ITIL

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A ISO 20000 estabelece o que DEVE ser feito. A ITIL estabelece COMO deve ser feito.

ITIL - IT Infrastructure Library é um conjunto de livros contendo as boas práticas para o Gerenciamento do Ciclo de Vida do Serviço. Não é prescritiva, isso é, o que está escrito não é uma norma que deve ser cumprida ao pé da letra, porém, adaptado a realidade da organização.

Estrutura ITIL V3

Cinco principais publicações em relação ao ITIL

Estratégia do Serviço: Eixo central do ciclo de vida do serviço, é a fase inicial do Ciclo de Vida, essa estratégia irá guiar todas as outras fases existentes. Na fase de estratégia irá identificar a demanda do cliente, identificar oportunidades/riscos, gerenciar portfólio de serviços "pipe-line".

Desenho do Serviço: Projeta o novo serviço. É projetado com base na estratégia do serviço, nessa fase já se deve pensar o nível de serviço que será estabelecido junto ao cliente, riscos envolvidos, fornecedores necessários para a entrega do serviço, se a infraestrutura está apta a suportar o serviço.

Transição do Serviço: Empacota toda as informações do desenho do serviço, e utiliza as informações para colocar em operação/funcionamento, para funcionar. Essa fase tem um foco no gerenciamento de mudanças, detalhes para que o serviço seja colocado em produção com o menor impacto possível para a organização.

Operação de Serviço: Manter o serviço em funcionamento no dia-a-dia. Basicamente se refere ao processos de suporte "Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Solicitações". Está diretamente ligado ao Service Desk, e manutenção de Data Centers, instalações técnicas de aplicações.

Melhoria de Serviço Continuada: Não se trata de uma fase do Ciclo de Vida, mas sim um conceito que irá permear todo o ciclo de vida. Tem a preocupação com a qualidade, irá avaliar o desempenho do serviço e os processos de gerenciamento de serviço. Avalia os serviços obtendo o feedback da organização, e caso necessário, a partir dela irá se pensar novamente na Estratégia do Serviço.

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O que é um serviço?

Um serviço é um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que os clientes querem alcançar, sem ter que assumir os custos e riscos.

Na ITIL V3 existe a importância dos 4Ps

Pessoas - Pessoas são importantes para os processos

Processos

Produtos/Tecnologia - Ferramentas de Software de Gestão de TI para automatizar determinadas tarefas

Parceiros/Fornecedores - Dependência de Fornecedores para entregar um determinado serviço.

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