1. Estratégia d serviço

1. Estratégia d serviço

1. Caracteristicas

   • Como Politicas geram Ativos
   • 1 Estágio
   • Perguntas
     • Q serviço?
     • Publico alvo?
     • Como criar valor?
   • Mais próximo do negócio

2. 4 Ps

   • Perspectiva
     • Me vejo?
   • Posição
     • Cliente vê?
   • Plano
     • Quais ações
   • Padrão
     • Executar plano

3. Criar valor

   • Conceitos importantes
     • Utilidade
       • Resolve problema?
     • Garantia
       • Subjetivo/ Melhor forma?
   • Provedores d serviço
     • Habilidades
       • Pessoas
       • Gerenciamento
       • Organização
       • Processos
       • Conhecimento
     • Recursos
       • Pessoas
       • Dinheiro
       • Infraestrutura
       • Aplicações
       • Informação
     • Tipos
       • Tipo 1: Interno/Dedicado
         • Tem vários
           • 1 por departamento
       • Tipo 2: Compartilhado
         • Tem único
           • 1 pra empresa
       • Tipo 3: Externo
         • N tem interno

4. Processos (5), Gerenciamento

   • 1. Gerenciamento da Estratégia de Serviços d TI
     • https://www.evernote.com/shard/s390/sh/9027891e-46e8-425e-81a4-0a80eaa20a43/6e383ecc36524c0c/res/e81f33de-c964-4a33-8193-016724d64ef4/ScreenClip.png?resizeSmall&width=832
     • Processo Pai
     • Papel: Gerente de Estratégia de Serviços de TI
     • Gerencia todo o Estágio da Estratégia
   • 2. Gerenciamento do Portifólio de Serviços
     • Conjunto Total de Serviços
       • https://www.evernote.com/shard/s390/sh/9027891e-46e8-425e-81a4-0a80eaa20a43/6e383ecc36524c0c/res/a2065f6e-4460-435a-a39a-c60d5692be85/Image.png?resizeSmall&width=832
       • Portfólio
         • Possui/Pretende
       • Funil
         • Selecionados p operação
       • Catalogo
         • Operacionais ou Prontos
       • Aposentados
   • 3. Gerenciamento de Demanda
     • Padrões de Atividade de Negócio (PAN)
       • https://www.evernote.com/shard/s390/sh/9027891e-46e8-425e-81a4-0a80eaa20a43/6e383ecc36524c0c/res/a9451aca-aff0-4063-8063-6c3ac8df1d91/ScreenClip.png?resizeSmall&width=832
       • Identificar e Gerir Pouco ou Mta Demanda
         • Pouca: Distribuir projetos alternativos
         • Mta: Td mundo projeto principal
         • Papel: Gerente da Demanda
   • 4. Gerenciamento Financeiro
     • Administra Financeiramente Portfólio
       • Total Cost of Ownership (TCO)
         • Quantifica valor do serviço
         • Custo total Ex: Oracle 9k + Novos funcionários + Treinamento + Hardware
       • Return of Investment (ROI)
         • Assegura q a grana vai dar
         • Taxa de lucro, Ex: 120% do investimento o ROI é 20%
   • 5. Gerenciamento do Relacionamento com o Negócio
     • Continuidade Entre Serviço e Estratégia do cliente
       • Entender se cliente está satisfeito
         • Resolver novas demandas do cliente
         • Busca manter o cliente
       • Papel: Gerente de Relacionamento de Negócio

5. Gera o Pacote De Nível de Serviço (SLP)

   • Ativo final
   • Prover Nível Estratégico
     • Utilidade
     • Garantia
   • Base para o Desenho (2 Etapa)