Karteikarten
itil
Karten in diesem Stapel (32)
- 1Meio para ENTREGAR VALOR AOS CLIENTES, facilitando os resultados que os clientes querem alcançar, sem que estes tenham que assumir os custos e os riscos inerentes à TI.Serviço de TI.
- 2Conjunto de HABILIDADES da organizção, empregados para oferecer valor para o cliente, em forma de serviços.Gerenciamento de Serviço de TI.
- 3PROVÊ Serviços de TI para um Cliente de Negócios. Pode fazer parte do mesmo negócio que o cliente (provedor de serviços interno) ou fazer parte de outro negócio (provedor de serviços externo)Provedor de Serviço de TI.
- 4Conjunto de pessoas e recursos empregados para realizar um ou mais processos ou atividades.Função.
- 5Veja agora o ciclo de vida do serviço ;)
- 6Determina como as POLÍTCAS e os processos de gerenciamento de serviço podem ser desenhados, desenvolvidos e implementados como ativos estratégicos ao longo do ciclo de vida de serviço.Estratégia de Serviço
- 7Fornece orientação para o DESENHO e desenvolvimento dos produtos e serviços para os processos de gerenciamento de serviços, detalhando aspectos do gerenciamento do catálogo de serviços, do nível de serviço, da capacidade, da disponibilidade, da continuidade, da segurança da informação e dos fornecedores.Desenho de Serviço.
- 8Quais os 4 Ps da Estratégia de Serviço?Perspectiva
Posição
Plano
Padrão (os procedimentos da organização, fruto das definições de perspectiva, posição e plano) - 9A ITIL se baseia em Utilidade e Garantia: ___________ relacionado a COMO o serviço é feito, à sua qualidade. ___________ diz respeito ao que o cliente quer, e caracteriza O QUE o serviço faz.Garantia
Utilidade - 10Quais os 4 Ps do Desenho de SErviço?Pessoas
Processos
Produtos/Tecnologia
Parceiros - 11Quais os processos e estágios da Itil v3?
- 12GRUPOS DE PROCESSOS DA ITIL V3Estratégia do Serviço
Gerenciamento de Estratégia para Serviços de TI
Gerenciamento de Demanda
Gerenciamento do Portfólio de Serviços
Gestão do Relacionamento com o Negócio
Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI
Desenho do Serviço
Coordenação do Desenho
Gerenciamento do Catálogo de Serviços
Gerenciamento de Nível de Serviço
Gerenciamento de Fornecedores
Gerenciamento de Disponibilidade
Gerenciamento de Capacidade
Gerenciamento de Continuidade de Serviços de TI
Gerenciamento de Segurança da Informação
Transição do Serviço
Planejamento e Suporte à Transição
Gerenciamento de Configuração e Ativos de Serviço
Gerenciamento de Mudanças
Avaliação de Mudanças
Gerenciamento de Liberação e Implantação
Validação e Teste de Serviço
Gerenciamento de Conhecimento
Operação do Serviço
Gerenciamento de Eventos
Gerenciamento de Incidentes
Gerenciamento de Problemas
Cumprimento de Requisição
Gerenciamento de Acesso
Melhoria Contínua
Processo de Melhoria em Sete Etapas - 13A visão de geração de valor para o ITIL é a combinação de duas palavras: U e GUtilidade
Garantia - 14(CESPE/PRODEST) O ITIL (information technology infrastructure library) é um modelo de referência para gerenciamento de processos de tecnologia da informação. Como o ITIL é uma marca registrada do Office of Government Commerce (OGC), as empresas devem requerer autorização para utilizarem o modeloO item está incorreto, já que não é necessário requerer a autorização. Outro ponto que chamamos atenção é que o OGC não é mais o proprietário do ITIL. As suas funções foram transferidas para o Gabinete Oficial, parte do Governo de Sua Majestade
- 15é um meio de entregar VALOR aos clientes, facilitando os RESULTADOS que os clientes querem alcançar, SEM TER QUE ASSUMIR CUSTOS E RISCOS.SERVIÇO
- 16Serviço de TI =TI + Pessoas + Processos
Um serviço de TI é formado pela combinação de tecnologia da informação, pessoas e processos. - 17O principal objetivo do _______________________ é garantir que os serviços de TI estejam ALINHADOS com as necessidades do negócio.GERENCIAMENTO DE SeRviÇos
- 18O __________________ é um conjunto de habilidades da organização para fornecer valor para o cliente em forma de serviçosGerenc. de Serviços.
- 19Muito cuidado!! Na prova, o examinador pode tentar te confundir trocando os conceitos de serviço e gerenciamento de serviços. A chave é associar gerenciamento a um "__________". Pegou o Bizu ?Conjunto de HABILIDADES = gerenciamento de serviços
- 20são UNIDADES ORGANIZACIONAIS ESPECIALIZADAS em executar certos tipos de trabalho e responsáveis por resultados específicos. As funções são auto-suficientes, com capacidades e recursos necessários para a seu desempenho e resultados. Esses recursos incluem métodos de trabalho internos para as funções.FUN - ÇÕES
- 21corresponde a um equipe ou grupo de pessoas e as ferramentas ou outros recursos que são utilizados para conduzir um ou mais processos ou atividades, por exemplo, a central de serviço.fun - ção
- 22Um conjunto estruturado de atividades elaborado para alcançar um determinado objetivo. Um _______utiliza uma ou mais entradas definidas e as transforma em saídas definidas. Pode incluir quaisquer papéis, responsabilidades, ferramentas e controles gerenciais necessários para entregar o resultado esperado de maneira confiável. Um _________pode definir políticas, normas, orientações, atividades e instruções de trabalho caso sejam necessários.processo
- 23Um conjunto de responsabilidades, atividades e autorizações concedidas a uma pessoa ou equipe.papel
- 24Um ________ é definido em um processo ou funçãopapel
- 25o _______do processo está focado no seu patrocínio e na melhoria do processo, ou seja, ele está em um nível mais estratégico. Já o _________de processo tem foco operacional, ou seja, está preocupado com a execução do processo. Por fim, note que um serviço depende de diferentes processos e quem está preocupado com essa visão mais ampla é o _______do Serviço. Ele que é responsável por gerenciar um ou mais serviçoso Dono do Processo está focado no seu patrocínio e na melhoria do processo, ou seja, ele está em um nível mais estratégico. Já o Gerente de processo tem foco operacional, ou seja, está preocupado com a execução do processo. Por fim, note que um serviço depende de diferentes processos e quem está preocupado com essa visão mais ampla é o Dono do Serviço. Ele que é responsável por gerenciar um ou mais serviços
- 26é uma pessoa que tem um interesse em uma organização, um projeto, um serviço de TI, etc. Pode estar interessada nas atividades, metas, recursos ou entregáveis. As partes interessadas podem incluir clientes, parceiros, funcionários, acionistas, proprietários, etcStakeholder ou Parte Interessada
- 27Pessoas ou grupos que usam o serviço no dia-a-dia da organização. Note que eles não se confundem com os clientes, pois eles não têm autoridade sobre o serviço.USUÁRIOS
- 28consiste em um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor a clientes na forma de serviçosGERENCIAMENTO DE SERVIÇOS
- 29é uma organização que fornece serviços a um ou mais clientes internos ou clientes externosProvedor de Serviços
- 30Segundo o ITIL, existem três tipos de provedores de serviço. Quais são?Tipo I: interno que fica localizado internamente a uma unidade de negócio
Tipo II: interno que fornece serviços de TI compartilhados para mais de uma unidade de negócio
Tipo III: fornece serviços de TI para clientes externos. - 31é responsável pelo controle do ciclo de vida de todos os problemas. O objetivo primário do gerenciamento de _______ é evitar problemas e incidentes, eliminar os incidentes que se repetem e minimizar o impacto de incidentes que não podem ser evitados." É PROATIVOGERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
- 32O processo responsável por gerenciar o ciclo de vida de todos os incidentes. O gerenciamento de ________ garante que a operação normal de um serviço seja restaurada tão rapidamente quando possível e que o impacto no negócio seja minimizado. REATIVOGERENCIAMENTO DE INCIDENTES
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- Karteikarten am itil, erstellt von informaticaln am 12/05/2015.
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