Técnicas de atendimento

Por onde começar

Um ponto de partida é o mapa Atendimento ao cliente. Ele apresenta o conceito e tipos de atendimento, tipos de clientes e técnicas de abordagem. Use esses tópicos para organizar uma primeira leitura e identificar o que deseja estudar com mais atenção.

Depois, explore o mapa sobre atendimento personalizado e diferenciado. Ele trata da personalização da comunicação com os clientes e permite aprofundar um dos tipos de atendimento apresentados na seleção.

Comunicação e situações de atendimento

O mapa Humanização na comunicação e experiência do cliente aborda o atendimento humanizado, incluindo a solução de problemas, o esclarecimento de dúvidas e o atendimento das necessidades dos clientes. Ele pode ser lido depois do material sobre personalização, para comparar os enfoques dos recursos.

Outro mapa sobre atendimento ao cliente reúne canais como telefone, e-mail, redes sociais e autoatendimento. Já Técnicas de atendimento ao cliente apresenta situações que podem prejudicar o atendimento, como colocar lucros à frente dele.

Como combinar mapas e flashcards

Após consultar os mapas, use o conjunto de flashcards sobre atendimento ao cliente para trabalhar com perguntas. Ele inclui questões sobre atendimento inclusivo, atendimento prioritário e tipos de clientes. Procure responder com suas palavras antes de conferir o conteúdo de cada cartão.

Em seguida, volte aos mapas para relacionar as perguntas aos temas estudados. Você pode, por exemplo, comparar as questões sobre tipos de clientes com as categorias apresentadas no mapa de atendimento ao cliente. Assim, os formatos oferecem maneiras diferentes de examinar os assuntos da página.

O lugar do tema na unidade

Técnicas de atendimento é uma seção da unidade Atendimento e Experiência do Cliente, na disciplina Marketing, publicidade e vendas. Os recursos desta página ajudam a explorar essa seção por meio de conceitos, canais e formas de comunicação. Escolha um recurso para começar e avance para os demais conforme seu interesse.