ITIL Foundations

ITIL Foundations

1. Conceitos Gerais

   • ITIL
     • - conjunto de processos e procedimentos gerenciais - organização em disciplinas - foco no cliente - alinhamento estratégico negócio x TI
     • melhores práticas
     • AXELOS
     • The Stationary Office (TSO)
     • EXIN
     • ITSMF
     • APM Group
     • fornecedor neuttro
     • não prescritivo
   • Serviço
     • Um meio de fornecer valor aos clientes. Facilita obtenção de resultados melhorando desempenho e reduzindo restrições. Serviço interno e externo.
     • Principal
     • Secundário
     • Intensificador
     • Usuário
       • Aquele que utiliza o serviço.
     • Cliente
       • Aquele que adquire o serviço.
       • interno
       • externo
     • Provedor
       • Aquele que fornece o serviço.
       • interno
       • externo
       • unidade compartilhada
     • Valor
       • utilidade
       • garantia
       • preferência
       • percepção
       • resultado
   • Resultado
     • Produto da realização de uma atividade seguindo um processo ou proporcionando um serviço de TI. Objetivo (resultado pretendido) ou produto (resultado real).
     • desempenho
     • restrições
     • capacidade
   • Gerenciamento de Serviços de TI
     • - conjunto de habilidades organizacionais - fornecer valor através de serviços - garantir qualidade dos serviços de TI - alinhamento com plano estratégico de negócios
     • pessoas
     • processos
     • tecnologia
   • Papéis
     • Conjunto de responsabilidades, autorizações e atividades atribuídas a uma equipe dentro de um processo ou função. Propósito.
     • Matriz RACI
     • Dono do Processo
       • Responsável por garantir que o processo é adequado ao propósito para o qual foi criado.
     • Gerente do Processo
       • Responsável pela gestão operacional do processo, coordenação de suas atividades.
     • Praticante do processo
       • Responsável por executar alguma atividade dentro do processo.
     • Dono do Serviço
       • Responsável pela gestão do serviço por todo seu ciclo de vida. Representante do serviço na organização, no cliente, em mudanças, em negociações, ponto de escalada para incidentes graves, fomentador de melhorias.
   • Processo
     • Conjunto organizado de atividades elaborado para atingir um objetivo.
     • Entrada Processamento Saída
       • Ativador
       • Controles
       • Possibilitadores
     • mensurável
     • orientado ao cliente
     • resultados específicos
     • responde a um gatilho
   • Grupo
     • Indivíduos que executam atividades semelhantes, possuem perfis parecidos, mas não estão necessariamente relacionados.
   • Equipe
     • Conjunto de pessoas reunido para alcançar um resultado. Possuem um objetivo em comum. Geralmente são multidiciplinares.
   • Departamento
     • Estrutura organizacional hierárquica. Executa um conjunto específico de atividades em base contínua.
   • Divisão
     • Conjunto de serviços agrupados por questão de geografia ou linha de produto. São geralmente autossuficientes.
   • Ativos de Serviço
     • recursos
     • habilidades
   • 4 Ps do Planejamento
     • pessoas
     • processos
     • parceiros
     • produtos
   • Governança
     • Garantir a aplicação na corporação das políticas e estratégias definidas. Garantir que os processos corporativos são seguidos por todos. Definição de papéis/responsabilidades, medição e comunicação, correção de desvios identificados.
   • Automação de Serviço
     • - Desenho e modelagem - Catálogo de Serviços - Reconhecimento de padrões e análise - Classificação, priorização e encaminhamento - Detecção e monitoramento - Otimização
   • Competência e Treinamento
     • Educação, treinamento, habilidade e experiência adequadas. Pessoas precisam entender seu papel e como contribuem para o processo e para a organização.
     • Skills Framework for the Information Age (SFIA)

2. Estratégia

   • Definir como o valor é criado e entregue. Entender características do serviço, do cliente e do usuário. Identificar e explorar oportunidades de prestação de serviços. Indicar a capacidade organizacional para entrega da estratégia.
   • Gerenciamento Financeiro
     • Atender a estratégia de negócio provendo e gerenciando recursos financeiros durante todo o ciclo de vida do serviço. Preparar para mudanças no ambiente de negócios (resposta rápida).
     • Businness Case
       • Custos
         • capital
         • operacional
       • Benefícios
       • Opções
       • Imprevistos
       • Riscos
         • oportunidade
         • ameaça
         • análise
         • gerenciamento
       • Possíves Problemas
       • introdução
       • métodos e pressupostos
       • impactos no negócio
       • riscos e contingências
       • Objetivos de negócio
       • Resultados
       • Sugestões
       • recomendações
     • prover fundos
     • custo x qualidade
     • oferta x demanda
   • Gerenciamento de Demandas
     • Entender a maneira com a qual o serviço será utilizado (demanda dos usuários pelo serviço). Perspectiva do usuário.
     • Demanda
       • Carga de trabalho exercida sobre / exigida do serviço.
       • padrão de atividade de negócio (PAN)
         • Padrão de uso do sistema ao longo do tempo (períodos de maior ou menor demanda).
       • perfil de usuário (PU)
         • Padrão de demanda de usuário para serviços de TI. Cada PU possui um ou mais PANs.
       • atual
       • futura
   • Gerenciamento Estratégico de Serviços
   • Gerenciamento de Relacionamento de Negócio
     • Definir e entender os níveis de serviço que atenderão as necessidades dos clientes. Facilitar comunicação entre prestador e cliente.
     • relação comercial provedor x cliente
     • identificar necessidade dos clientes
     • garantir satisfação dos clientes
   • Gerenciamento de Portfólio de Serviços
     • Documentar os serviços e garantir que o provedor tenha a composição correta de serviços para atender a seus objetivos estratégicos de negócio. Identificar serviços mais críticos para os clientes.
     • funil de serviços
     • catálogo de serviços
     • serviços obsoletos
     • tomada de decisão sobre oferecimento de serviços baseado em ROI
   • mentalidade de negócio
     • TI precisa ter, além de foco técnico, uma visão da perspectiva do cliente (conhecer o cliente e suas necessidades, quem são e quais são as características dos usuários, valor do serviço para o cliente, etc).

3. Desenho

   • Projetar um novo serviço ou alteração em serviço existente de forma que atenda os requisitos do cliente, levando em conta o que foi definido na estratégia, impactos em outros serviços, políticas de segurança, métricas, etc. Reduz custo total de propriedade (CTP), melhora desempenho, alinhamento com negócio, qualidade e efetividade do serviço. Garantir que os sistemas e ferramentas de gestão, arquiteturas de tecnologia, processos, métricas e métodos de medição estão integrados com o serviço e o suportam corretamente.
   • Coordenação de Desenho
     • Coordenar e integrar as atividades de desenho do serviço para adesão à critérios de qualidade, segurança, estratégia, governança, etc. Coordenar recursos e habilidades necessárias para execução de um desenho que atenda os resultados e requisitos atuais e futuros de negócio. Garantir padronização de práticas e ferramentas de desenho. Monitorar o estágio para melhorar seu desempenho.
     • Pacote de Desenho de Serviço (PDS)
       • Documento que define todos os aspectos do serviço e seus requisitos durante todo o ciclo de vida. Produzido para um novo serviço ou grandes alterações em serviço existe e encaminhado para a fase de transição.
   • Gerenciamento de Catálogo de Serviço
     • Centralizar e divulgar informações sobre os serviços em produção ou transição em um banco de dados ou documento estruturado para aqueles aprovados a acessá-las. Garantir que as informações apresentadas são precisas, atuais e refletem os detalhes, status, dependências e interfaces dos serviços.
     • catálogo de negócio
       • Visão do cliente.
     • catálogo técnico
       • Visão interna do provedor. Possui maiores detalhes, que não competem à visão do cliente, usado para sustentar o catálogo de negócio.
   • Gerenciamento de Nível de Serviço
     • Implementar métricas e métodos de medição de desempenho para todas as metas negociadas e acordadas para avaliar saúde da prestação do serviço buscando promover melhorias. Revisar acordos com cliente, acordos internos e contratos com fornecedores. Entregar os níveis de serviço acordados.
     • Requisito de Nível de Serviço (RNS)
     • Acordo de Nível de Serviço (ANS)
       • baseado em cliente
       • baseado em serviço
       • multinível
         • Nível Corporativo Nível de Serviço Nível de Cliente
     • Acordo de Nível Operacional (ANO)
     • Contrato
     • Revisão de Serviço
     • Gráfico MANS
       • Monitoração do Acordo de Nível de Serviço
     • Plano de Melhoria de Serviço (PMS)
       • Contém as melhorias priorizadas para o serviço. Feito em conjunto com melhoria contínua.
       • Melhoria
         • negociar
         • acordar
         • monitorar
         • relatar
         • analisar
   • Gerenciamento de Disponibilidade
     • Garantir que serviço estará disponível no momento em que seu uso for requisitado. Avaliar impactos de mudanças na disponibilidade. Atuar na resolução de problemas e incidentes. Atingir ou superar metas de disponibilidade do serviço e componentes. Promover melhorias de disponibilidade.
     • Disponibilidade
       • serviço
       • componente
     • Atividades
       • reativas
         • Tratar incidentes e problemas.
       • pró-ativas
         • Ações de melhoria. Mitigação de riscos à disponibilidade.
     • Confiabilidade
       • Executar função do serviço sem interrupções.
     • Sustentabilidade
       • Relacionado à eficácia e velocidade de recuperação após falha de um componente.
     • Funcionalidade do Serviço
       • Capacidade do fornecedor de cumprir com o contrato.
     • Função de Negócio Vital (FNV)
       • Parte de um processo que é crítico para o sucesso do negócio.
   • Gerenciamento de Capacidade
     • Assegurar que a capacidade e desempenho dos serviços e da infraestrutura de TI atendem as necessidades dos clientes. Relacionado à carga de uso do serviço (PANs). Evitar gargalos de sistema e infraestrutura. Melhorar o desempenho e capacidade com custo/benefício adequado. Avaliar impactos de mudanças na capacidade e desempenho. Atuar na resolução de problemas e incidentes.
     • negócio
       • Entendimento dos requisitos de negócio em curto, médio e longo prazo para uso no plano de capacidade.
     • serviço
       • Avalia serviço como um todo confrontando com os padrões de uso ao longo do tempo.
     • componente
       • Avalia desempenho dos itens de configuração do serviço (capacidade da infra, de componentes sistêmicos do serviço e processos).
     • Plano de Capacidade
       • Detalhamento do uso atual e histórico do serviço de TI e seus componentes. Planejamento de melhorias de capacidade e desempenho. Previsões de demanda de uso e alternativas para manter custo/benefício do serviço em períodos de pico ou baixa.
   • Gerenciamento de Continuidade
     • Planejamento para recuperação de desastres, minimizando impactos com objetivo de manter uma disponibilidade mínima do serviço de acordo com os ANSs. Apoia gerenciamento da continuidade do negócio.
     • Plano de Continuidade do Serviço
       • Detalhamento de passos que o provedor seguirá de acordo com cenários identificados de grande impacto no negócio (gatilhos, escalonamento, modelos de comunicação, etc).
     • Análise de Impacto no Negócio (AIN)
       • Avalia impacto das ameaças levantadas que tem possibilidade de causa interrupção em funções vitais do negócio.
     • Análise de Risco
       • Avalia o quanto a organização é vulnerável a uma ameaça que cause interrupção no serviço..
     • desastre
       • Evento crítico que gera grande impacto para o negócio (ANSs) e funcionamento do serviço.
   • Gerenciamento de Seguração de Informação
     • Desenvolver uma política de segurança da informação. Garantir aderência da organização à política e requisitos legais. Tratar violações de segurança. Tratar responsabilidades de segurança contidas nos ANSs.
     • confidencialidade
       • Controle de acesso à informação.
     • integridade
       • Garantir que informação é clara e protegida contra edição não autorizada.
     • disponibilidade
       • Capacidade da informação de ser acessada quando requisitada.
     • autenticidade
       • Garantir que informação é confiável (verdadeira).
     • Política de Segurança da Informação
       • Alinhar a segurança da TI com a segurança do negócio garantindo disponibilidade, confidencialidade, integridade e autenticidade das informações.
   • Gerenciamento de Fornecedor
     • Obter valor com recursos gastos na contratação de fornecedores. Avaliar desempenho do fornecedor de acordo com critérios estabelecidos no contrato. Negociar contrato e prospectar novos fornecedores. Gerenciar relacionamento com fornecedor. Avaliar importância do fornecedor no negócio.
     • avaliar risco e impacto associado ao fornecedor
     • Fornecedor
       • estratégico
       • operacional
       • tático
       • fabricantes
       • Sistema de Cadastro de Fornecedor e Contrato (SIGFC)

4. Transição

   • Garantir que os serviços novos, alterados ou obsoletos atendam às expectativas de negócio definidas nas fases anteriores. Garantir que as definições feitas no desenho sejam realizadas na operação do serviço. Gestão de mudanças, riscos associados, liberação e implantação das alterações no ambiente de produção, documentação e informação sobre o serviço e seus componentes.
   • Gerenciamento de Mudança
     • Controlar o ciclo de vida das mudanças exigidas pelo negócio e pelo cliente em processos, arquiteturas, ferramentas, métricas, documentações e itens de configuração com o mínimo de interrupções aos serviços.
     • Mudança
       • Qualquer acréscimo, alteração ou remoção que possa afetar um serviço.
       • normal
       • padrão
       • emergencial
     • Requisição de Mudança (RDM)
       • Pedido formal para fazer uma mudança.
     • Registro de Mudança
       • Registro criado no sistema de gerenciamento de conhecimento do serviço para a requisição de mudança solicitada.
     • Modelo de Mudança
     • Proposta de Mudança
       • Documento que contém descrição da demanda de mudança do ponto de vista do negócio com cronograma proposto.
     • Plano de Remediação
     • Comitê Consultivo de Mudanças (CCM)
     • Comitê Consultivo de Mudanças Emergenciais (CCME)
   • Gerenciamento de Conhecimento
     • Garantir informações precisas sobre o serviço para uma tomada de decisão eficiente. Manter um sistema de gerenciamento do conhecimento do serviço.
     • Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço (SGCS)
       • Possui todas as informações que um provedor precisa para gerir serviços que presta ao longo de seus ciclos de vida. Composto pelo SGC além de outras ferramentas e bancos de dados.
     • dado
     • conhecimento
     • sabedoria
     • informação
   • Gerenciamento de Configuração e de Ativo de Serviço
     • Fornecer inventário de todos os ativos de serviço, a forma com que estão configurados e como se relacionam entre si. Controle sobre o estado atual, futuro/planejado e histórico de cada componente do serviço durante o ciclo de vida mantendo o sistema de gerenciamento da configuração.
     • Item de Configuração (IC)
       • Componente ou ativo de serviço que precisa ser gerenciado para a entrega do serviço de TI.
     • Sistema de Gerenciamento de Configuração (SGC)
       • Conjunto de sistemas que fornece informações sobre itens de configuração, seus relacionamentos, documentações, incidentes, problemas, erros conhecidos, mudanças e liberações; dados sobre funcionários, fornecedores, locais, unidades de negócio, clientes e usuários.
     • Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração (BDSC)
       • Mantém histórico de configuração e atributos para cada item de configuração. SGC fornece as informações.
     • Biblioteca de Mídia Definitiva (BMD)
   • Gerenciamento de Liberação e Implantação
     • Planejar, agendar, contruir, testar e implementar uma liberação protegendo integridade do serviço. Uma liberação empacota as alterações nos componentes e ativos de serviço causadas por uma ou mais mudanças compatíveis entre si para serem implantadas na produção. É arquivada no BMD e usada para registro no SGC. Passagem das alterações nos ativos e conhecimento relacionado para equipes de operação e clientes/usuários. Apoio para monitoração do serviço em produção. 
     • planejar
     • construir e testar
     • implantar
     • revisar e fechar
     • Política de Liberação
       • Processos, critérios de decisão, ferramentas para automação de deploy, papéis e responsabilidades.
   • Planejamento e Suporte da Transição
     • Planejar e coordenar atividades, dar suporte às pessoas envolvidas nos processos de transição de serviços, garantindo recursos (pessoas, habilidades, ferramentas, padrões de processos) para a execução com sucesso de cada etapa e a integridade de todos os ativos. Relatar issues, riscos e desvios às partes interessadas competentes.

5. Melhoria Contínua

   • Constantemente alinhar e realinhar os serviços de TI às necessidades de negócio. Identificar, analisar oportunidades e propor melhorias em cada fase do ciclo de vida. Definir métricas de qualidade, revisar relatórios de desempenho do serviço, avaliar maturidade e capacidade da organização, gestão, processos e pessoas. Implantar as melhorias relevantes para o negócio.
   • saúde geral
   • alinhamento do portfólio x necessidade de negócio
   • melhoria dos serviços e ativos de suporte
   • maturidade e capacidade
   • Abordagem
     • - Qual é a visão? Objetivos de alto nível do negócio. - Onde estamos agora? Avaliar situação atual em termos do negócio, organização, pessoas, processos e tecnologias. - Para onde queremos ir? Requisitos de negócio a curto, médio e longo prazo (definidos na visão). Objetivos de negócio tangíveis, priorizados e mais desenvolvidos. - Como fazemos para chegar? Detalhamento das iniciativas necessárias para atingir os objetivos de negócio. Registrar melhoria. - Como saber se chegamos? Definir as métricas necessárias e acompanhar progresso através de monitoração, relatórios e revisões.
     • PDCA
       • plan
       • do
       • check
       • act
     • Registro da Melhoria
   • Melhoria em 7 Passos
     • Objetiva redução de custos e garantir que os resultados de négocio sejam alcançados.
     • identificar
       • Entender a visão, estratégia, necessidades/objetivos de negócio, táticos e operacionais. Identificar linha de base.
     • definir
       • Definir o que será medido. Determinar foco da análise para identificação de oportunidades de melhoria tendo como base "Onde estamos agora?" e "Para onde queremos ir?".
     • coletar
       • Coletar os dados com base nas metas e objetivos identificados.
     • processar
       • Filtrar, classificar, organizar, agrupar os dados alinhando-os com os KPIs e FCSs.
     • analisar
       • Identificar padrões, tendências nos dados e informações. O objetivo é gerar conhecimento.
     • apresentar e utilizar
       • Apresentar os resultados da análise aos tomadores de decisão. Usar o conhecimento gerado pela análise para responder a "Como fazemos para chegar?" (critérios de priorização de melhoria).
     • implementar
       • Implementar as melhorias priorizadas. Sabedoria aplicada ao conhecimento. Ligação com "Identificar". Definição de nova linha de base para recomeço do ciclo.
   • Relatório de Serviço
     • Fator Crítico de Sucesso (FCS)
       • Algo que deve ocorrer para que haja sucesso.
     • Linha de Base
     • Key Perfomance Indicator (KPI)
   • Médição de Serviço
     • Métricas
       • tecnologia
       • processos
       • serviços

6. Operação

   • Gerenciar e executar os processos e atividades necessários para fornecer o serviço de acordo com o que foi acordado com o cliente e usuários de negócio. Tratar e minimizar impacto e ocorrência de interrupções ao serviço. Liberar acessos apenas a pessoas autorizadas, seguindo as políticas de segurança. Fornecer dados e resultados sobre a operação do serviço para fomentar melhorias e automações.
   • Gerenciamento de Evento
     • Fornecer gatilhos ou pontos de entrada para a atuação das equipes de operação. Fornecer meios para comparar comportamento real do serviço versus planejado no desenho. 
     • detecção
     • entendimento
     • decisão de ação
     • Evento
       • Mudança de estado significante para a gestão de um item de configuração ou serviço. Alerta gerado por um componente do serviço de TI.   
       • informacional
       • aviso / alerta
       • exceção
   • Gerenciamento de Incidente
     • Restaurar o serviço ao seu padrão de operação normal o mais rápido possível e minimizar impactos sobre a disponibilidade e qualidade do serviço. Comunicar os incidentes ao negócio e equipes de suporte, colaborando com sua priorização. 
     • Incidente
       • impacto
       • urgência
       • prioridade
       • prazo
       • modelos
       • incidente grave
     • Operação Normal de Serviço
       •    Funcionamento do serviço dentro dos ANSs.   
   • Gerenciamento de Problema
     • Diagnosticar a causa raiz de incidentes e determinar solução definitiva. Garantir implementação da solução definitiva de acordo com GMUD e GLIBI. Manter registro dos problemas identificados e soluções de contorno. Prevenir ocorrência de incidentes. Relacionamento com gerenciamento de incidentes.
     • Problema
       • Causa raiz desconhecida de um ou mais incidentes.
     • Solução de Contorno
     • Erro Conhecido
       •    Problema que possui causa raiz e soluções de contorno documentadas.   
       • Base de Dados de Erros Conhecidos
     • Modelo de Problema
     • Revisão de Problema Grave
     • Atividades
       • reativas
         •    Iniciar investigação da causa raiz a partir de um ou mais incidentes.   
       • pró-ativas
         • Analisar base histórica de incidentes em busca de padrões, incidentes relacionados ou recorrentes. Registrar um problema e definir ações para corrigí-lo.
   • Cumprimento de Requisição
     • Requisição de Serviço
       • Solicitação de um serviço de forma a satisfazer a necessidade de um cliente. Mudança padrão. Não gera interrupção ao serviço. Documentada em modelo de requisição no sistema de gerenciamento de conhecimento do serviço.   
   • Gerenciamento de Acesso
     • Conceder, alterar ou restringir o acesso de usuários a um serviço. Execução das políticas e ações definidas no gerenciamento de segurança da informação e no gerenciamento de disponibilidade. Exercido pelo gerenciamento técnico e de aplicativos.
   • Funções
     • Equipe ou grupo de pessoas e recursos utilizados para realizar processos e atividades.
     • Central de Serviços
       • Ponto único de contato com os usuários para atendimento de requisições de serviços de TI e registro/tratamento de incidentes de toda a organização.
       • local
       • centralizada
       • virtual
       • siga-o-sol
     • Gerenciamento Técnico
       • Voltado à infraestrutura tecnológica que suporta os serviços. Equipes de telecom, infra, redes, gestão dos ambientes.
     • Gerenciamento de Aplicativo
       • Voltado aos sistemas que compõem os serviços. Identificação de requisitos, desenvolvimento, testes, implantação e suporte a sistemas.
     • Gerenciamento de Operações de TI
       • Executar atividades diárias para gerir e manter a infraestrutura de TI que suporte os serviços.
       • controle de operações
         • Monitora execução de atividades e eventos operacionais na infraestrutura de TI. Produção OnGoing. Gerenciamento de console, backup/restore, agendamento de jobs, automação de tarefas diárias.
       • gerenciamento de instalações
         • Gestão do ambiente físico de TI (data centers, sites de DR, refrigeração, energia, cabeamento, disposição de servidores).
   • serviços
     • Operação envolve atividades que fazem parte do serviço.
   • processos
     • Operação envolve os processos de gerenciamento do serviço.   
   • tecnologia
     • Operação envolve as tecnologias usadas para entregar os serviços.
   • pessoas
     • Operação envolve as pessoas para operar e consumir os serviços.
   • entrega e suporte dos serviços
   • minimizar impacto de interrupções
   • concessão de acessos
   • Comunicação
     • objetivo / ação
     • público alvo