ITIL

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1. Service Strategy

   • Geração da Estratégia
     • Objetivos: Desenvolver estratégias para alcançar metas e objetivos da organização através de Serviços de TI Neste estágio, busca-se responder: ◦ Quais serviços devem ser oferecidos? ◦ Para quem os serviços devem ser oferecidos? ◦ Como se diferenciar dos concorrentes? ◦ Como criar valor para os interessados no serviço? ◦ Como alocar recursos de forma eficiente? Resultado - SLP Service Level Package (Um nível definido de Utilidade + Garantia para um pacote de serviço específico)
     • 4 P's Perspectiva - Define a visão e missão da organização. Posição - Descreve a decisão sobre qual imagem a organização quer passar aos clientes Padrão - Traduz a estratégia para ações Plano - Descreve a maneira de fazer as coisas – ações consistentes ao longo do tempo
   • Gerenciamento de Portfólio
   • Gerenciamento de Demandas
   • Gerenciamento Financeiro

2. Service Design

   • Gerenciamento do Catálogo de Serviço
   • Gerenciamento do Nível de Serviço
   • Gerenciamento da Capacidade
   • Gerenciamento da Disponibilidade
   • Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI
   • Gerenciamento da Segurança de Informação
   • Gerenciamento de Fornecedores
     • Objetivo: Obter retorno financeiro e cumprir o contrato. Produto: Base de Dados de Fornecedores e Contratos (SCD)

3. Service Transition

   • Gerenciamento de Mudanças
   • Gerenciamento de Configuração e Ativos
   • Gestão do Conhecimento
   • Planejamento e Suporte da Transição
   • Gerenciamento de Liberação e Implantação
   • Validação e Testes de Serviço
   • Avaliação

4. Service Operation

   • Ger. de Eventos
   • Ger. de Incidentes
   • Ger. Problemas
   • Cumprimento de Requisição
   • Ger. de Acesso
   • Central de Serviços
   • Ger. Técnico
   • Ger. de Aplicações
   • Ger. de Operações e ativos

5. Continual Service Improvement

   • Melhoria em 7 passos
   • Mensuração de Serviço
   • Relatório de Serviços