O gerenciamento de serviços como uma prática (ITIL)

Will Pinho
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Description

ITIL Foundation

Resource summary

O gerenciamento de serviços como uma prática (ITIL)
  1. Itil=acrônimo de Information Technology Infrastruture Library
    1. Conjunto de orientaçoes
      1. Nao é prescritiva
        1. É independente de fornecedor (Vendor - Neutral)
          1. É uma melhor práica
        2. Definiçao de Serviços
          1. É um meio de fornecer benefícios a clientes/unidades de negócio, facilitando a obtenção de resultados que eles desejam, sem que tenham que arcar com a propriedade de determinados custos e riscos.
            1. O Cliente...
              1. É quem compra o serviço
                1. É quem define e acorda as metas de serviço
                  1. Pode ser interno ou externo
                2. Usuário
                  1. Quem usa o serviço
                  2. Responsável pela entrega do gerenciamento dos serviços de TI
                    1. Provedor de Serviços
                    2. Gerenciamento de Serviço
                      1. Gerenciamento de Serviço é um conjunto de HABILIDADES ORGANIZACIONAIS para fornecer VALOR aos clientes na forma de SERVIÇOS.
                    3. O que é processos????
                      1. Processo é um conjunto estruturado de atividades elaborado para alcançar um determinado objetivo
                      2. Matriz RACI
                        1. Em uma matriz RACI, apenas um A (Acountable/Responsabilizado) deve ser definido por atividade (ou linha). Lembre-se: cachorro com dois donos morre de fome!
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