ITIL

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Se o serviço está em desenvolvimento, ele está no funil de serviços (ou pipeline).

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O principal produto da etapa de desenho do serviço é o SDP ou PDS (Pacote de Desenho de Serviço).

É nesse documento que, para cada um dos serviços de TI, traz todos os aspectos do serviço e seus requisitos, considerando todo o seu ciclo de vida!

O gerenciamento de segurança da informação e o gerenciamento de fornecedor está no estágio de Desenho!

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Quando um incidente não possui causa identificada nem solução de contorno catalogada, entra em ação o Gerenciamento de Problemas, para que a causa-raiz seja identificada e a solução de contorno seja criada.

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ITIL é um framework e não uma metodologia.

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Gerenciamento financeiro de TI, Gerenciamento do portfólio de serviços e Gerenciamento da demanda são processos do estágio de estratégia de serviço.

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Os processos de operação de serviço são: Gerenciamento de eventos, Gerenciamento de incidentes, Cumprimento de requisição, Gerenciamento de problemas e Gerenciamento de acesso.

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Na Estratégia de Serviço do ITIL 3, está incluída a garantia de que a organização esteja preparada para lidar com os custos e os riscos associados à sua carteira de serviços e apta para a efetividade operacional.

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A entrega de novas funcionalidades exigidas pelo negócio, incluindo o planejamento, a programação, o controle da construção e os testes das liberações, é de responsabilidade do gerenciamento de liberação e implantação, que é um processo da transição de serviços.

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Se um usuário está solicitando informações sobre a melhor configuração de senha, temos uma situação de atendimento de chamado, registrada como requisição de serviço.

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Quando falamos de períodos, de quedas de serviço entre uma falha e outra, estamos falando de gerenciamento de continuidade de serviço.

GERENCIAMENTO DE DISPONIBILIDADE:

Atuar frente a incidentes;

Foco nas funções vitais do negócio;

Estabelecimento de métricas de disponibilidade, confiabilidade, sustentabilidade