Flashcards
Comunicação e formas de atendimento
Cards in this deck (13)
- 1Qual é a importância do bom atendimento?(2)Satisfação do cliente
Qualidade da organização - 2Tipos de atendimento (3) (Expectativa)Excelente: acima das expectativas
Bom: dentro das expectativas
Ruim: abaixo das expectativas - 3O atendimento depende de quais fatores?(3)Da organização
Do atendente
Do cliente - 47 pecados no atendimento1- apatia
2- demora
3- tratamento frio
4- insensibilidade
5- desinformação
6- desrespeito
7- ignorância - 5O que interfere no atendimento?(5)Linguagem verbal e não verbal
Apresentação pessoal
Escuta ativa
Informação correta
Eficiência
Falar rápido (ruim) - 6O que é uma boa comunicação?É quando o receptor decodifica a msg com o significado certo, sem ruídos ou barreiras
- 7Classificação de canal (2) (linguagem)Verbal
Não verbal - 8Classificação de barreiras (6)1- física
2- semântica
3- emocional
4- omissão de partes da msg
5- distorção
6- sobrecarga - 9O que interfere na comunicação? (7)Muita/pouca informação
Apresentação pessoal
Tolerância/transigência
Presteza
Confiança
Treinamento
Competência - 10Metas do bom atendimento (2)Eficiência e eficácia
- 11Falta de ética (4)Longa fila
Tratar mal
Procrastinação
Ocultar a verdade - 12FeedbackRetorno do cliente sobre o trabalho
(Positivo ou negativo) - 13Qualidade no atendimentoConj. de atributos e características que responde às expectativas do cliente
Information
- Description
- Concursos Públicos Administração Pública Flashcards on Comunicação e formas de atendimento, created by Val Lima on 14/06/2017.
- Created by
- Val Lima
- Views
- 0
- Rating