para a produção de algum serviço
   • Capacidade
     • Capacidade de uma organização em coordenar, controlar e implementar recursos para produzir valor
       • São experiência, conhecimento intensivo, informação
   • Utilidade
     • Adequado ao proposito
   • Garantia
     • Adequado para o uso
   • O valor do serviço é entregue quando ambos UTILIDADE e GARANTIA são projetados e entregues