Mapa mental
O gerenciamento de serviços como uma prática (ITIL)
Conteúdo do mapa
O gerenciamento de serviços como uma prática (ITIL)
Itil=acrônimo de Information Technology Infrastruture Library
- Conjunto de orientaçoes
- Nao é prescritiva
- É independente de fornecedor (Vendor - Neutral)
- É uma melhor práica
- Conjunto de orientaçoes
Definiçao de Serviços
- É um meio de fornecer benefícios a clientes/unidades de negócio, facilitando a obtenção de resultados que eles desejam, sem que tenham que arcar com a propriedade de determinados custos e riscos.
- O Cliente...
- É quem compra o serviço
- É quem define e acorda as metas de serviço
- Pode ser interno ou externo
- O Cliente...
- Usuário
- Quem usa o serviço
- Responsável pela entrega do gerenciamento dos serviços de TI
- Provedor de Serviços
- Gerenciamento de Serviço
- Gerenciamento de Serviço é um conjunto de HABILIDADES ORGANIZACIONAIS para fornecer VALOR aos clientes na forma de SERVIÇOS.
- É um meio de fornecer benefícios a clientes/unidades de negócio, facilitando a obtenção de resultados que eles desejam, sem que tenham que arcar com a propriedade de determinados custos e riscos.
O que é processos????
- Processo é um conjunto estruturado de atividades elaborado para alcançar um determinado objetivo
Matriz RACI
- Em uma matriz RACI, apenas um A (Acountable/Responsabilizado) deve ser definido por atividade (ou linha). Lembre-se: cachorro com dois donos morre de fome!