Atendimento ao cliente, vendas e área comercial

Por onde começar

Esta unidade faz parte da área Áreas funcionais da empresa, na disciplina Administração de empresas (incl. gestão de projetos). A seleção reúne materiais sobre contato com clientes, vendas, relacionamento e rotinas comerciais. Para começar, o mapa mental «Gestão Comercial» apresenta a gestão dos recursos ligados à compra, à venda, ao relacionamento com o cliente e à logística da atividade comercial.

Depois, avance para o mapa sobre canais de acesso dos clientes às organizações. Ele trata dos meios pelos quais as empresas recebem contatos. Há também uma nota criada a partir desse mapa, que oferece outra forma de ler o conteúdo.

Atendimento e relacionamento

O mapa «Qualidade no Atendimento» aborda postura, expressão corporal, olhar e sorriso. Para relacionar essas ideias a uma situação de atendimento, consulte a nota «Checklist Atendimento Telefônico». Ela inclui o registro de informações no CRM, como nome e data de nascimento. Há ainda um checklist para atendimento presencial e materiais sobre atendimento por chat e e-mail.

Os mapas sobre os bastidores da Disney apresentam o atendimento a partir de personagens e situações ligados à obra. Já os materiais sobre Customer Success incluem temas como evasão de clientes, receitas recorrentes e gestão da base instalada. Para ampliar a revisão do relacionamento, a página também traz «Atendimento Pós-Venda» e fluxogramas de pós-venda.

Combine mapas, quizzes e fluxos

Após ler um mapa, tente resumir as ideias principais com suas próprias palavras. Em seguida, use um quiz da seleção para praticar a leitura de situações e perguntas. Um dos quizzes apresenta um caso de troca de titularidade de uma linha pré-paga; compare o tema com os materiais sobre atendimento e relacionamento para identificar o contexto de cada recurso.

Os fluxogramas acrescentam outra perspectiva: há exemplos sobre vendas, negociação, integração de clientes e atendimento presencial e virtual. Escolha um processo e acompanhe sua organização visual. Depois, volte a um mapa ou a uma nota para relacionar o fluxo aos conceitos que está revisando.

Revisão com flashcards

A seleção inclui flashcards sobre excelência no atendimento e sobre comunicação e relacionamento interpessoal. Use-os depois da leitura dos mapas para retomar termos e perguntas em sessões curtas. Universitários e concurseiros podem organizar a revisão por tema; professores podem consultar os formatos para preparar atividades. Escolha um recurso e monte seu próprio percurso de estudo.