O gerenciamento de serviços como uma prática (ITIL)

O gerenciamento de serviços como uma prática (ITIL)

1. Itil=acrônimo de Information Technology Infrastruture Library

   • Conjunto de orientaçoes
     • Nao é prescritiva
     • É independente de fornecedor (Vendor - Neutral)
     • É uma melhor práica

2. Definiçao de Serviços

   • É um meio de fornecer benefícios a clientes/unidades de negócio, facilitando a obtenção de resultados que eles desejam, sem que tenham que arcar com a propriedade de determinados custos e riscos.
     • O Cliente...
       • É quem compra o serviço
       • É quem define e acorda as metas de serviço
       • Pode ser interno ou externo
   • Usuário
     • Quem usa o serviço
   • Responsável pela entrega do gerenciamento dos serviços de TI
     • Provedor de Serviços
   • Gerenciamento de Serviço
     • Gerenciamento de Serviço é um conjunto de HABILIDADES ORGANIZACIONAIS para fornecer VALOR aos clientes na forma de SERVIÇOS.

3. O que é processos????

   • Processo é um conjunto estruturado de atividades elaborado para alcançar um determinado objetivo

4. Matriz RACI

   • Em uma matriz RACI, apenas um A (Acountable/Responsabilizado) deve ser definido por atividade (ou linha). Lembre-se: cachorro com dois donos morre de fome!